中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）長(zhǎng)江之南，常樂(lè)之州；維權(quán)常青，消費(fèi)常優(yōu)。打造國(guó)民消費(fèi)教育基地、暢通消費(fèi)維權(quán)直通車(chē)、開(kāi)展“惠民生 常益行”公益活動(dòng)、連續(xù)4年位居全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)前列、在江蘇省農(nóng)村消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查中得分位列第二……近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者走訪了江蘇省常州市，深入了解當(dāng)?shù)卦趦?yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度方面的創(chuàng)新舉措。

多年來(lái)，常州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)全方位凝聚工作合力、打造維權(quán)矩陣，多舉措優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、擴(kuò)大消費(fèi)需求，緊盯“一老一小”消費(fèi)熱點(diǎn)，補(bǔ)齊制約發(fā)展短板弱項(xiàng)，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)提升消費(fèi)者的安全感、幸福感和滿(mǎn)意度，擦亮“維權(quán)常青 消費(fèi)常優(yōu)”的金字招牌，繪就放心、舒心、安心消費(fèi)的常州新圖景。

齊抓共管 消費(fèi)維權(quán)駛?cè)肟燔?chē)道

消費(fèi)維權(quán)始終是常州市消保委工作的重中之重。目前，常州市共計(jì)298家企業(yè)自愿加入先行和解通道，借助“智慧315”平臺(tái)“維權(quán)直通車(chē)”和12315平臺(tái)ODR工作機(jī)制，讓消費(fèi)投訴先行和解工作駛?cè)?ldquo;快車(chē)道”。截至今年9月底，通過(guò)先行和解處理的消費(fèi)糾紛達(dá)到1790件，和解成功率75%，較傳統(tǒng)調(diào)解成功率高出近20%。

2020年，常州市消保委所在的常州市市場(chǎng)監(jiān)管局六支部與常州市中級(jí)人民法院第十一黨支部及張林芳律所黨支部組建“維權(quán)常青藤”聯(lián)盟，積極打造市場(chǎng)監(jiān)管、司法審判、法律服務(wù)共建共治共享的聯(lián)合“護(hù)航”模式。3年來(lái)，聯(lián)盟大力拓展成員單位，與各級(jí)基層黨組織織密“經(jīng)緯連心線”，畫(huà)出“維權(quán)同心圓”，與溧陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局、鄭陸牟家村、天寧法院等單位的黨支部攜手開(kāi)展“五進(jìn)有作為”共建活動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)成效再擴(kuò)大。

記者在永安行科技股份有限公司看到了常州市首家“環(huán)太湖毗鄰城市消費(fèi)維權(quán)直通站”。“直通站通過(guò)24小時(shí)客服熱線、APP和小程序在線客服及12315投訴舉報(bào)平臺(tái)等渠道，全方位為消費(fèi)者提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛異地維權(quán)同城待遇。”永安行客戶(hù)服務(wù)工作人員告訴記者，截至今年三季度末，該直通站接待業(yè)務(wù)咨詢(xún)123.4萬(wàn)人次，按時(shí)辦結(jié)率100%，調(diào)解成功率達(dá)94%。

值得一提的是，今年，常州市消保委在8家市級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴站，借助協(xié)會(huì)的專(zhuān)業(yè)力量，調(diào)解成功率得到明顯提高。面對(duì)家裝投訴糾紛量大、難解決問(wèn)題，常州市消保委于今年3月在常州裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴站。天寧區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)紅梅分會(huì)與行業(yè)協(xié)會(huì)成立1+1投訴協(xié)調(diào)機(jī)制渠道。今年4月20日至9月12日，該分會(huì)共收到并轉(zhuǎn)交協(xié)會(huì)辦理裝飾建材類(lèi)投訴88件，涉及金額129.8萬(wàn)元，糾紛處理完成率達(dá)98.8%。

今年8月，常州市綠色建筑產(chǎn)業(yè)商會(huì)消費(fèi)維權(quán)投訴站成立，發(fā)揮行業(yè)專(zhuān)家團(tuán)的技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，助力全市消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。此外，常州市消保委還聯(lián)合常州市中院、市汽車(chē)流通協(xié)會(huì)、市機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)，構(gòu)建“2+2”汽車(chē)消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制，共同簽署《汽車(chē)消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制的實(shí)施方案》，創(chuàng)新“2+2”合作5項(xiàng)工作機(jī)制，助力全市汽車(chē)領(lǐng)域放心消費(fèi)環(huán)境改善提升。

多措并舉 提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度

據(jù)常州市消保委秘書(shū)長(zhǎng)蔣科介紹，今年以來(lái)，常州市以商圈、市場(chǎng)、景區(qū)等為重點(diǎn)，全面推進(jìn)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，參與的商戶(hù)在店鋪醒目位置張貼“無(wú)理由退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)牌。截至9月底，全市線下實(shí)體店7天無(wú)理由退貨承諾單位已達(dá)11399家，累計(jì)退貨4.17萬(wàn)件，退貨金額382萬(wàn)元。江南環(huán)球港成為全市首家全商圈推行線下實(shí)體店7天無(wú)理由退貨承諾單位，進(jìn)駐商戶(hù)應(yīng)承諾盡承諾，打通了消費(fèi)服務(wù)“最后一公里”。

常州市組織開(kāi)展“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 提振消費(fèi)信心”消費(fèi)教育活動(dòng)，今年3·15期間，舉辦“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 提振消費(fèi)信心”融媒體大型公益活動(dòng)，會(huì)同新北區(qū)政府在江南環(huán)球港舉行“提升質(zhì)量 守護(hù)民生 促進(jìn)消費(fèi)”3·15大型現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，組織了30家名特優(yōu)小作坊、地理標(biāo)志產(chǎn)品企業(yè)和伴手禮企業(yè)展示展銷(xiāo)；8月開(kāi)始，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)教育、消費(fèi)宣傳、消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)調(diào)查進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，市區(qū)兩級(jí)制定了31項(xiàng)消費(fèi)教育活動(dòng)計(jì)劃，目前活動(dòng)已開(kāi)展過(guò)半。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，常州市開(kāi)展線上直播活動(dòng)9場(chǎng)次，點(diǎn)擊量109萬(wàn)；線下投訴咨詢(xún)活動(dòng)61場(chǎng)次，參與10963人次；印發(fā)各類(lèi)宣傳材料51660份；發(fā)布線下公益廣告462幅；截至9月底，常州市消保委微信公眾號(hào)發(fā)布80期共計(jì)315篇消費(fèi)維權(quán)案例、消費(fèi)警示提醒、消費(fèi)科普知識(shí)等。

常州市消保委還組織開(kāi)展“惠民生 常益行”消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)公益活動(dòng)。圍繞消費(fèi)、健康及民生等問(wèn)題，提供消費(fèi)投訴受理咨詢(xún)、黃金珠寶鑒定、血壓計(jì)檢測(cè)、鬼秤演示、中藥材真?zhèn)舞b別、“灶管閥”質(zhì)量咨詢(xún)、汽車(chē)新“三包”咨詢(xún)、食品安全知識(shí)咨詢(xún)等各類(lèi)公益服務(wù)。9月23日，首站活動(dòng)在天寧區(qū)雕莊街道菱溪社區(qū)啟動(dòng)；9月26日，在新北區(qū)舉行了重陽(yáng)敬老月社區(qū)公益講堂活動(dòng)。

江蘇省常州市“惠民生 常益行”社區(qū)公益活動(dòng)啟動(dòng)。資料圖片

此外，常州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委還于7月、9月連續(xù)召開(kāi)了全市消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作推進(jìn)會(huì)和消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作交流會(huì)，開(kāi)展全市消費(fèi)教育基地排摸調(diào)研工作。在近期舉辦的第三屆江蘇特色伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)終評(píng)中，常州參與測(cè)評(píng)的5家企業(yè)全部獲獎(jiǎng)。

提質(zhì)增效 凸顯消保硬核力量

近年來(lái)，常州市消保委不斷強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)法治保障力度，通過(guò)開(kāi)展公益訴訟、支持消費(fèi)者訴訟等舉措切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。在此基礎(chǔ)上，2019年12月，常州市消保委會(huì)同常州市檢察院、市中院在江蘇省率先出臺(tái)《常州市消費(fèi)維權(quán)公益訴訟退賠款項(xiàng)管理辦法（試行）》，規(guī)定退賠資金應(yīng)納入常州市消保委專(zhuān)項(xiàng)資金賬戶(hù)，常州市消保委作為社會(huì)公益組織負(fù)責(zé)對(duì)退賠款項(xiàng)的使用情況進(jìn)行日常管理。

今年3月15日，常州市消保委、市中院、市檢察院組織召開(kāi)公益訴訟新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了《關(guān)于常州強(qiáng)盛生物科技有限公司等消費(fèi)欺詐民事公益訴訟案消費(fèi)者賠償金申領(lǐng)公告》，正式啟動(dòng)該案的消費(fèi)者賠償金申領(lǐng)工作。此前，強(qiáng)盛公司勾兌鹽水冒充神藥坑騙老人案件引發(fā)社會(huì)熱議，涉及上千消費(fèi)者，最終認(rèn)定賠償金額高達(dá)7000多萬(wàn)元，是全國(guó)目前為止判決懲罰性賠償金額最高的消費(fèi)民事公益訴訟案件。截至9月底，常州市消保委系統(tǒng)和檢察機(jī)關(guān)共接受消費(fèi)者登記150人次，登記申請(qǐng)賠償金額630余萬(wàn)元，目前登記工作正有條不紊進(jìn)行。

今年6月，溧陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持消費(fèi)者訴訟溧陽(yáng)某美容養(yǎng)生店退還預(yù)付費(fèi)卡錢(qián)款一案開(kāi)庭審理。據(jù)悉，消費(fèi)者小劉在一家養(yǎng)生店內(nèi)體驗(yàn)美容服務(wù)，在店員反復(fù)營(yíng)銷(xiāo)及推薦下交款3800元辦理了肩頸疏通24次預(yù)付費(fèi)卡。商家讓消費(fèi)者簽訂會(huì)員協(xié)議及銷(xiāo)售、獎(jiǎng)贈(zèng)憑證，但未將簽好的協(xié)議和憑證交付給消費(fèi)者。當(dāng)天消費(fèi)者提出退款請(qǐng)求，商家都以“特價(jià)卡不退不換”等各種理由拒絕。在了解情況后，溧陽(yáng)市消協(xié)決定支持消費(fèi)者起訴訟維權(quán)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，常州市消費(fèi)者組織近年來(lái)支持消費(fèi)者訴訟的10起定金、預(yù)付費(fèi)卡等案例全部勝訴，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15萬(wàn)余元。

接下來(lái)，常州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委將繼續(xù)圍繞消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)痛點(diǎn)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)提升工作，營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“生態(tài)圈”，提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力，助力常州軟硬實(shí)力雙提升，推進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。