中國消費者報報道（記者桑雪騏）日前，中國消費者報社聯(lián)合淘天集團發(fā)布的《電商消費維權指數2023年度報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2023年，我國消費市場總體恢復向好，對經濟增長貢獻率超八成；網絡消費成為拉動消費增長的重要力量，但受多重因素影響，2023年電商消費維權指數向上波動。

電商消費維權指數波動圖（2017年1月至2023年12月）。資料圖片

指數靈敏反映電商消費維權環(huán)境

國家統(tǒng)計局發(fā)布的數據顯示，2023年社會消費品零售總額為471495億元，比2022年增長7.2%，總量創(chuàng)歷史新高；對經濟增長的貢獻率為82.5%，提高了43.1個百分點，消費的基礎性作用更加顯著；新消費、新模式充滿活力，實物商品網上零售額為130174億元，同比增長8.4%，占社會消費品零售總額的比重為27.6%。

《報告》顯示，受多重因素影響，2023年電商消費維權指數均值為129，比2022年上升了7個點。

2023年年初，迎來了疫情管控措施優(yōu)化后的首個春節(jié)，各地迎來返鄉(xiāng)熱潮，電商平臺也迎來了年貨購買高峰，但不同地區(qū)疫情管控措施的時間差打亂了供貨與物流節(jié)奏，導致2023年1月、2023年2月電商消費維權指數顯著向上波動，一度探入警惕區(qū)，拉動指數整體向上波動。

中國商務廣告協(xié)會數字營銷研究院院長馬旗戟表示，通過調研發(fā)現(xiàn)，疫情中的消費者明顯表現(xiàn)出特殊的心理與行為特征，即保守與敏感的心理、安全與保護的意識和應激過激的行為表現(xiàn)。這種特征不但表現(xiàn)在消費者的日常生活中，還表現(xiàn)在包括消費行為在內的其他活動中。這一心理特征在疫情恢復過程中有所延續(xù)，因此，疫情恢復之后的消費性質非常復雜，包括補償性的、恢復性的、新增長性的以及報復性的等。

鑒于此，在疫情后消費恢復的第一年，消費者對于商品和服務的質量、安全，價格、物流、配送等環(huán)節(jié)中的消費體驗提出了更高的要求，對營銷、促銷和廣告等方面的內容和形式及售后服務等也更加關注。

三年的疫情生活讓網購成為了消費者的重要消費行為習慣，同時，消費者也有了更清晰的權益認知和更強的維權意識。

此外，2023年年中惡劣的極端天氣對發(fā)貨、配送的影響，和2023年年末“雙11”發(fā)貨能力不足、活動設置錯誤、集中退換貨等考驗物流能力的因素都造成了糾紛率的升高。

大家電行業(yè)指數向上波動最為顯著

針對細分指數波動情況分析發(fā)現(xiàn)，不同行業(yè)維權指數波動情況不一，大家電、手機和服裝向上波動較為明顯，其中大家電行業(yè)指數向上波動最為顯著。

與小家電不同，大家電的網絡銷售，不僅依托于便捷的物流配送等服務，同時部分如空調、彩電、吸油煙機、燃氣灶等產品還有較高的安裝需求。2023年夏季，全國遭遇大面積極端天氣，使得空調成為上半年家電市場上增長最大的品類，并以“一己之力”助推家電市場增長“由正轉負”，此后短期內空調送貨安裝需求大幅增長，但服務供給難以在短期內快速提升。

2022年7月，商務部等13個部門發(fā)布了《關于促進綠色智能家電消費若干措施的通知》，要求開展全國家電“以舊換新”活動，推進綠色智能家電下鄉(xiāng)，優(yōu)化綠色智能家電供給。隨后，各地陸續(xù)出臺相應措施，推動家電產品的銷售。但這些熱銷產品有許多是安裝后需要調試的智能產品，但售后服務人員的技能、技術水平還有待提高，同時服務人員的培訓工作也有待加強。

此外，2023年年初的疫情管控和年中的水澇災害也對產品運輸配送造成了顯著影響。

政企聯(lián)動 搭建網絡消費投訴綠色通道

為加強政企合作，打通快速和解通道，促進糾紛源頭化解，營造和諧、健康的消費環(huán)境，浙江省杭州市首創(chuàng)消費糾紛“一鍵和解”模式。

“一鍵和解”是杭州為打造“放心消費”推出的新模式。據介紹，原有的消費投訴舉報渠道，無論是線上線下，都需要提供商家名稱、地址、購物時間、消費金額、聯(lián)系方式等一系列信息，而“一鍵和解”模式不同于以往消費投訴的傳統(tǒng)框架，不用新設專門的政務服務入口，也無須消費者、經營者關注公眾號、小程序或下載APP，直接將功能嵌入消費者和經營者日常使用的支付工具中。

通過數據交互和匹配，相關信息會一鍵發(fā)送至商家手機。商家可在支付寶上直接與消費者進行溝通，雙方的溝通信息被市場監(jiān)管部門全程記錄。如果和解不成，經消費者要求，監(jiān)管人員可立即介入。

目前，杭州市首批3.6萬余家店鋪已在支付寶上開啟“一鍵和解”功能。下一步，杭州市還將積極對接微信、銀聯(lián)等支付平臺及各類網購平臺，早日實現(xiàn)多渠道接入，并探索與各行業(yè)主管部門聯(lián)動，推動消費者權益保護協(xié)同共治新格局。

政企聯(lián)動網絡消費投訴綠色通道將通過打通企業(yè)綠色調解通道在線消費糾紛解決機制，實現(xiàn)便捷高效化解消費糾紛，提高消費者滿意度，優(yōu)化消費體驗。