中國消費(fèi)者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）3月12日，廣州市消委會發(fā)布《廣州市消委會2024年處理消費(fèi)投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）。

2023年、2024年受理投訴量對比。

與2023年相比，2024年受理投訴量增長29.59%。2024年，廣州市消委會系統(tǒng)通過12345熱線受理消費(fèi)投訴282814件。其中，2024年受理投訴量排名前五位的商品和服務(wù)種類分別是第一位服裝鞋帽類62611件，占比22.14%；第二位電信服務(wù)38235件，占比13.52%；第三位生活、社會服務(wù)類37092件，占比13.12%；第四位日用商品類32792件，占比11.59%；第五位家用電子電器類24971件，占比8.83%。

2023年和2024年投訴量前五位投訴情況。

從投訴性質(zhì)方面，2024年排名前三分別是售后服務(wù)、質(zhì)量問題和合同問題，三類問題總和占總受理量九成以上。其中，售后服務(wù)問題144142件，占比50.97%，主要集中在生活社會服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器、教育培訓(xùn)服務(wù)、日用商品等類別；質(zhì)量問題109624件，占比38.76%，主要集中在服裝鞋帽、日用商品類、生活社會服務(wù)和家用電子電器等類別；合同問題15993件，占比5.65%，主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、家用電子電器類等類別。

《報告》顯示，電信服務(wù)類投訴同比增長近九成，主要涉及通信運(yùn)營商服務(wù)的投訴。投訴反映較為集中的問題分別是消費(fèi)者在不知情情況下被開通增值業(yè)務(wù)；辦理了優(yōu)惠協(xié)議后發(fā)現(xiàn)換套餐受限，提前結(jié)束協(xié)議則被收取違約金；套餐外流量提醒不及時，產(chǎn)生大量流量扣費(fèi)引發(fā)爭議；包年或包月套餐到期后自動續(xù)費(fèi)，或改變計費(fèi)方式但未及時、顯著提醒消費(fèi)者注意等。

服裝鞋帽類投訴量居首位，同比增長75.19%。數(shù)據(jù)顯示，通過傳統(tǒng)電商平臺購物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者投訴最多的是質(zhì)量問題，主要涉及羽絨服、羊毛衣等商品；其次是退貨退款不及時問題，如退貨后未在規(guī)定時間退款，或申請退貨后未在約定時間上門取件等；再次是售后服務(wù)差問題，如投訴后客服一直不聯(lián)系，無法轉(zhuǎn)接到人工客服，或客服承諾的服務(wù)未兌現(xiàn)等。通過直播平臺購物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，投訴較為集中的是虛假宣傳問題，如直播過程中承諾的優(yōu)惠無法使用，直播間展示的商品狀態(tài)與實(shí)際不符等。通過現(xiàn)場實(shí)體店購物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，投訴較多的是退換服務(wù)未如理想，導(dǎo)購、售后等服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳等問題，如購買的衣服、鞋子尺碼不合適要求更換被拒絕，服裝有污漬要求更換被拒絕等。

文娛體育服務(wù)類投訴同比增長超過五成，其中放映演出服務(wù)的投訴增幅最大，達(dá)168.98%。數(shù)據(jù)顯示，投訴較為集中的情況是消費(fèi)者因生病、出差、臨時有事等個人原因未能觀影要求退票，以及因系統(tǒng)原因或個人原因?qū)е逻x錯座位、場次、日期等要求退票或換票的問題；其次是觀影效果不好，或未收到限定的贈品或禮物等問題，但其中也不乏消費(fèi)者因通過不明來源渠道購票導(dǎo)致被騙的投訴。

房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴同比增長30%，房屋裝修問題再成熱點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計，涉及房屋裝修的投訴同比增長66.36%，投訴集中反映建筑材料或成品家具存在異味、發(fā)霉、生銹等質(zhì)量問題，定制家具的設(shè)計與實(shí)際不符、成品效果不佳，或量尺出現(xiàn)偏差導(dǎo)致后期費(fèi)用結(jié)算爭議，網(wǎng)購的建筑材料貨不對板或者未按約定發(fā)貨，整體裝修工程存在施工失誤或工程量計算爭議等問題。