在外賣平臺上對霸王茶姬的一款飲品給予了“不好喝”的差評，沒想到該品牌飲品門店的工作人員居然拿著飲品和徽章上門來“道歉”，并且提出刪掉“差評”的要求。江蘇省消保委認(rèn)為商家此舉涉嫌侵權(quán)，應(yīng)給“差評”。（據(jù)中國消費網(wǎng)報道）
在網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置消費者評價體系的初衷，本就是給消費者提供真實表達(dá)消費體驗、消費評價的暢所欲言之地，倡導(dǎo)的原則就是真實、公開?，F(xiàn)實生活中，商品類別數(shù)不勝數(shù)，消費評價難免千姿百態(tài)，既有點贊的，也有吐槽的，這才是消費者評價體系應(yīng)有的生態(tài)。也只有這樣，評價體系才能為消費者提供有效參考，商家也才能從真實反饋中，改進產(chǎn)品和服務(wù)。這既是網(wǎng)上消費給消費者帶來的福利，也是電商平臺對經(jīng)營者的監(jiān)督。
但是一直以來，消費者評價的這一功能似乎被付費好評、付費刪差評帶偏了。所幸的是，這一現(xiàn)象已經(jīng)受到高度重視，市場監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》等，已經(jīng)明確規(guī)定上述行為是不正當(dāng)競爭，也是侵犯消費者權(quán)益的行為。如果說，花錢調(diào)整評價或者用其他求同情、求可憐的方法請消費者刪除差評是一種軟性違法的話，那么霸王茶姬這種擅自上門的行為，就不啻于“霸王硬上弓”，是一種涉及人身安全的霸道行為了，而且令人細(xì)思極恐、不寒而栗。
被差評的商家工作人員與外賣小哥一道上門家訪，受到如此禮遇的 消費者直接感受是驚嚇而不是驚喜。工作人員一上門道歉的形式，要求刪除差評，體現(xiàn)了霸王茶姬濃濃的“霸道”和“霸氣”。消費者住址屬于消費者的個人隱私，雖然消費者提供給商家，但是并不意味著商家未經(jīng)許可尋上門來的理由。外賣小哥居然帶著商家輕車熟路，精準(zhǔn)到達(dá)，那么消費者的居住安全還有什么安全性可言？很難想象，如果消費者不接受上門的道歉，不接受送到眼前的禮物，那會發(fā)生什么？
無法想象也不容想象。類似事件必須引起企業(yè)、平臺、消費者和監(jiān)管部門的高度重視。
消費者的姓名、電話、地址等敏感信息沒有經(jīng)過脫敏技術(shù)處理，完整而準(zhǔn)確地展現(xiàn)在商家眼前，這種真實信息的泄露帶來的人身安全隱憂，外賣平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任？平臺在商家使用消費者信息的合法合規(guī)管理方面更是亟須加強。
送餐公司對于外賣人員的職業(yè)培訓(xùn)是否到位？他們應(yīng)不應(yīng)該接受商家的要求，帶人上門道歉？本來置身事外的送餐公司卻因培訓(xùn)和管理不到位，成為侵犯消費者隱私權(quán)的幫兇。這里面是不是也有教訓(xùn)需要汲取。
霸王茶姬的行為上門道歉，即使沒有其他惡意，至少也是違背商業(yè)倫理，缺乏對人的尊重和必要的邊界感，是商業(yè)管理和運營極大的風(fēng)險和漏洞。
霸王茶姬這次上門“家訪”，成功“刪帖”，顯然是一次令人意外的“負(fù)面示范”，依照商業(yè)邏輯，最終反噬的必然是商家自己。讓當(dāng)事消費者“禁言”事小，給廣大消費者發(fā)出的錯誤“示范”影響惡劣。如果評論區(qū)都是此類的“好評如潮”，這樣的消費者評價體系純屬擺設(shè)，不要也罷。
霸王茶姬，你這次太霸道了。（徐文智）
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