中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）廣東省消費者委員會今日發(fā)布的《通信服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)報告》（以下簡稱《報告》）顯示，今年上半年，廣東省消委會系統(tǒng)處理通信服務(wù)投訴24290件?？傮w上看，近年來廣東通信服務(wù)行業(yè)發(fā)展較快，用戶數(shù)量大、消費模式多元，消費者品質(zhì)消費需求不斷提高，對消費維權(quán)工作提出新挑戰(zhàn)。
《報告》顯示，2019年至2023年，廣東省消委會系統(tǒng)共收到通信服務(wù)投訴106750件，占投訴總量的5.12%，呈現(xiàn)出先降后升的“V”字走勢。其中，前3年（2019年至2021年）相關(guān)投訴持續(xù)下降，從25210件降至12318件，平均降幅近三成。但隨著通信服務(wù)市場競爭日趨激烈、業(yè)務(wù)更加多元，2022年起通信投訴再度飆升，投訴量達25375件，同比上升106.00%，而2023年維持高位（25980件）。
（數(shù)據(jù)來源：廣東省消委會）
從投訴類別來看，近5年通信服務(wù)投訴95%以上集中在移動電話服務(wù)，與當(dāng)前通信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相符（2023年廣東固話、移動電話用戶數(shù)比例約為1：10）。從投訴性質(zhì)來看，消費者反映的問題主要集中在售后服務(wù)、合同和價格3類，其中售后服務(wù)問題最為集中，占投訴總量的80.19%，是通信服務(wù)類投訴增長變化的主要因素。從地區(qū)分布來看，通信服務(wù)投訴集中在消費活躍的珠三角地區(qū)，主要與經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r、人員密集程度相關(guān)。
（數(shù)據(jù)來源：廣東省消委會）
根據(jù)近年來消費投訴情況分析，當(dāng)前通信服務(wù)與消費者需求之間仍有一定差距，需要持續(xù)不斷地完善和優(yōu)化。消費者反映較多的問題主要有：電話推銷頻繁，營銷手段不規(guī)范；資費信息欠透明，扣費提醒不及時；業(yè)務(wù)流程不合理，套餐易開難退；信號覆蓋存盲區(qū)，服務(wù)質(zhì)量難保證；日常管理存漏洞，個人信息易泄露；客服水平待提高，服務(wù)體系有短板。
廣東省消委會認(rèn)為，消費維權(quán)工作面臨一系列新困難、新挑戰(zhàn)。一是用戶基數(shù)較大。廣東是電信服務(wù)消費大省，目前廣東省電話用戶數(shù)達1.9億戶，居全國首位，通信服務(wù)消費需求旺盛。二是通信服務(wù)快速發(fā)展。隨著通信技術(shù)發(fā)展，通信行業(yè)特別是移動通信領(lǐng)域快速發(fā)展，通信服務(wù)呈現(xiàn)高端化、多元化、市場化發(fā)展趨勢。三是法律制度相對滯后。目前雖然有《電信條例》等法規(guī)，但隨著通信服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，政策法規(guī)的覆蓋面相對不足，出現(xiàn)滯后。四是行業(yè)經(jīng)營有待規(guī)范。目前，在激烈的市場競爭下，通信服務(wù)行業(yè)的一些不規(guī)范經(jīng)營行為屢禁不止，成為侵害消費者合法權(quán)益的痛點難點問題，不僅影響行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，也影響居民消費信心和消費增長。
廣東省消委會表示，解決通信服務(wù)領(lǐng)域問題須推進社會共治。政府及有關(guān)部門應(yīng)與時俱進健全完善法規(guī)體系，就資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、個人信息保護等方面出臺更為嚴(yán)格的規(guī)定，同時通過定期檢查、隨機抽查等措施進行有效規(guī)管，探索建立企業(yè)誠信評價機制，對于違反法律法規(guī)、侵害消費者合法權(quán)益的通信企業(yè)和相關(guān)人員，依法依規(guī)進行嚴(yán)厲處罰。
通信企業(yè)要勇于承擔(dān)社會責(zé)任，強化守法經(jīng)營意識，認(rèn)真落實好《消費者權(quán)益保護法實施條例》，同時要做好售前告知和售后服務(wù)工作，積極處理消費者反饋的問題，加強日常監(jiān)管和培訓(xùn)考核，持續(xù)改善用戶售后體驗。行業(yè)組織要充分發(fā)揮作用，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，出臺行業(yè)公約，促進行業(yè)自律。
消費者在消費前要多比對了解產(chǎn)品內(nèi)容，選擇套餐時要仔細(xì)閱讀說明，同時要防范推銷優(yōu)惠陷阱，理性參與優(yōu)惠活動，謹(jǐn)慎提供個人信息，當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時，及時向消委會或相關(guān)部門反映，維護自身合法權(quán)益。
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