中國消費者報報道（記者任震宇 李建）2023年的“6•18”年中大促已經(jīng)落下帷幕。6月27日，中國消費者協(xié)會公布了其利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對6月1日至6月20日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析報告。
報告顯示，在6月1日至6月20日共計20天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集“6•18”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息98704996條，其中“吐槽類”消費維權(quán)信息13698298條。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“6•18”期間消費輿情并沒有完全指向電商平臺的集中促銷活動，消費維權(quán)負面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面，熱度討論除了網(wǎng)購，還集中指向商演以及涉及經(jīng)營主體制定的消費規(guī)則與消費權(quán)益和消費體驗的博弈，東航清零會員積分、嵩山音樂節(jié)大麥網(wǎng)疑似“跳票”等事件成為輿情焦點。
“吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖。數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會
網(wǎng)絡(luò)購物：
“西門子”變“小鴨”成熱點
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“網(wǎng)購”類負面信息2942137條?！?•18”期間網(wǎng)購相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個案形式呈現(xiàn)。
熱點事件一：網(wǎng)購“西門子”冰箱收貨卻是小鴨牌。吳先生網(wǎng)購一臺西門子冰箱，商品簡介中提到：西門子售家用冷藏冷凍。不過他是在一家網(wǎng)絡(luò)平臺店鋪，而非西門子家電官方旗艦店下單。
收貨后，吳先生發(fā)現(xiàn)包裝上寫著“小鴨牌冷藏冷凍箱”，冰箱上的標(biāo)簽也寫著“2021款小鴨”。吳先生詢問賣家客服，客服回復(fù)稱，該冰箱機芯是西門子生產(chǎn)線提供的，由合作廠商包裝，為了保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子，但與西門子有合作關(guān)系，享受西門子售后服務(wù)。
賣家客服還發(fā)過來一張截圖，寶貝詳情里顯示品牌是小鴨。但吳先生點開自己的訂單，從頭看到尾，都沒有找到這個標(biāo)注。后來吳先生申請平臺介入，給出的方案是退貨退款。最后吳先生獲得了退款，對方?jīng)]有要求退貨。
熱點事件二：千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆。6月4日，江蘇蘇州一位網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻，表示自己購買了一瓶千禾醬油，在食用兩三天之后，發(fā)現(xiàn)醬油瓶內(nèi)有大量活蛆。有媒體致電千禾醬油客服，客服人員表示，隨著天氣逐漸炎熱，他們陸續(xù)接到一些類似情況的反饋，出現(xiàn)產(chǎn)品生蟲一般是在開封之后，產(chǎn)品在出廠前有質(zhì)檢報告，產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題。該客服人員分析稱，發(fā)生此類情況大多是因為天氣炎熱，用戶使用和保存不當(dāng)造成，由于帶給用戶不好的體驗，可以提供退換貨服務(wù)。
演出票務(wù)：
大麥網(wǎng)等票務(wù)平臺質(zhì)疑不斷
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“演出票務(wù)”類負面信息1097844條，負面信息呈集中趨勢。6月以來多地舉辦演唱會，“搶票”“退票”“黃牛”等詞語頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情的吐槽聲中，人們對于大麥網(wǎng)等相關(guān)票務(wù)平臺的退票問題質(zhì)疑不斷，主辦方、經(jīng)紀(jì)公司、票務(wù)平臺、消費者等多方之間的矛盾難以厘清。
熱點事件三：大麥網(wǎng)回應(yīng)嵩山音樂節(jié)疑似“跳票”。網(wǎng)友反映，6月15日18點，嵩山音樂節(jié)門票在大麥網(wǎng)開售，此前預(yù)填寫的23號門票疑似“跳票”為24號，且平臺不提供退票服務(wù)，投訴平臺上已有超800單要求退款的投訴。
6月16日上午，登封文化廣電旅游體育局回應(yīng)媒體稱“跳票”無論是技術(shù)原因還是人為原因，“主辦方會盡量解決這個問題”，若有統(tǒng)一的解決方案，將在嵩山音樂節(jié)官方微博發(fā)布，或向投訴的消費者電話反饋。大麥網(wǎng)工作人員回應(yīng)：“該項目可以正常購買，場次是正常狀態(tài)，不會存在‘跳票’情況的，目前不支持退換，‘跳票’情況未核實到，不想觀看24號的票可以轉(zhuǎn)贈?！?/p>
熱點事件四：網(wǎng)友質(zhì)疑“五月天”演唱會訂單異常。6月12日，多名網(wǎng)友反映通過購票平臺“紛玩島”成功購買樂隊“五月天”沈陽演唱會門票后，被無故退票，而部分外地網(wǎng)友已預(yù)訂相應(yīng)行程的酒店、機票等。
“紛玩島”方面稱，已對異常訂單進行退款退票處理，并有證據(jù)證明此類訂單因違規(guī)手段產(chǎn)生，而非正常途徑購買。購票網(wǎng)友并不認可“紛玩島”方面的說法，并發(fā)布訂單截圖和聊天記錄截圖等證據(jù)，證明自己是通過正規(guī)途徑購票。
有關(guān)“演出票務(wù)”類負面信息詞云圖。數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會
權(quán)益規(guī)則：
東航清零積分等事件引關(guān)注
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負面信息579345條。權(quán)益規(guī)則類輿情關(guān)注焦點主要在演員胡兵東航50萬積分被清零事件。此外，女子吐槽百果園使用團購券被區(qū)別對待事件也引發(fā)媒體關(guān)注。
熱點事件五：女子吐槽百果園團購券買瓜被嘲諷。一消費者團購西瓜被店員嘲諷的視頻在網(wǎng)絡(luò)上熱傳。視頻中，該消費者花6.89元團購了3斤西瓜，去百果園門店核銷券時被店員告知撿便宜買的西瓜會不甜，正常店內(nèi)的西瓜是9.9元1斤。
該消費者表示，自己花了錢還要被數(shù)落，店員的做法讓她感到十分氣憤。隨后百果園杭州團購賬號回復(fù)女子，稱核實后解決。事后，百果園給消費者打去電話，表示要賠償一個西瓜，但被消費者拒絕。
百果園發(fā)布聲明稱，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，店員在該博主購買西瓜時表示，該瓜甜度沒有那么高，但因為價格便宜，所以消費者購買的比較多，因此被消費者誤解。事件當(dāng)中，店員未站在顧客的角度進行溝通與服務(wù)，給顧客帶來了不愉悅的購物體驗。向該消費者再次致歉，并將進一步加強對員工的管理培訓(xùn)，持續(xù)提升員工的服務(wù)及專業(yè)度。
熱點事件六：演員胡兵的50萬會員積分被東航清零。近日，演員胡兵介紹，他之前累計了很多次飛行里程，拿到東航的白金卡，個人賬戶積分有50萬，最近所有的積分被東航公司清零了。當(dāng)胡兵詢問“客服不會聯(lián)系客戶的嗎”，東航客服表示“我們不用電話聯(lián)系，我們只用簡訊聯(lián)系”。
此后，微博賬號“胡兵工作室”稱，東航已經(jīng)第一時間與之深入懇切溝通，將積分規(guī)則進行了詳細說明。微博賬號“中國東方航空”回應(yīng)稱，會持續(xù)提升服務(wù)。目前雙方已溝通和解。
中消協(xié)分析：
消費市場三個短板要補齊
本次監(jiān)測延續(xù)了對“6•18”輿情主體及與之密切相關(guān)的“情緒、態(tài)度、意見”三個基本指標(biāo)的梳理盤點，從中可以發(fā)現(xiàn)：隨著新舊電商博弈的全面深入，日常流量的獲取轉(zhuǎn)化取代促銷節(jié)點集中攬客的態(tài)勢已經(jīng)愈發(fā)明顯。而從消費端來看，價值型購買與實用性決策漸成主流。這也提醒各大電商平臺認真審視既往的節(jié)促盈利模式，直面消費升級與消費結(jié)構(gòu)調(diào)整的新趨勢，從中尋找自我突破發(fā)展的答案。
中消協(xié)還分析了當(dāng)前消費市場的三個短板：
一是部分電商平臺在對集中促銷期間商品質(zhì)量的把控方面仍存在短板。網(wǎng)購“西門子”收貨“小鴨”，賣家客服“為保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子”的說辭顯然自相矛盾，商家的貨源規(guī)范與促銷動機，都經(jīng)不起“誠信”二字的檢驗與推敲。而更需要追問的是，平臺對這樣的“異?！鄙碳?、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒有實行有效的監(jiān)督和管理？
二是作為商演消費市場重要支撐的票務(wù)規(guī)范管理與技術(shù)支撐仍存在短板。從本次輿情監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的兩個事例來看，引發(fā)消費者質(zhì)疑追問的都指向票務(wù)銷售平臺?！耙伤铺薄迸c“訂單異常”的背后，是技術(shù)故障還是人為干預(yù)？主辦方除了承諾“盡量解決問題”，還應(yīng)有一追到底的決心和讓購票者滿意的解決方案。
三是部分企業(yè)在“從消費者權(quán)益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面仍存在短板。東航依據(jù)規(guī)則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動明顯背離了企業(yè)回報與維系客戶的初衷。只要企業(yè)能夠更多地站在消費者的角度，就一定會找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會員留駐”方案。同樣，百果園對消費者使用團購券購買西瓜的“提醒告知”，表面上看或許只是“過于直率”，但背后隱藏的卻是對顧客體驗的忽略或無視，缺乏與客戶同理共情的尊重與溝通。
中消協(xié)建議相關(guān)主體從線上輿情與線下“實情”的充分互動中精準(zhǔn)鎖定痛點、合力打通堵點，從以下三個方面著力：
一是從持續(xù)強化電商平臺的合規(guī)經(jīng)營層面著手，呼吁商家與平臺企業(yè)加強“自律”，主動補齊在落實主體責(zé)任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，持續(xù)強化對電商營銷促銷活動中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，不斷提升網(wǎng)購消費者的滿意度和獲得感。與此同時，還要不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強監(jiān)管嚴(yán)執(zhí)法，更加全面細致的制度完善，不斷推動促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。
二是從推動文旅消費市場清朗和諧發(fā)展的角度著力，呼吁監(jiān)管部門不僅要抓好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，完善演出市場從業(yè)人員準(zhǔn)入機制、評價體系，區(qū)分侵權(quán)性質(zhì)與具體情節(jié)，既要用好消費投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又要敢于啟動嚴(yán)重違法違規(guī)“一次性死亡”的處罰懲戒機制，切實提高侵犯消費者合法權(quán)益行為的違法違規(guī)成本、切實提升消費者文旅消費的良好體驗感知。同時，呼吁各級文化和旅游行政部門運用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強演出票務(wù)運行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺，實時監(jiān)測演出票源及流向，推動票倉公開透明，促進演出票務(wù)公平交易。
三是從回應(yīng)消費者合理訴求、提升消費體驗感知著眼，呼吁各類經(jīng)營主體尋找并構(gòu)建更具誠意、更顯善意的商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)的消費訴求；從消費者視角出發(fā)找不足、查疏漏，下大力氣做深蹲、練內(nèi)功，通過對“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁，與政府、行業(yè)共同努力，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費環(huán)境。
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