近日，有視頻博主到北京王府井狗不理店試吃，發(fā)布了測評視頻。本來，這就是顧客正常的“吐槽”行為。萬萬沒想到，該店發(fā)布聲明稱，視頻中的 “惡語中傷言論不實(shí)”，并表示已報警處理。在視頻中，拍攝者花60元購買了一籠8個的醬肉包，又花38元買了一籠8個的豬肉包。品嘗后他評價說醬肉包特別膩、沒有用真材實(shí)料，而豬肉包面皮粘牙，“感覺和吃半個饅頭似的”。不僅如此，當(dāng)他在店里試吃時，后廚還不斷傳出咳嗽聲。
是不是“惡語中傷”，凡是看過這段視頻的人們都應(yīng)該會作出相對客觀的判斷。但奇怪的是，該號稱老字號的商家卻一點(diǎn)都聽不進(jìn)去差評，要選擇報警處理?？梢哉f，這種根本不把消費(fèi)者感受當(dāng)回事的行為，不僅無助于其維護(hù)良好形象，反而只能加速其商譽(yù)的下降。
嚴(yán)格說，差評權(quán)屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確賦予消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，也是保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的關(guān)鍵。因?yàn)闊o論是網(wǎng)絡(luò)購物還是在實(shí)體店購物，只有消費(fèi)者通過瀏覽、分析各種好評和差評，并參考相關(guān)網(wǎng)站上對商家和商品總體評分，才能做出最符合自己真實(shí)意思的判斷和選擇。
尊重和保護(hù)消費(fèi)者差評權(quán)是展示、披露商品信息的重要內(nèi)容，這不僅是監(jiān)管部門的職責(zé)，也是商家的義務(wù)。如根據(jù)《電子商務(wù)法》電商平臺應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑，不得刪除評價，否則將承擔(dān)最高50萬元罰款。換言之，凡是消費(fèi)者基于自身感受和體驗(yàn)所作出的評價，都應(yīng)予以尊重，哪怕這種評價是過激和負(fù)面的，但只要沒有明顯的侮辱、誹謗、勒索情節(jié)，商家均應(yīng)保持容忍，這是經(jīng)營者的基本義務(wù)和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵所在。
因?yàn)?，抵制差評既是對正常市場秩序的擾亂，也是對消費(fèi)者權(quán)益的不尊重和蔑視。要知道，對于質(zhì)量很差的商品和服務(wù)，消費(fèi)者自然有吐槽和差評權(quán)。即便是優(yōu)質(zhì)商品，由于“眾口難調(diào)”，消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受也有所不同。哪怕對同樣一種商品甚至同一個商品，也會褒貶不一，商家自然無權(quán)要求消費(fèi)者統(tǒng)一口徑，全部作出好評。如果差評成了高風(fēng)險行為，作出的評價不合商家口味就面臨著警察上門的后果，消費(fèi)者權(quán)益也就成了一紙空文。
讓人欣慰的是，給狗不理包子作出差評的消費(fèi)者并沒有接到警方的通知。而且，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，只要差評行為不涉及損毀商譽(yù)、造謠、敲詐勒索等違法犯罪行為，公安部門不會介入。經(jīng)營者以報警來威脅差評者的目的不會得逞。
毫不客氣地說，以報警來抵制差評就是經(jīng)營者最大的差評。如果經(jīng)營者絲毫聽不進(jìn)去差評，千方百計(jì)抵制差評，也就不會有動力和壓力來改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題，進(jìn)而將經(jīng)年累月積累起來的好名聲漸漸丟失。只有虛心接受差評，認(rèn)真對待消費(fèi)者，努力改進(jìn)不足，方能在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢，贏得消費(fèi)者的信賴。
