中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）炎炎夏日，外賣也迎來“升溫”，不少消費(fèi)者線上點(diǎn)單消費(fèi)以避開高溫。為把脈外賣消費(fèi)市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近日，江蘇省揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織志愿者在同一時(shí)段、同一篩選條件下對(duì)餓了么、美團(tuán)兩家外賣平臺(tái)進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)外賣平臺(tái)存在不少問題。

本次調(diào)查內(nèi)容主要為三方面：起送價(jià)合理性橫向比較、打包費(fèi)的計(jì)算、點(diǎn)完外賣后是否能夠開發(fā)票。在評(píng)分5、4.9、4.8、4.7、4.6的店鋪中每日隨機(jī)選一家共計(jì)20家，調(diào)查關(guān)于起送價(jià)的合理性、打包費(fèi)的計(jì)算和環(huán)保餐具設(shè)置實(shí)際效果等。

包裝費(fèi)收取不規(guī)范，過度包裝現(xiàn)象存在

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩家外賣平臺(tái)均未對(duì)包裝費(fèi)進(jìn)行相關(guān)規(guī)范。購(gòu)買可樂后直接配送并未對(duì)可樂進(jìn)行包裝，卻收取了相關(guān)包裝費(fèi)。在調(diào)查店鋪中，打包費(fèi)普遍在1—5元之間。

對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的商品進(jìn)行包裝是商家最基本的義務(wù)，但卻成為部分商家牟利的工具之一，更有甚者對(duì)商品進(jìn)行過度包裝，將本可放在一起的商品分裝，一方面增加了消費(fèi)者的成本，另一方面造成環(huán)境污染。

根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十二條規(guī)定，快遞物流服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用環(huán)保包裝材料，實(shí)現(xiàn)包裝材料的減量化和再利用。商家為外賣包裝，原則上包裝費(fèi)應(yīng)以成本為標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)通過包裝來盈利，同時(shí)應(yīng)在節(jié)約環(huán)保的理念下，選擇可降解材料。

外賣中夾帶“好評(píng)返現(xiàn)”卡片，違背公平競(jìng)爭(zhēng)

在點(diǎn)單的20家店鋪中，有3家在外賣的包裝中放置了帶有“五星好評(píng)返現(xiàn)”“曬圖時(shí)請(qǐng)勿拍下此卡片”“滿1.0元贈(zèng)五星＋文字+圖片領(lǐng)五元”等字樣的卡片，消費(fèi)者可能會(huì)為了幾元返利而做出與商品實(shí)際質(zhì)量不符的評(píng)價(jià)，其他消費(fèi)者在參考評(píng)價(jià)時(shí)就無法獲知商品的實(shí)際情況。

“好評(píng)返現(xiàn)”的行為違背了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，在一定程度上損害了其他商家利益，構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。其實(shí)質(zhì)是外賣經(jīng)營(yíng)者通過返現(xiàn)方式誘導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商品做出非客觀的評(píng)價(jià)，這不僅損害了其他消費(fèi)者的知情權(quán)，也破壞了公平交易規(guī)則和誠(chéng)信規(guī)則。

2021年8月，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為規(guī)定（公開征求意見稿）》中明確提到，經(jīng)營(yíng)者不得采取返現(xiàn)、紅包、卡券等方式足以誘導(dǎo)用戶作出指定評(píng)價(jià)、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、定向投票等互動(dòng)行為，對(duì)經(jīng)營(yíng)者自身或者其商品的銷售狀況、交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、用戶評(píng)價(jià)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

多數(shù)店鋪不支持線上開發(fā)票，可開發(fā)票的難以隨外賣送到

在調(diào)查中，一位牛腩飯商家稱，自家不可以開發(fā)票，并稱整個(gè)外賣行業(yè)可以開發(fā)票的商家并不多。在調(diào)查的20家店鋪中，有7家在訂單界面顯示可以直接開發(fā)票，發(fā)票隨著外賣到達(dá)，其余13家皆顯示不支持線上開發(fā)票，需電話聯(lián)系商家。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然有7家表示可以開發(fā)票，且在手機(jī)訂單界面就有提示，但是選擇開票后實(shí)際送到時(shí)外賣袋中并沒有票據(jù)。其他需要聯(lián)系商家開發(fā)票的，在電話咨詢中存在著聯(lián)系不上的情況。

個(gè)人信息隱藏程度低，存消費(fèi)者隱私泄露隱患

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有近半商家的外賣面單上未隱藏消費(fèi)者的地址和姓名，電話號(hào)碼則隱藏了四位。

外賣面單的主要功能是讓商家正確備餐、騎手順利取餐和送餐、顧客核對(duì)商品，消費(fèi)者的點(diǎn)單內(nèi)容和個(gè)人信息未隱藏，易使消費(fèi)者個(gè)人信息失去保護(hù)。根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第五十一條規(guī)定，“個(gè)人信息處理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)個(gè)人信息的處理目的、處理方式、個(gè)人信息的種類以及對(duì)個(gè)人權(quán)益的影響、可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)等，采取相應(yīng)的加密、去標(biāo)識(shí)化等安全技術(shù)措施確保個(gè)人信息處理活動(dòng)符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定，并防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個(gè)人信息泄露、篡改、丟失”。外賣平臺(tái)及商家因服務(wù)需要而獲得了消費(fèi)者的部分個(gè)人信息，但是應(yīng)該在使用過程中采取合理的方式保護(hù)好消費(fèi)者的個(gè)人隱私。平臺(tái)在點(diǎn)單時(shí)只有號(hào)碼保護(hù)的選項(xiàng)，沒有姓名和地址保護(hù)的選項(xiàng)，應(yīng)該將這一選擇權(quán)交給消費(fèi)者，由消費(fèi)者選擇是否需要保護(hù)個(gè)人信息。

消協(xié)建議

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該維護(hù)健康公平的消費(fèi)環(huán)境，不在外賣內(nèi)附帶任何引導(dǎo)消費(fèi)者好評(píng)的卡片。“好評(píng)返現(xiàn)”實(shí)質(zhì)上是“買好評(píng)”，如果一個(gè)商家只看重營(yíng)銷和刷好評(píng)，對(duì)商品質(zhì)量自然難以盡心竭力；如果一個(gè)平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)體系建立在虛假根基之上，其對(duì)消費(fèi)者的吸引力也會(huì)與日俱減。對(duì)“好評(píng)返現(xiàn)”說“不”，用實(shí)力與信用去贏得口碑，才是最好的廣告。維護(hù)健康的消費(fèi)環(huán)境是社會(huì)責(zé)任，拒絕不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、虛假宣傳是每一個(gè)有良知、有法律意識(shí)的商家必備的素養(yǎng)。

對(duì)于消費(fèi)者提出的開發(fā)票需求，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該及時(shí)滿足，而不是給消費(fèi)者設(shè)置各種障礙，甚至是出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況。

平臺(tái)和商家應(yīng)該自覺保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人隱私信息（姓名、地址、電話號(hào)碼），應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者個(gè)人信息的處理目的、對(duì)個(gè)人權(quán)益的影響、可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)等采取相應(yīng)的加密、去標(biāo)識(shí)化等安全技術(shù)措施，防止造成個(gè)人信息泄露、篡改、丟失。