中國消費(fèi)者報報道(記者耿記安)消費(fèi)者40多萬元購買的奔馳轎車，遭遇事故后到奔馳4S店里定損維修，可后來發(fā)現(xiàn)，花12.8萬元修好的車更換的是拆車配件。“3·15”前夕，河南省鄭州市的劉女士向《中國消費(fèi)者報》記者和河南省消費(fèi)者協(xié)會投訴了自己的修車遭遇。

投訴：4S店維修奔馳后備廂使用拆車配件

“發(fā)現(xiàn)我的奔馳車維修時用的是拆車配件實(shí)屬偶然。”3月1日，劉女士向《中國消費(fèi)者報》記者詳細(xì)講述了事情經(jīng)過。2019年3月12日，劉女士花費(fèi)40多萬元購買的E200L奔馳轎車被一輛大貨車追尾。大貨車全責(zé)，買的是陽光保險。于是，劉女士到鄭州中升之星奔馳4S店定損維修。4S店和保險公司協(xié)商后的事故定損金額為12.8萬元，隨后，4S店和劉女士簽訂了《一次性維修協(xié)議》，便開始維修，維修時間斷斷續(xù)續(xù)用了近2個月。

兩年多的時間過去了，2021年12月初，劉女士去鄭州一家二手車市場時被告知，兩年前自己的奔馳維修時使用的是拆車配件，把一個舊的事故車后備廂安裝到了她的車身上。

明明是正規(guī)4S店維修的，怎么會用拆車配件?為了徹底弄清事故真相，劉女士于2021年12月25日找到一家專業(yè)的車輛鑒定評估公司——鄭州萬家鑒定評估有限公司做了鑒定。記者在劉女士提供的《鄭州萬家鑒定評估有限公司報告書》中看到，鄭州萬家鑒定評估有限公司對劉女士當(dāng)初修車時更換的后備廂、翼子板等配件的漆面、焊接點(diǎn)、切割點(diǎn)等參數(shù)進(jìn)行檢測后，于2022年1月7日出具了鑒定意見：該車后部維修時使用拆車配件拼裝。

工作人員在檢測劉女士的奔馳車。資料圖片

劉女士認(rèn)為，當(dāng)初汽車維修時，自己等了快兩個月，很可能是4S店在等待和自己同型號報廢奔馳車的后備廂，以供拆掉后安裝到自己車上。

維權(quán)：奔波討公道2個月但4S店拒絕承認(rèn)

拿到鑒定報告后，3月7日，劉女士在接受《中國消費(fèi)者報》記者采訪時憤怒地表示：“奔馳車號稱是高端品牌，真想不到4S店里竟然會出現(xiàn)這種以舊代新的行為，這不僅僅是對消費(fèi)者的公然欺詐，更是對消費(fèi)者生命安全的漠視。”

劉女士1月10日通過奔馳的全國統(tǒng)一投訴電話4008181188向奔馳總部客服投訴，奔馳公司讓鄭州中升之星奔馳4S店和她聯(lián)系?？僧?dāng)自己趕到4S店協(xié)商糾紛處理時，4S店聽完她的情況后只是問問有什么訴求，隨后說“研究研究，會認(rèn)真解決”。然而，2個多月過去了，劉女士先后3次到該店協(xié)商賠償事宜，問題不但沒有得到解決，4S店最終連以舊代新維修的事實(shí)都拒絕承認(rèn)，只是強(qiáng)調(diào)各種客觀理由，并表示真相無從查清。

在《中國消費(fèi)者報》記者采訪中，4S店的一位楊經(jīng)理表示：“當(dāng)初劉女士修車時，維修工人曾口頭告知過劉女士‘維修會使用拆車配件’，并且劉女士的奔馳車在2019年事故后還進(jìn)行過多次事故維修，因此無法保證這輛奔馳此后就沒有更換過后備廂。”

對于4S店的解釋，劉女士當(dāng)即反駁說，根本沒有任何人告知自己2019年4S店修車時會使用拆車配件，況且4S店一直告訴自己當(dāng)時的維修工人無法聯(lián)系。

針對此后的幾次事故，劉女士說，自從2019年4S店為自己的車更換過后備廂之后，截止到現(xiàn)在，她的奔馳車一共出現(xiàn)過3次小事故，并且也都是交由鄭州中升之星奔馳4S店維修的，店里有詳細(xì)記錄。3次事故維修分別是：2020年11月16日，停放中被第三者車輛剮蹭，更換右前大燈等;2021年3月1日，因玻璃有裂痕更換前擋風(fēng)玻璃;2021年7月27日，被第三者輕微追尾，更換后保險杠。3次事故中都沒有涉及到后備廂。

劉女士堅持三大訴求，一是對方按照欺詐行為進(jìn)行三倍修車款賠償;二是弄清維修真相，4S店是否在大規(guī)模使用拆車配件修車?三是4S店必須針對這種漠視消費(fèi)者生命安全的行為道歉。

調(diào)解：4S店稱新配件維修要比定損價高6萬元

3月7日，河南省消費(fèi)者協(xié)會將鄭州中升之星奔馳4S店和消費(fèi)者劉女士一起約到了河南省消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解。鄭州中升之星奔馳4S店的徐經(jīng)理、楊經(jīng)理等三人參加了調(diào)解;《中國消費(fèi)者報》記者現(xiàn)場見證了調(diào)解全過程，并進(jìn)行了現(xiàn)場采訪。

在調(diào)解現(xiàn)場，劉女士當(dāng)場舉證了4S店各種侵權(quán)事實(shí)，并要求4S店按照修車款總額12.8萬元的三倍賠償，再加上誤工費(fèi)、交通費(fèi)等，共計要求賠償40萬元。

4S店的客戶經(jīng)理楊女士表示，由于鄭州去年的“7·20”特大暴雨，4S店的修車資料丟失，再加上當(dāng)時的維修工人辭職，現(xiàn)在無法取得聯(lián)系，因此無法得知到底是何種原因造成的當(dāng)前糾紛，無法還原事實(shí)真相。楊經(jīng)理還表示，雖然雙方在《一次性維修協(xié)議》中沒有明確約定使用拆車配件維修，但對于當(dāng)時維修的內(nèi)幕，消費(fèi)者是知道的，4S店曾告知過。楊經(jīng)理對此說法沒有拿出任何證據(jù)。

在3月7日的采訪中，鄭州中升之星奔馳4S店的總經(jīng)理徐鵬告訴《中國消費(fèi)者報》記者：“當(dāng)初劉女士的事故車如果全部使用奔馳的原裝新配件維修，12.8萬元的保險理賠款根本不夠，還需要至少6萬多元的差額，4S店不可能承接賠錢維修的業(yè)務(wù)。”徐經(jīng)理同時表示，劉女士的車輛維修4S店總共只有2萬多元的利潤，4S店愿意按照利潤的三倍賠償劉女士8萬元。

記者提出疑問：“4S店和保險公司明明知道12.8萬元的理賠款遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠使用奔馳原裝新配件維修劉女士的事故車，為什么還要定損12.8萬元，并承接這單業(yè)務(wù)呢?這是不是說明4S店在承接業(yè)務(wù)之前就計劃使用拆車配件，并且這已是行業(yè)慣例?”徐經(jīng)理的回答閃爍其詞，只表示定損后在修車前和劉女士簽訂了一份《一次性維修協(xié)議》，并且劉女士同意了按照這個價格修車。

針對徐經(jīng)理的解釋，劉女士表示，之所以選擇到4S店里維修，就是為了保證修車時使用的是原裝新配件。至于4S店和保險公司之間怎么定損、怎么理賠以及背后可能的貓膩，消費(fèi)者無從知曉，而且《一次性維修協(xié)議》只涉及保險理賠和維修流程，其中并沒有條款告知自己4S店要使用拆車配件維修。

聲音：4S店涉嫌欺詐應(yīng)三倍賠償消費(fèi)者

3月11日下午，河南省消費(fèi)者協(xié)會現(xiàn)場向劉女士公布了鄭州中升之星奔馳4S店的最終回復(fù)意見：針對劉女士的投訴，店家只答應(yīng)以22萬元的價格按照二手車回購劉女士的奔馳轎車;如果劉女士不同意回購，店家只能送劉女士汽車保養(yǎng)，不能現(xiàn)金賠償。

劉女士現(xiàn)場表示，不接受中升之星的解決方案，將繼續(xù)維權(quán)。3月15日，河南省消費(fèi)者協(xié)會投訴部李漢生主任表示，就目前消費(fèi)者提供的證據(jù)和河南省消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查所掌握的事實(shí)，鄭州中升之星奔馳4S店已涉嫌欺詐，應(yīng)三倍賠償消費(fèi)者。針對此糾紛，河南省消費(fèi)者協(xié)會將繼續(xù)關(guān)注并支持消費(fèi)者依法維權(quán)。

河南浩盈律師事務(wù)所葛瑞律師認(rèn)為，汽車發(fā)生事故，劉女士將其送至4S店維修時，雙方就已形成消費(fèi)者與經(jīng)營者的關(guān)系，均應(yīng)嚴(yán)格按照雙方約定或者法律規(guī)定履行義務(wù)。4S店如果在修車過程中在消費(fèi)者不知情的情況下以舊代新使用拆車配件，則構(gòu)成消費(fèi)欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。

針對劉女士的奔馳車4S店維修糾紛，《中國消費(fèi)者報》將持續(xù)關(guān)注。