中國消費者報濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）近幾年來，山東省消費者協(xié)會（以下簡稱山東消協(xié)）不斷強(qiáng)化對中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）組織開展的百城消費者滿意度測評結(jié)果的分析運用，將其作為推動加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)地方消協(xié)組織建設(shè)、健全完善相關(guān)制度和構(gòu)建社會共治格局的抓手，推動山東省消費者滿意度持續(xù)提升。從中消協(xié)發(fā)布的測評結(jié)果看，山東近5年滿意度分?jǐn)?shù)分別為71.73分、73.65分、79.12分、82.56分和84.34分，呈穩(wěn)步上升趨勢。

2022年度，山東省最美消費維權(quán)人物頒獎現(xiàn)場。尹訓(xùn)銀/攝

找準(zhǔn)立足點，強(qiáng)化測評結(jié)果分析運用

近幾年，山東省消費者協(xié)會把提升消費者滿意度工作作為放心消費全域創(chuàng)建的著力點來抓，中消協(xié)測評結(jié)果發(fā)布后，山東省消協(xié)及時組織專業(yè)力量進(jìn)行分析，并呈報山東省委、省政府。5年來，極大推動了山東省消費者權(quán)益保護(hù)和消費者滿意度提升工作開展，對健全消協(xié)組織建設(shè)、構(gòu)建社會共治格局起到了至關(guān)重要的作用。

山東省市場監(jiān)管局、省消協(xié)連續(xù)5年將消費者滿意度提升工作列入年度工作重點，每年都專門發(fā)文進(jìn)行部署。為了確保工作措施落到實處，采取建立臺賬統(tǒng)籌推進(jìn)的辦法，定期調(diào)度有關(guān)措施落實情況和取得的成效。同時，組織專業(yè)力量對發(fā)布結(jié)果進(jìn)一步分析研究，通過與全國整體水平和排名居前省市的對比，找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，瞄準(zhǔn)問題提出精準(zhǔn)措施和改進(jìn)建議。2020年山東省消協(xié)提出“保障消協(xié)組織依法履職，促進(jìn)社會共治共建”政策建議，對推動山東省消協(xié)組織換屆、規(guī)范機(jī)構(gòu)設(shè)置、落實人員經(jīng)費等起到了重要推進(jìn)作用。

打好組合拳，持續(xù)發(fā)力狠抓落實

市級層面整體部署抓落實。中消協(xié)測評結(jié)果發(fā)布后，山東省各地結(jié)合實際，對提升本地消費者滿意度工作進(jìn)行全面部署，在充分利用測評成果，深入分析各項指標(biāo)、緊盯短板弱項、堅持問題導(dǎo)向抓整改抓提升、著力營造更加安全放心消費環(huán)境等方面提出具體落實意見，并將責(zé)任明確到具體單位和具體人。

各部門合力協(xié)作抓落實。山東各地運用消費者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議等機(jī)制，在消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)等多環(huán)節(jié)進(jìn)行安排部署，充分調(diào)動各部門力量，明確部門分工、壓實部門責(zé)任，形成協(xié)同共治合力。

多措并舉抓落實。山東省消協(xié)聯(lián)合商務(wù)等部門開展“綠色環(huán)保裝修進(jìn)萬家”、汽車下鄉(xiāng)、放心農(nóng)資下鄉(xiāng)進(jìn)村等系列公益活動，創(chuàng)新消費場景，有效激發(fā)消費潛力。通過開展“消費宣傳月”活動、加大消費投訴信息公示、經(jīng)常性發(fā)布消費警示提示等方式，加強(qiáng)消費宣傳，營造濃厚的消費維權(quán)社會氛圍。

提高轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)整體工作上水平

幾年來，山東省消協(xié)狠抓組織建設(shè)，省市縣三級消協(xié)理事會得到了全面加強(qiáng)、辦事機(jī)構(gòu)得到進(jìn)一步規(guī)范，人員力量得到補(bǔ)充調(diào)整，形成了設(shè)置完整、配置合理、分級負(fù)責(zé)、上下貫通的組織體系，為持續(xù)提升消費者滿意度提供了組織保障。

各級消費者組織充分發(fā)揮積極作用，不斷提升維權(quán)效率。建立投訴舉報快速回應(yīng)機(jī)制，推行投訴舉報24小時快速回應(yīng)，力爭辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意。成立專家委員會、律師團(tuán)等智庫，簽約優(yōu)秀律師，吸納社會知名專家。

在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，構(gòu)建了以消協(xié)組織為主干、行業(yè)組織為枝干、維權(quán)站點為基礎(chǔ)、志愿服務(wù)為觸角、專業(yè)力量為助力、區(qū)域聯(lián)盟為補(bǔ)充的六維維權(quán)體系，社會共治格局初步形成。山東消協(xié)依托具有一定規(guī)模的市場主體等建立消費維權(quán)服務(wù)站3.5萬余個，壓實經(jīng)營者主體責(zé)任，促進(jìn)消費糾紛就地解決。借助行業(yè)專業(yè)優(yōu)勢，在與消費者生活密切相關(guān)的54家省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費維權(quán)工作站，專業(yè)解決領(lǐng)域維權(quán)糾紛。聯(lián)合省司法廳遴選了118家優(yōu)秀律師事務(wù)所作為法律支持單位。建立由五十余家主流媒體進(jìn)駐的媒體宣傳矩陣和5家消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，讓保護(hù)消費者合法權(quán)益的聲音傳入千家萬戶。依托省內(nèi)優(yōu)質(zhì)企業(yè)，建立了60家省級消費教育基地。發(fā)展5000余名消費維權(quán)志愿者，初步構(gòu)建了消費維權(quán)社會共治格局。