中國消費者報報道 “雙11”落下帷幕。11月22日，長三角消費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)盟（以下簡稱長三角消聯(lián)）發(fā)布“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告。10月14日至11月12日，長三角消聯(lián)通過江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測中心對有關(guān)“雙11”的消費輿情進(jìn)行了監(jiān)測，共收集輿情信息4165761條。其中，消費維權(quán)類輿情信息197498條，占輿情總量的4.74%，11月11日當(dāng)天信息量達(dá)17596條，出現(xiàn)高峰。

長三角地區(qū)“雙11”消費維權(quán)信息走勢圖（數(shù)據(jù)來源：江蘇省消保委）

補貼“入場”激發(fā)消費活力

報告顯示，今年“雙11”有了新變化。首先，促銷周期拉長，今年從10月中旬開始，各大平臺就開啟了“雙11”促銷活動，刷新了自“雙11”概念誕生以來的購物周期。

其次，政府補貼“入場”，電商平臺的家電產(chǎn)品參與政府以舊換新補貼，提振消費信心的信號更為明顯。15%到20%的政府補貼力度，加上各平臺推出的響應(yīng)以舊換新增量政策，二者形成疊加效應(yīng)，進(jìn)一步放大了促銷的吸引力。

最后，平臺加速互聯(lián)互通，電商平臺間的壁壘被打破。在支付領(lǐng)域，淘寶與微信支付、京東與支付寶的互通成為今年“雙11”的一大亮點。支付方式的互通不僅方便了消費者，也為商家提供了更靈活的經(jīng)營模式。

在物流方面，京東物流與淘寶天貓、菜鳥及京東的合作也促進(jìn)了電商物流體系的融合，讓消費者享受到更便捷的物流服務(wù)。

新舊問題交織消費投訴多樣

各項新舉措釋放出更大讓利空間，有效激發(fā)了消費活力。與之相伴的一些新老問題仍舊存在，優(yōu)惠機制復(fù)雜、預(yù)售價反而更貴、商家故意抬價、先用后付陷阱、直播間套路多等5個方面問題被消費者吐槽較多。

“'雙11'規(guī)則難懂”早已不是什么新鮮事。今年，不少電商平臺順應(yīng)消費者呼聲，強調(diào)要“簡化規(guī)則”。但是，從主會場、榜單會場、直播會場，到平臺券、紅包雨、商家券，再到滿減、尾款、定金、預(yù)售、贈品、直播間優(yōu)惠……花里胡哨的規(guī)則讓消費者感到云里霧里，紛紛吐槽“太復(fù)雜，看不懂，算不明白”，直呼“'雙11'到底什么東西便宜了”。此外，一些過于復(fù)雜的支付規(guī)則也是消費者吐槽的焦點，如蹲守直播間搶券、分批付定金等。輿論認(rèn)為，研究不透的規(guī)則正在降低消費者的購買欲。

預(yù)售本應(yīng)是商家為了提前鎖定消費者，給予消費者一定優(yōu)惠的促銷方式，能夠在增加銷售額的同時進(jìn)行營銷宣傳。然而，在實際操作中，有不少消費者反映遭遇“預(yù)售套路”。一是故意提價。部分商家宣傳預(yù)售商品的價格為活動期間最低價，消費者付完尾款發(fā)現(xiàn)商品能夠以更低的價格購買，“尾款人”變“韭菜人”。二是拒絕價保。預(yù)售商品不價保，部分商家在預(yù)售時承諾商品全程價保，預(yù)售結(jié)束后又通過發(fā)放優(yōu)惠券或補貼的形式變相降價，并以補貼或優(yōu)惠券不參加價保為由拒絕價保，讓消費者掉入價保陷阱。

“雙11”優(yōu)惠活動疊加消費品以舊換新補貼政策，為消費再添一把“火”。輿論普遍認(rèn)為，今年的國補“真香”“不用拼命搶，不需費神算，輕松就能便宜買”。然而，在“換新”消費中，也有一些新問題露頭。有消費者稱，補貼政策出臺后，此前關(guān)注的商品突然漲價，補貼后的價格與補貼前差別不大，有的甚至更貴，部分商家故意抬高價格，借機“薅羊毛”。有消費者質(zhì)疑“國補到底進(jìn)了誰的口袋”。還有部分消費者反映存在獲取補貼不順暢、流程復(fù)雜等問題。

一些平臺推出的“先用后付”新玩法被消費者吐槽。有網(wǎng)友發(fā)文稱，一覺醒來爺爺先用后付買了54款商品，求助網(wǎng)友是否可以退，引發(fā)熱議?！跋扔煤蟾丁薄?元下單”“免密支付”等此類看似“零痛感”的下單模式，容易使消費者產(chǎn)生“免費”的錯覺，誘導(dǎo)消費者盲目消費，加劇消費者誤購風(fēng)險。莫名其妙被開通“先用后付”，想要關(guān)閉也很難，常常找不到關(guān)閉入口，操作復(fù)雜。還有消費者反映莫名開通先用后付后影響使用“雙11”湊單、滿減、付尾款等功能。

不少直播間發(fā)放“定金紅包”，此舉卻讓不少消費者深感被套路。消費者花費大半天的時間蹲守直播間，搶收每隔一段時間才發(fā)放的紅包，本以為能靠紅包的折扣“撿漏”，卻發(fā)現(xiàn)部分商品付完定金的尾款，比其他店鋪里直接購買的價格還高。加之因為搶到了大額定金紅包，消費者不忍定金紅包的福利被浪費，結(jié)果越買越多，導(dǎo)致盲目消費。消費者不禁懷疑，所謂的定金紅包，不過是主播用來引流的工具，充斥著消費陷阱。

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提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境

針對今年“雙11”消費維權(quán)輿情“老毛病待解、新問題冒頭”的情形，長三角消保委聯(lián)盟建議：

電商平臺應(yīng)守好主體責(zé)任關(guān)，加強對商家促銷方案的監(jiān)管，加強價格監(jiān)管、優(yōu)化促銷信息披露，確保預(yù)售活動的價格真實合理；重視消費者心聲，優(yōu)化預(yù)售活動規(guī)則，使其更加簡單明了；清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營造公平競爭市場環(huán)境。此外，平臺對待“先用后付”不能自作主張，應(yīng)把“先用后付”的決定權(quán)還給消費者，并通過服務(wù)協(xié)議詳細(xì)告知消費者的權(quán)利和義務(wù)，充分說明“先用后付”的優(yōu)勢以及逾期后果、相關(guān)風(fēng)險等，同時還要設(shè)置簡單便捷的取消方式，充分保障消費者的合法權(quán)益。

商家應(yīng)堅持合法合規(guī)、誠信經(jīng)營，注重內(nèi)功，吸引、留住更多消費者。平臺的促銷周期延長，更考驗商家自身的運營決策能力，要緊緊圍繞消費者的真實需求這一核心，嚴(yán)格規(guī)范促銷行為，不斷挖掘消費者需求，為消費者提供更具性價比的商品。其次，在消費者需求不斷升級的當(dāng)下，商家需要尋找吸引消費者下單的賣點，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價策略贏得消費者青睞，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。

消費者權(quán)益保護(hù)得以實現(xiàn)，離不開各部門的有效配合和共同發(fā)力。有關(guān)部門應(yīng)加強對企業(yè)資質(zhì)、補貼發(fā)放、商家經(jīng)營行為及違法犯罪行為的監(jiān)督和查處，凈化市場環(huán)境、維護(hù)市場秩序；暢通投訴舉報渠道，及時對消費者反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實，對查實的違規(guī)行為依法進(jìn)行處理，保障政策紅利切實送到消費者手中，確保消費者安心消費。

消費者應(yīng)不斷加強健康消費理念建設(shè)，以更智慧、更從容的消費行為擁抱消費升級。在購物前，消費者要仔細(xì)研究以舊換新活動規(guī)則、留意價保期限、閱讀紅包的使用范圍和期限等，優(yōu)先選擇信譽和口碑好的大型商家或知名電商平臺參與活動。遇到商品與宣傳不一致的情況，消費者應(yīng)及時向商家反饋，并將平臺聊天記錄等證據(jù)進(jìn)行保存，以便維權(quán)使用。