中國消費者報報道（吳業(yè)勝 記者董芳忠）近年來，山東省菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消費者協(xié)會著眼全國統(tǒng)一大市場建設(shè)，著力維護公平競爭市場秩序，持續(xù)加強消費者權(quán)益保護，為優(yōu)化營商環(huán)境、促進縣域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮積極作用。菏澤市“線下購物無理由退貨”經(jīng)驗做法獲山東省市場監(jiān)管局轉(zhuǎn)發(fā)推廣，12315工作連續(xù)3年在全省效能評估中獲優(yōu)秀等次。今年五一假期，菏澤市商圈客流量日均增長636%，位居全國第一。

嚴格執(zhí)法促維權(quán)

加強消費領(lǐng)域執(zhí)法監(jiān)管。菏澤市市場監(jiān)管局開展民生領(lǐng)域“鐵拳”“守護消費”等行動，嚴查侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為。近五年，全市查處消費者權(quán)益類行政案件218起。

促進平臺經(jīng)濟健康發(fā)展。針對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體多、線上線下融合的特點，該市市場監(jiān)管部門對網(wǎng)絡(luò)送餐、快遞物流、網(wǎng)絡(luò)直播等經(jīng)營業(yè)態(tài)實施監(jiān)管，推動網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境趨于規(guī)范。

開展侵權(quán)假冒偽劣商品銷毀行動。2023年12月28日，山東省藥監(jiān)局第六分局、菏澤市市場監(jiān)管局聯(lián)合開展家庭過期失效藥品銷毀活動，集中無害化銷毀回收藥品近7噸。東明縣市場監(jiān)管局聯(lián)合東明縣公安局、陸圈鎮(zhèn)政府集中銷毀侵犯假冒偽劣商品8.5噸，貨值650萬元。

推進12315電話提速增效。菏澤市政府將12315維權(quán)電話并入12345熱線系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴舉報集中接聽，提升維權(quán)處置效能。今年前三季度，全市受理投訴舉報（咨詢）22255件，為消費者挽回經(jīng)濟損失257.2萬元，其中辦結(jié)消費投訴14298件、舉報3365件。

推廣消協(xié)智慧投訴平臺。今年“3•15”以來，全市各級消協(xié)推廣應(yīng)用全國消協(xié)系統(tǒng)3•15投訴智慧平臺，受理消費投訴1086件，形成智慧分流、多方聯(lián)動、信息透明、高效處置的運作模式，維權(quán)效能實現(xiàn)躍升。近期，巨野縣消費者姚先生花1160元在實體店購買了智能馬桶蓋，不久出現(xiàn)按鍵不靈、操作無反應(yīng)等問題。經(jīng)廠家維修、使用一個月后，又接連出現(xiàn)兩次同樣故障，姚先生投訴至巨野縣消協(xié)。巨野縣消協(xié)調(diào)查認定，按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，廠家應(yīng)更換或退貨。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，廠家和經(jīng)銷商最終替消費者免費更換了智能馬桶蓋并承擔(dān)運費及安裝費，姚先生表示滿意。

培育產(chǎn)業(yè)助發(fā)展

今年以來，菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消協(xié)擇優(yōu)選點、解剖“麻雀”，相繼在巨野縣、東明縣、單縣等地召開全市消費環(huán)境建設(shè)及消協(xié)組織工作現(xiàn)場會、消費維權(quán)工作助力行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗交流會、消費維權(quán)工作助力商貿(mào)業(yè)發(fā)展座談會等。組織消?？?、投訴舉報中心及消協(xié)負責(zé)人參觀近20家餐飲服務(wù)、食品加工企業(yè)和農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場、特色產(chǎn)業(yè)園、消費者維權(quán)站，推廣創(chuàng)新消費維權(quán)、推進“放心消費行動”、助力優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗，引導(dǎo)創(chuàng)新維權(quán)實踐，著力營造公平競爭、誠實守信的市場環(huán)境和安全放心、健康有序的消費環(huán)境。

東明縣培育的“李全德”香肚品牌，榮登進博會和跨國領(lǐng)導(dǎo)人青島峰會，鑄就山東老字號、省級非遺金字招牌；單縣聚力打造“單養(yǎng)千秋”農(nóng)產(chǎn)品公用品牌和“頭一鍋”“三義春”等羊肉湯名片，規(guī)模效益與美譽度飆升，為縣域經(jīng)濟發(fā)展注入新動能。

放心消費綻新顏

菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消協(xié)積極推動“放心消費行動”，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，有效釋放消費潛力。深化“放心消費在菏澤”十大提升行動，持續(xù)推進經(jīng)營主體放心消費承諾亮諾活動，培育發(fā)展放心消費單位551790家，列全省第四位。培育ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)5125家；按照“五個統(tǒng)一”模式，建成規(guī)范化消費維權(quán)服務(wù)站236家；開展“網(wǎng)上識民情、線下保民生”專項行動，將消費糾紛更多地解決在門店、化解在基層。引導(dǎo)縣區(qū)政府及管委會健全消協(xié)機構(gòu)，配強專業(yè)人員，健全維權(quán)機制。加大消費投訴公示力度，強化消費警示、約束，引導(dǎo)各類經(jīng)營主體依法誠信經(jīng)營。

國際牡丹花會期間，該局嚴格執(zhí)行24小時值班和領(lǐng)導(dǎo)干部帶班包牡丹園區(qū)制度，全天候暢通12315熱線、12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，多元化解投訴需求。啟動投訴舉報分析機制，每天研判形成5類專項報告（食品、餐飲、價格、計量等），及時掌握消費投訴熱點及根源，由市局業(yè)務(wù)科室跟蹤指導(dǎo)縣區(qū)辦理，構(gòu)建“市局指導(dǎo)、縣區(qū)承辦”工作格局，實現(xiàn)投訴處置不過夜；四五月份節(jié)會旅游旺季全市日均受理消費投訴121件，較3月份月環(huán)比下降4%，消費活力不斷釋放，城市形象顯著提升。據(jù)中國移動梧桐大數(shù)據(jù)對各省3800多個商圈的分析，“五一”假期，菏澤市商圈客流量日均增長636%，位居第一。

創(chuàng)新機制活力顯

菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消協(xié)聚焦建立完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費者權(quán)益保護共同治理體系，系統(tǒng)謀劃，協(xié)調(diào)各方，形成合力。

立體宣傳塑環(huán)境。聯(lián)合有關(guān)部門開展“放心消費進校園、進社會、進鄉(xiāng)村”“食品安全宣傳周”等活動，發(fā)布消費警示及食品安全紅黑榜等。今年“3•15”前，聯(lián)合市文明辦、市消防救援支隊召開“2024年3•15紀念活動”暨“激發(fā)消費活力”宣傳教育會，宣傳《消法》《消防安全法》等，展出典型案例、真假商品、真假消防器材實物對比等，創(chuàng)新社會宣傳。

聚焦產(chǎn)業(yè)促升級。該局深化質(zhì)量品牌戰(zhàn)略，發(fā)揮縣區(qū)比較優(yōu)勢，支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)鞏固提升、未來產(chǎn)業(yè)成長壯大。針對曹縣電商、漢服產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛、強勢崛起及消費維權(quán)壓力大的實際，引導(dǎo)曹縣市場監(jiān)管局、曹縣消費者協(xié)會探索完善消費糾紛調(diào)處機制，構(gòu)建三級工作體系，貼身護航特色產(chǎn)業(yè)。曹縣演出服銷量約占全國的70%，漢服產(chǎn)業(yè)又迎井噴，2024年馬面裙的爆火將曹縣漢服送上熱搜榜，不僅成為西安大唐不夜城等熱點景區(qū)香餑餑，吸引央媒頻繁聚焦，“10條馬面裙8條出曹縣”備受熱議。

圍繞需求做文章。針對實體經(jīng)濟企穩(wěn)回升態(tài)勢，該局推動落實《國務(wù)院關(guān)于促進服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》等政策文件，持續(xù)挖掘基礎(chǔ)型消費潛力、激發(fā)改善型消費活力、培育壯大新型消費，深層次滿足人民群眾個性化消費需求。該市市監(jiān)、發(fā)改、工信等7部門聯(lián)合出臺《以標準提升牽引設(shè)備更新和消費品以舊換新行動方案》，協(xié)同強化標準實施應(yīng)用，消費品以舊換新政策對消費的拉動作用逐步顯現(xiàn)。