中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）“從大年初六上島到今天，已經(jīng)是我連續(xù)值班的第5天了。”2月19日下午，記者來到了浙江省舟山市普陀山景區(qū)普濟寺現(xiàn)場投訴點，舟山市市場監(jiān)管局普陀山分局景區(qū)所工作人員黃堯堯這樣告訴記者。

每年春節(jié)，浙江省普陀山—朱家尖景區(qū)都會迎來假期客流高峰。據(jù)統(tǒng)計，今年春節(jié)期間，普陀山—朱家尖景區(qū)累計接待游客超87萬人次，同比增長62.2%。為妥善應(yīng)對景區(qū)游客激增，普陀山分局因勢利導(dǎo)、精準(zhǔn)施策，切實抓好節(jié)日期間普市場經(jīng)營秩序。

運籌協(xié)調(diào) 織密監(jiān)管“一張網(wǎng)”

記者從普陀山分局了解到，為持續(xù)鞏固“五一”“十一”經(jīng)驗做法，形成重要節(jié)慶旅游市場長效監(jiān)管方案，該局專門制定了春節(jié)旅游市場監(jiān)管方案。春節(jié)期間，普陀山分局全員上崗，同時舟山市市場監(jiān)管局也調(diào)配力量支援，通過設(shè)置點位巡查、暗訪檢查、投訴舉報處置、應(yīng)急處置等，明確處置流程，對景區(qū)海鮮排檔、住宿業(yè)等經(jīng)營主體開展常態(tài)監(jiān)管。每日根據(jù)客流高峰另行安排備勤人員24小時待命；每日通過夜間復(fù)盤機制和發(fā)布《春節(jié)市場監(jiān)管工作簡報》，鞏固監(jiān)管成效，防止問題反彈。

宣傳告誡 教育引導(dǎo)“一竿子”

普陀山分局專門組織召開了5場春節(jié)假期旅游行業(yè)提醒告誡培訓(xùn)會，重點講解重要節(jié)假日投訴舉報熱點，提高經(jīng)營戶主體責(zé)任意識。結(jié)合法律法規(guī)講解近期查辦的“明碼標(biāo)價”“短斤缺兩”等典型案例，要求經(jīng)營戶及時對照自查自糾，轄區(qū)內(nèi)300余家經(jīng)營主體參與培訓(xùn)。春節(jié)前，發(fā)布專題紅黑榜，督促餐飲服務(wù)經(jīng)營者落實主體責(zé)任，規(guī)范食品加工行為，嚴(yán)防食源性疾病的發(fā)生。在普陀山紫竹林、西山渡口、法雨寺等主要景點設(shè)置溫馨提示牌，每日點對點向游客發(fā)送溫馨提醒短信1萬條，加強宣傳告知，引導(dǎo)消費者理性消費。

普陀山分局工作人員檢查景區(qū)商亭食品安全情況。資料圖片

明查暗訪 專項執(zhí)法“一盤棋”

春節(jié)前，普陀山分局對普陀山—朱家尖區(qū)域海鮮排檔價格承諾書上墻情況開展“回頭看”，對破損、脫落的經(jīng)營戶及時更換、重新簽訂。通過民宿行業(yè)協(xié)會督促民宿切實履行價格備案承諾，節(jié)日期間每日夜間對民宿備案價格與實際成交價格進行抽查。開展春節(jié)期間“假日樂享•消費護航”專項執(zhí)法行動，嚴(yán)厲打擊旅游市場價格、食品安全、廣告領(lǐng)域等違法行為。1月份以來，聯(lián)合舟山市市場監(jiān)管局對4000余家經(jīng)營戶開展執(zhí)法檢查，立案未明碼標(biāo)價、產(chǎn)品質(zhì)量問題、食品過期、虛假廣告、商業(yè)賄賂各類案件17件。強化海鮮排檔價格監(jiān)管“一件事”改革運用，在線巡查海鮮排檔160余家次。節(jié)日期間，每日對普陀山商亭明碼標(biāo)價和落實誠信指導(dǎo)價情況進行暗訪，情況良好。

普陀山分局工作人員檢查景區(qū)商品明碼標(biāo)價情況。資料圖片

馬上就辦 消費維權(quán)“一條鏈”

堅持“消費投訴•馬上就辦”，普陀山分局在普濟寺、紫竹林、百步沙停車場等重點區(qū)域設(shè)置現(xiàn)場投訴點，確保消費投訴第一時間處置。春節(jié)期間，累計處置投訴舉報54起，均第一時間處置，消費投訴量大幅下降。強化輿情處置，構(gòu)建第三方平臺與人工監(jiān)測+專題研判模式，主動關(guān)注微博、小紅書、抖音平臺涉景區(qū)負(fù)面輿情，做到第一時間響應(yīng)。

“今年的消費投訴主要集中在民宿退訂方面，每起投訴我們都從原因和結(jié)果去分析，幫助消費者與經(jīng)營者進行協(xié)商，能及時轉(zhuǎn)預(yù)訂消化的，就幫助消費者全額退款；如果不能二次預(yù)訂的，從退訂時間等方面考慮幫助消費者退回部分房費?！秉S堯堯告訴記者，這些投訴基本都得到了滿意的結(jié)果。