中國消費者報報道（記者馮鐵飛）優(yōu)化消費環(huán)境是滿足人民高品質(zhì)生活的重要舉措。多年來，山西省市場監(jiān)管部門和消費者組織將營造安全、可靠的消費環(huán)境作為推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要推手，堅持“消費者至上”，不忘初心，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，依法積極履行職能，積極作為，不斷創(chuàng)新完善消費保障體系，持續(xù)加強消費者權(quán)益保護，通過多方協(xié)同、共建共治，打造了一個更加安全、放心的消費環(huán)境，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。

協(xié)同共治 完善維權(quán)體系

多年來，山西省市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織不斷完善更加堅實、高效的消費維權(quán)保護體系，從強化制度建設(shè)、促進規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建以及建立健全快速響應(yīng)機制等方面進行了積極推進。

1997年1月1日，《山西省消費者權(quán)益保護條例》正式實施，山西省的消費維權(quán)工作邁上新臺階；2023年11月30日，山西省十四屆人大常委會第六次會議表決通過了新修訂的《山西省消費者權(quán)益保護條例》。新修訂的條例將“消費者組織”單獨設(shè)為一章，進一步強化了消費者協(xié)會在保護消費者合法權(quán)益方面的職能作用。同時，明確了“縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)在本行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立消費者協(xié)會，支持消費者協(xié)會依法履行職責(zé)，并提供必要的經(jīng)費保障”，在法規(guī)層面進一步完善了消費者權(quán)益保護體系。

2022年，由山西省市場監(jiān)管局牽頭的消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度建立，山西省市場監(jiān)管局組織召開聯(lián)席會議對“放心消費在山西”創(chuàng)建工作進行研究和部署。目前山西全省11個地市均已建立消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制和具體辦事機構(gòu)，形成了消費者權(quán)益保護的全局架構(gòu)。

2023年7月，山西省市場監(jiān)管局等19部門聯(lián)合在全國率先制定出臺了《山西省放心消費創(chuàng)建實施方案》《消費投訴信息公示暫行辦法》，印發(fā)了《山西省放心消費創(chuàng)建活動管理辦法（試行）》及放心消費示范單位、行業(yè)和區(qū)域3項創(chuàng)建《評估細則》等制度措施，形成了部門協(xié)同、上下聯(lián)動、共建共治的消費維權(quán)新格局。

山西省放心消費“晉”萬家主題宣傳活動啟動。馮鐵飛/攝

今年10月，山西省發(fā)布全國首個針對消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)的省級地方標(biāo)準(zhǔn)——《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》（以下簡稱《指南》）?！吨改稀窂目傮w原則、建設(shè)模式、建設(shè)內(nèi)容、運行管理和監(jiān)督評價等方面為消費維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)提出指導(dǎo)和建議，明確了適宜服務(wù)站效能發(fā)揮的條件，推動消費維權(quán)服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化運行和專業(yè)化發(fā)展，為消費糾紛的快速解決再添一層保障，使得消費者在維權(quán)過程中能夠享受到更加便捷、高效、專業(yè)的服務(wù)。據(jù)悉，該《指南》將于2024年12月28日正式實施。

守正創(chuàng)新 助力消費升級

山西省市場監(jiān)管局在消費維權(quán)領(lǐng)域守正創(chuàng)新，多措并舉，以一系列創(chuàng)新舉措開展放心消費環(huán)境建設(shè)。

今年10月，古交三只羊嘴哥百貨店因虛假宣傳被投訴72次，中國移動因退費問題被投訴63次……每個月，“山西省消費投訴信息公示平臺”均會將被投訴最多的經(jīng)營主體進行公示，“被投訴主體”“投訴時間”“投訴問題”“處理結(jié)果”等信息一目了然。2023年8月1日起，山西省市場監(jiān)管局等10部門聯(lián)合發(fā)布的《山西省消費投訴信息公示暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實施。《辦法》提出，各有關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，可依據(jù)消費投訴信息公示內(nèi)容，對被投訴集中、群眾反映強烈的或消費糾紛調(diào)解、和解率較低的行業(yè)及經(jīng)營者開展重點監(jiān)管、行政約談，督促經(jīng)營者全面履行保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任。山西省市場監(jiān)管局利用山西省消費投訴信息公示網(wǎng)站和其他媒介，每月對消費者投訴量最多的經(jīng)營者進行集中公示，曬出消費者對經(jīng)營者的評價，倒逼經(jīng)營者主動履行好保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，提升整體消費環(huán)境。目前山西省消費投訴信息公示率在95%以上。

投訴信息公示平臺截圖。

投訴信息公示平臺截圖。資料圖片

今年6月，山西省市場監(jiān)管局在全國率先以通告形式發(fā)布首批8個方面66項《不公平格式條款指引清單》（以下簡稱《指引清單》），旨在強化消費者權(quán)益保護的社會監(jiān)督，持續(xù)提高消費者自我保護意識和依法維權(quán)能力，促進消費糾紛源頭治理?！吨敢鍐巍饭埠w8大領(lǐng)域、66項具體條目，全面細致地指導(dǎo)了消費者在面對各類消費合同時的權(quán)益保護。其中，美容美發(fā)、洗浴足浴、健身等行業(yè)12項，洗衣服務(wù)行業(yè)3項，教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)10項，汽車銷售行業(yè)14項，住宅裝修裝飾行業(yè)5項，房地產(chǎn)交易、房屋租賃行業(yè)5項，拍賣行業(yè)4項，旅游行業(yè)13項?！吨敢鍐巍返陌l(fā)布為消費者提供了清晰明確的維權(quán)指南和強有力的政策法規(guī)支持，同時也為經(jīng)營者劃定了明確的“紅線”。

此外，山西省市場監(jiān)管部門還在全省范圍內(nèi)組織開展了集中整治家裝家具定制專項行動，在嚴厲查處家裝家具定制過程中侵害消費者權(quán)益的違法行為同時，制定印發(fā)《山西省家具定制合同（示范文本）》，組織召開家裝家具定制企業(yè)行政指導(dǎo)會，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，有效提升市場秩序。

多方發(fā)力 優(yōu)化消費環(huán)境

太原一商場內(nèi)的消費維權(quán)服務(wù)站。馮鐵飛/攝

近年來，山西省市場監(jiān)管局積極建設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站，把消費維權(quán)服務(wù)站作為督促經(jīng)營者依法落實消費維權(quán)主體責(zé)任的重要抓手，不斷完善相關(guān)制度，為消費者和經(jīng)營者搭建起在一線和解溝通的橋梁，同時積極引導(dǎo)經(jīng)營者在線解決消費糾紛。截至目前，全省發(fā)展的ODR單位有5410家，進入全國前列。共設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站2904個，有效縮短了維權(quán)周期，降低了維權(quán)成本。

創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境，普法宣傳先行。山西省市場監(jiān)管局把全力打造“放心消費在山西”金字招牌作為優(yōu)化消費環(huán)境的主抓手，在全省全面開展放心消費“晉”萬家主題宣傳活動。市場監(jiān)管部門先后走進太原市萬達廣場、晉中市天美杉杉奧特萊斯商場、山西綜改區(qū)紅星美凱龍家居廣場等地，通過發(fā)放宣傳手冊、現(xiàn)場講解政策、答疑解惑等多種形式，宣傳《消費者權(quán)益保護法實施條例》《山西省消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)?；顒映浞职l(fā)揮行業(yè)骨干企業(yè)示范帶頭作用，鼓勵大型商超建立賠償先付保障措施，推動異地異店線下退換貨，引導(dǎo)線下實體店積極參加無理由退貨承諾，完善消費糾紛在線解決，推動消費爭議多元化解，努力構(gòu)建“放心消費、誠信經(jīng)營”的營商環(huán)境和消費常態(tài)，帶動消費環(huán)境整體提升，形成了全方位、多層次的創(chuàng)建格局。

目前，“山西省放心消費示范創(chuàng)建培育庫”已覆蓋經(jīng)營主體1萬余家，通過示范單位的引領(lǐng)帶動，山西省消費環(huán)境得到進一步優(yōu)化，消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度不斷提高。

下一步，山西省各級市場監(jiān)管局和消費者組織將繼續(xù)完善法規(guī)體系，優(yōu)化消費糾紛解決機制，促進行業(yè)自律，加強消費教育，推動消費升級，為山西經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。