中國消費者報報道（記者裴瑩）1月10日，抖音生活服務(wù)舉辦“平臺治理開放日”活動并發(fā)布《2023 抖音生活服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)年度報告》（以下簡稱《報告》），詳細(xì)介紹平臺在消費者權(quán)益保護(hù)方面的關(guān)鍵舉措和成效。
《報告》指出，過去的2023年，抖音生活服務(wù)平臺以優(yōu)化消費者體驗為核心，以強(qiáng)化平臺治理力度、提升治理能力為抓手，重點提升商品信息的全面準(zhǔn)確、內(nèi)容信息真實可靠，增強(qiáng)消費者對平臺的信任感，強(qiáng)化消費者權(quán)益保障。2024 年，抖音生活服務(wù)將繼續(xù)圍繞消費者需求，提升消費者權(quán)益保障和服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)和到店體驗。
提升生活服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量 優(yōu)化消費者體驗
據(jù)抖音生活服務(wù)平臺治理負(fù)責(zé)人李楠介紹，截至2023年底，抖音生活服務(wù)的經(jīng)營門店數(shù)量增長至450萬家，達(dá)人規(guī)模增長33%，新開類目也增長了71%。為了適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速增長，平臺完善了組織架構(gòu)，并制定了以優(yōu)化消費者到店體驗、構(gòu)建高品質(zhì)內(nèi)容生態(tài)和加強(qiáng)消費者權(quán)益保障為核心的治理策略。
抖音生活服務(wù)平臺治理負(fù)責(zé)人李楠介紹平臺在消費者權(quán)益保護(hù)方面的關(guān)鍵舉措和成效。資料圖片
《報告》顯示，為確保消費者在平臺上所見即所得，降低因虛假宣傳導(dǎo)致的體驗與宣傳不符情況，抖音生活服務(wù)推出多項嚴(yán)格的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，并上線了相關(guān)產(chǎn)品和治理能力。平臺發(fā)布了多項直播行為準(zhǔn)則，強(qiáng)化直播內(nèi)容的真實性要求，整體違規(guī)率降低了23%。同時，通過建立“商家違規(guī)分”和“達(dá)人信用分”等機(jī)制，商家違規(guī)重犯率整體降低了14%。平臺還利用核心數(shù)據(jù)預(yù)警和消息提醒等功能，助力商家提升服務(wù)水平，消費者滿意度提高了20.8%。
抖音生活服務(wù)內(nèi)容治理負(fù)責(zé)人羅永翔表示，2023年生活服務(wù)內(nèi)容規(guī)模大幅增長，每月新增的達(dá)人數(shù)量超過40萬，直播開播量與短視頻投稿量相比去年分別增長175%和160%，涌現(xiàn)出了非常多的優(yōu)秀創(chuàng)作者和創(chuàng)作形式，許多名人、明星也通過直播跨界成為生活服務(wù)創(chuàng)作者。平臺以“真實、有用、豐富”作為價值導(dǎo)向，對平臺鼓勵和不鼓勵的創(chuàng)作形式和內(nèi)容做出清晰界定，對優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行扶持，打擊“云剪輯”“云探店”等低質(zhì)內(nèi)容。
《報告》顯示，為了提升生活服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量，平臺扶持了超過1700萬條優(yōu)質(zhì)短視頻，覆蓋了420萬名創(chuàng)作者。平臺通過培訓(xùn)課程、人工運營診斷等舉措，提升創(chuàng)作者的內(nèi)容能力，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容占比提升了300%。同時，平臺處置了超過3500萬條“云剪輯”視頻和1300萬場“使用錄播素材直播”的直播間，推出了“發(fā)文助手”工具，幫助創(chuàng)作者在內(nèi)容發(fā)布前進(jìn)行智能檢測，人均違規(guī)次數(shù)降低了40%。此外，針對消費者普遍反感的虛假宣傳問題，平臺采取了更嚴(yán)格的治理措施，違規(guī)率下降了67%。
以消費者為中心構(gòu)筑放心消費環(huán)境
抖音生活服務(wù)行業(yè)治理負(fù)責(zé)人蔣小麗表示，2023年消費者在平臺下單并實際到店的訂單數(shù)量同比增長179%。為確保消費者購買順暢、預(yù)約核銷便捷、到店服務(wù)滿意，平臺推出了一系列治理能力建設(shè)，如體驗字典、風(fēng)險防控和判責(zé)申訴等。同時，平臺對創(chuàng)作者和商家在探店過程的角色定位、行為規(guī)范以及責(zé)任義務(wù)，以平臺規(guī)則的形式給予明確定義。
《報告》顯示，為降低商品與到店體驗不一致的情況，平臺加強(qiáng)商家資質(zhì)和商品信息審核，攔截違規(guī)商品發(fā)布超1590萬次，處罰違規(guī)商家超60萬次。為減少因商家加價、信息不清給消費者帶來不好的體驗，平臺改進(jìn)了100多條商品關(guān)系信息的顯示方式，并鼓勵商家減少帶有“限制條件”的商品占比，加價問題糾紛率降低41%。同時，平臺實景收錄了超1萬個景區(qū)地點，避免消費者被誤導(dǎo)。
抖音生活服務(wù)服務(wù)保障負(fù)責(zé)人王文遠(yuǎn)表示，隨著越來越多的用戶通過抖音“種草”美好生活，過去一年中，平臺客服受理消費者服務(wù)需求增長了2.8倍。為切實保障消費者的合法權(quán)益，平臺一方面加大了不良體驗的賠付力度，并針對消費者權(quán)益受損的典型場景制定了精細(xì)化的保障方案；另一方面督促商家提升自主服務(wù)意識及能力，嚴(yán)防食品中毒、人身傷害等嚴(yán)重體驗問題。
《報告》顯示，2023年，抖音生活服務(wù)平臺設(shè)立“消費者權(quán)益保障專項基金”，并大幅增加了全年賠付和墊退預(yù)算。通過先行補償?shù)确绞?，平臺協(xié)助消費者解決售后糾紛和維權(quán)索賠，賠付額較2022年增長了7.5倍。在賠付流程方面，平臺在商家不接待、加價等場景中實現(xiàn)了免審賠付，賠付率提升了212%。
此外，平臺對消費者權(quán)益受損的典型、高發(fā)場景進(jìn)行了盤點和梳理，并針對性地推出各項消費者權(quán)益保障舉措，取得了明顯成效。例如，餐飲和綜合行業(yè)常見的商家“缺貨不接待”問題，服務(wù)解決率提升了161%；在酒旅行業(yè)中，平臺加強(qiáng)了重點節(jié)日以及暑期高峰出行期間的消費者權(quán)益保障，提供代客下單、催單和追單等服務(wù)，服務(wù)解決率提升了61%。
探索復(fù)雜場景下的消費者權(quán)益保障
活動中，有關(guān)法律專家也從政策法規(guī)引領(lǐng)和行業(yè)演進(jìn)的角度出發(fā)，就在復(fù)雜消費場景下，抖音生活服務(wù)平臺治理如何更好地應(yīng)對新挑戰(zhàn)，維護(hù)消費者的權(quán)益進(jìn)行了探討。
中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法副教授朱曉娟表示，全鏈條、全流程規(guī)范和引導(dǎo)是宏觀監(jiān)管的重要趨勢，達(dá)人探店的內(nèi)容合規(guī)、商家的線下核銷履約、平臺對商家達(dá)人的有效規(guī)范和引導(dǎo)，是提升消費體驗、贏得消費者信任的關(guān)鍵。
中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所教授姚佳表示，當(dāng)前，生活服務(wù)平臺在給消費者提供便利的同時，仍然存在部分達(dá)人主播虛假宣傳、夸大其詞及專業(yè)素養(yǎng)缺失等問題。盡管有現(xiàn)行法律規(guī)制，但仍需建立更嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范和自律機(jī)制。
姚佳表示，政府、平臺、主播和消費者應(yīng)形成合力，共同加強(qiáng)法律法規(guī)的宣傳執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊違規(guī)行為，網(wǎng)絡(luò)平臺要提升內(nèi)容審核標(biāo)準(zhǔn)，消費者也要提高自我保護(hù)意識，以維護(hù)自身權(quán)益。
據(jù)李楠介紹，此次“平臺治理開放日”活動是抖音生活服務(wù)首次舉辦。抖音生活服務(wù)平臺成立3年以來，始終以“激發(fā)新生活，助力好生意”為使命，以消費者權(quán)益保障為核心，提升治理能力，完善治理規(guī)則和體系，精進(jìn)服務(wù)能力，提升消費者體驗。未來，平臺將繼續(xù)聚焦消費者需求，打造更好的體驗，同時加強(qiáng)與社會各界溝通交流，共同推動行業(yè)發(fā)展。
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