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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇 李建）11月25日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2022“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），對(duì)10月20日—11月13日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，今年“雙11”電商平臺(tái)簡(jiǎn)化促銷規(guī)則、提升消費(fèi)體驗(yàn)的營(yíng)銷向善實(shí)踐總體評(píng)價(jià)趨于正向，但“購(gòu)物節(jié)”消費(fèi)體驗(yàn)短板依然存在。豐巢快遞柜、波司登、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、資生堂等品牌、企業(yè)被點(diǎn)名。

在10月20日至11月13日共計(jì)25天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息48930596條，“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息5483663條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的11.21%，比“618”下降了4.69%。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問(wèn)題、促銷價(jià)格爭(zhēng)議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團(tuán)購(gòu)安全隱憂五個(gè)方面。

“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比。圖表來(lái)源：中消協(xié)

快遞服務(wù)問(wèn)題：老人被豐巢快遞柜收會(huì)員年費(fèi)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問(wèn)題”負(fù)面信息1363806條，占吐槽類信息總量的24.87%。吐槽焦點(diǎn)主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是“付了尾款一覺醒來(lái)快遞已到家”，另一邊則有消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購(gòu)手機(jī)被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費(fèi)55元”輿情討論較多。

案例：老人豐巢取快遞被收走55元會(huì)員年卡費(fèi)

據(jù)媒體報(bào)道，浙江省杭州市一位七旬老人到豐巢快遞柜取快遞，輸入取件碼后，卻被要求支付55元，她以為是女兒沒付運(yùn)費(fèi)就用手機(jī)付款了，但隨后老人了解到，女兒早已支付運(yùn)費(fèi)。

豐巢快遞柜客服向記者表示，老人支付的55元是購(gòu)買會(huì)員年卡的費(fèi)用，稱“平時(shí)放快遞會(huì)有滯留費(fèi)，買了年卡以后就沒有滯留費(fèi)了”。

針對(duì)老人遭遇，網(wǎng)友紛紛留言“這真的讓人防不勝防”，不少網(wǎng)友表示自己也遇到過(guò)類似陷阱。

促銷價(jià)格爭(zhēng)議：“波司登”促銷價(jià)格引爭(zhēng)議

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“促銷價(jià)格爭(zhēng)議”負(fù)面信息768340條，占吐槽類信息總量的14.01 %，吐槽內(nèi)容主要指向先提價(jià)后打折、預(yù)售價(jià)格高等問(wèn)題。

案例：波司登旗艦店疑先提價(jià)再打折

波司登旗艦店折后比平時(shí)便宜0.28元。上海市民李女士向媒體爆料，“雙11”預(yù)售期間，她原計(jì)劃在電商平臺(tái)上的波司登旗艦店購(gòu)買一件可脫卸帽莫蘭迪寬松外套羽絨服。她稱這件外套在9月份時(shí)平臺(tái)的價(jià)格是券后979.28元，沒想到在“雙11”預(yù)售期間，該款羽絨服的價(jià)格提升至1349元，領(lǐng)券購(gòu)買后實(shí)際價(jià)格仍為979元。

商品質(zhì)量短板：從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買的書質(zhì)量低劣

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”類負(fù)面信息751449條，占吐槽類信息總量的13.70%。其中出現(xiàn)兩個(gè)典型事例，一是網(wǎng)購(gòu)圖書內(nèi)頁(yè)一半是印刷一半是手抄；二是網(wǎng)購(gòu)抽紙102抽實(shí)際僅70抽。兩個(gè)事例都指向商品質(zhì)量有短板，管理責(zé)任有缺失。

案例1：從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買的書內(nèi)頁(yè)一半是印刷一半是手抄

據(jù)媒體報(bào)道，11月2日，消費(fèi)者黛女士被郵寄到家的網(wǎng)購(gòu)書“驚訝”到——她在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一家圖書專營(yíng)店買的這本書，整整7頁(yè)紙一半是手寫的文字，一半是印刷的文字。由于她覺得過(guò)于搞笑，便把部分頁(yè)面拍下，發(fā)布到網(wǎng)上。最終店鋪向黛女士賠付50元，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賠付10元。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買的書內(nèi)頁(yè)一半是印刷一半是手抄。圖片來(lái)源：中消協(xié)

案例2：網(wǎng)購(gòu)抽紙102抽實(shí)際僅70抽，商家拒絕賠償

據(jù)媒體報(bào)道，10月28日，天津消費(fèi)者合小姐懷疑抽紙張數(shù)不對(duì)，數(shù)后發(fā)現(xiàn)描述的102抽實(shí)際只有70抽。跟商家協(xié)商要求賠償12.7元，商家不同意，申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)賠償了20元。

直播銷售亂象：資生堂直播間異常訂單引發(fā)吐槽

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播銷售”負(fù)面信息509302條，占吐槽類信息總量的9.29%，從收集到的直播類熱點(diǎn)輿情信息看，假冒偽劣、貨不對(duì)版、優(yōu)惠差異等仍是主要問(wèn)題。

案例：資生堂直播間異常訂單引爭(zhēng)議

據(jù)媒體報(bào)道，“雙11”預(yù)售活動(dòng)期間，有消費(fèi)者反映，11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比電商主播直播間的同款商品到手價(jià)便宜300多元。當(dāng)日晚，資生堂旗艦店回應(yīng)：888元的價(jià)格為“系統(tǒng)故障，將對(duì)異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償”。在某社交平臺(tái)上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對(duì)方要求直接取消該訂單，但作為補(bǔ)償，承諾所拍的套裝將全部贈(zèng)送。這進(jìn)一步引發(fā)其他直播間消費(fèi)者的不滿——他們以較高的“正?！眱r(jià)格購(gòu)買了商品，而以較低價(jià)格“異?！庇唵钨?gòu)買的消費(fèi)者，卻最終獲得免費(fèi)。不少消費(fèi)者要求資生堂給出進(jìn)一步回應(yīng)和解決方案。

直播銷售負(fù)面信息詞云圖。圖片來(lái)源：中消協(xié)

團(tuán)購(gòu)安全隱憂：團(tuán)購(gòu)商品遲遲未能收貨

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“團(tuán)購(gòu)”類負(fù)面信息263647條，占吐槽類信息總量的4.81%，其中，反映團(tuán)購(gòu)訂單不發(fā)貨、不退款的熱點(diǎn)信息值得關(guān)注。

案例：團(tuán)購(gòu)14萬(wàn)元商品遲遲未發(fā)貨

據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者費(fèi)女士反映，她在一個(gè)小程序上參加團(tuán)購(gòu)，買了不少東西，總共花了14萬(wàn)元左右。根據(jù)她整理的表格，有將近10萬(wàn)元的貨一直沒發(fā)出?！皥F(tuán)長(zhǎng)”曾表示，資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)。

中消協(xié)分析：商家誠(chéng)信意識(shí)淡漠是“雙11”消費(fèi)輿情槽點(diǎn)出現(xiàn)主要原因

《報(bào)告》稱，綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”期間消費(fèi)熱度輿情槽點(diǎn)雖然相對(duì)分散，但出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因在于：一是商家誠(chéng)信意識(shí)淡漠；二是平臺(tái)在消費(fèi)體驗(yàn)中的“滿意度”與“獲得感”兩個(gè)指標(biāo)上或精耕細(xì)作不足、或干預(yù)管控不夠，進(jìn)而導(dǎo)致“負(fù)評(píng)”和失分。具體來(lái)說(shuō)，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

從改善消費(fèi)滿意度層面考量，電商物流服務(wù)在權(quán)衡時(shí)度效與守法合規(guī)方面還有提升空間?？爝f企業(yè)既沒有從消費(fèi)者滿意角度出發(fā)把握好“時(shí)度效”，也沒有在降低運(yùn)營(yíng)成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認(rèn)真權(quán)衡。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)多個(gè)維度的吐槽，說(shuō)明平臺(tái)與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費(fèi)滿意度方面，還有更多需要精耕細(xì)作的空間。

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價(jià)格銷售體系日益透明，經(jīng)營(yíng)者在渠道與價(jià)格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠(chéng)信意識(shí)還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來(lái)看，價(jià)格銷售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費(fèi)意愿釋放的促銷場(chǎng)景中，各方對(duì)價(jià)格的反映分外敏感。輿情爭(zhēng)議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時(shí)，還應(yīng)從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實(shí)舉措更周延。

在“雙11”轉(zhuǎn)型升級(jí)、商品與交易邏輯再梳理的漸進(jìn)過(guò)程中，平臺(tái)與商家的規(guī)則邊界意識(shí)還有待強(qiáng)化。從今年“雙11”的全網(wǎng)交易場(chǎng)景來(lái)看，平臺(tái)為提升消費(fèi)體驗(yàn)不遺余力地升級(jí)“保險(xiǎn)”權(quán)益、降低享利門檻的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)預(yù)售促銷活動(dòng)的信心，但直播翻車、社交小程序團(tuán)購(gòu)“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營(yíng)不誠(chéng)信、管理不到位問(wèn)題，以及相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠(chéng)實(shí)營(yíng)商的底線邊界意識(shí)缺失，讓消費(fèi)者無(wú)法買得踏實(shí)、安心。

中消協(xié)呼吁

商家和平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者約束管控方面的短板。

不斷豐富創(chuàng)新平臺(tái)治理的“他律”手段，不斷推動(dòng)促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。

消費(fèi)者不斷提升自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，做到科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)，同時(shí)樹立和踐行綠色消費(fèi)理念，以更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。