中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）7月18日，廣東省消委會發(fā)布《廣東省消委會系統(tǒng)2023年上半年投訴情況分析報告》（以下簡稱“報告”），上半年廣東省消委會為消費者挽回經(jīng)濟損失1.22億元，旅游出行全面復蘇，住宿服務(wù)問題凸顯，成為投訴熱點。
上半年，廣東全省各級消委會處理受理消費者投訴182654件，同比下降9.37%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.22億元，同比下降12.13%；投訴涉案金額6.21億元，同比大幅上升22.86%，比去年同期增加1.16億元。廣東省消委會分析認為，主要是涉及成人培訓服務(wù)、未成年游戲充值、違規(guī)游戲封號等投訴有所減少，而家用電器、旅游出行等金額較大的消費投訴增加，導致出現(xiàn)投訴總量減少而涉案金額上升的現(xiàn)象。
從投訴類別來看，上半年商品類投訴75236件，占投訴總量41.19%。日用商品類（17599件）、家用電子電器類（17055件）和服裝鞋帽類（13666件）居商品類投訴前三位，共48320件，占商品類投訴總量64.22%。上半年服務(wù)類投訴106003件，占投訴總量58.03%，同比下降15.35%?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)（41752件）、生活社會服務(wù)類（23216件）、教育培訓服務(wù)（13813件）和電信服務(wù)（10497件）四大類投訴量較大，占服務(wù)類投訴總量達到84.22%。
從投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)（67814件）、合同（57446件）和質(zhì)量（35239件）居上半年投訴前三位，共160499件，占投訴總量87.87%。質(zhì)量（35239件）、虛假宣傳（11695件）和安全（2967件）投訴仍在增長。其中，因質(zhì)量問題引發(fā)的投訴增量最多，增加2464件，同比上升7.52%，主要集中在日用商品、服裝鞋帽和家用電子電器。因售后服務(wù)問題引發(fā)的投訴數(shù)量最大，高達67814件，在投訴總量中占比接近四成（37.13%）。合同類投訴出現(xiàn)較大降幅，同比下降24.20%，減少18338件，其中教育培訓、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和生活、社會服務(wù)下降最多，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)游戲封號和教育培訓服務(wù)的合同糾紛與去年同期相比明顯減少。
2022年、2023年上半年投訴性質(zhì)對比圖。資料圖片
廣東省2023年上半年消費者投訴熱點涉及以下幾個方面：
旅游出行全面復蘇，住宿服務(wù)問題凸顯
報告顯示，今年以來，消費回暖態(tài)勢明顯，其中旅游消費市場率先恢復，在小長假以及文旅消費政策的刺激下，商務(wù)差旅需求持續(xù)增加，消費出行意愿繼續(xù)高漲，消費規(guī)模不斷擴大。但由于部分商旅經(jīng)營者因接待能力欠缺、服務(wù)質(zhì)量較差、實際與宣傳存在差距等問題，引起消費者投訴，其中以住宿問題較為突出。上半年，廣東各級消委會處理住宿服務(wù)投訴3396件，同比增長15.16%。主要反映的問題：一是節(jié)假日大幅漲價，提前預訂的服務(wù)遭商家臨時加價、砍單等單方面違約，導致無法入?。欢峭擞嗁M用過高，取消規(guī)則設(shè)置不合理；三是廣告宣傳戶型、設(shè)施與實際不符，住宿環(huán)境差，客房接待服務(wù)不到位；四是同一房型線上線下預訂價格不一致，涉嫌“價格歧視”“大數(shù)據(jù)殺熟”。
廣東省消委會提示：廣大消費者應(yīng)盡量通過正規(guī)平臺預訂住宿服務(wù)，多方面了解掌握商家基本信息、客房信息，下單前多參考其他消費者的評論；要仔細閱讀商家設(shè)置的訂單取消規(guī)則、入住時間、房間設(shè)施等信息；到店前應(yīng)提前聯(lián)系商家核對客房情況，如因個人原因確需取消預訂的，盡早與平臺或商家溝通退訂事宜。
商品零售加速恢復，升級類商品投訴增多
報告顯示，今年1—5月廣東社會消費品零售總額1.93萬億元，同比增長8.3%，商品零售額增長5.6%，市場銷售增速持續(xù)加快，其中升級類商品銷售增勢明顯，但同時相關(guān)消費投訴也明顯增加，高檔服飾、化妝品、數(shù)碼用品等投訴占比較大，例如服裝類投訴（10199件）占服裝鞋帽類74.63%、化妝品投訴（6696件）占日用商品類38.05%、通訊器材類投訴（6024件）占家用電子電器類35.32%。消費者主要反映商品質(zhì)量和虛假宣傳問題：一是服裝掉色、起球、開裂、異味重等質(zhì)量問題頻發(fā)，與商家溝通退貨退款困難；二是網(wǎng)購商品通過好評返現(xiàn)等誘導消費者作出虛假評價，并且不履行承諾；三是化妝品等標注作假，實際成分與宣傳不符，造成皮膚過敏等問題；四是商家銷售假冒名牌產(chǎn)品，誤導消費者購買。
廣東省消委會提示：消費者購買服飾時，一是查看吊牌是否注明產(chǎn)地、面料成分、安全類別等產(chǎn)品基礎(chǔ)信息，收到商品仔細檢查有無破損、污漬等；二是網(wǎng)購商品后理性客觀地進行評價，不為商家利益誘惑作出虛假好評；三是選購化妝品前查詢是否有注冊或備案信息，有無注明執(zhí)行標準、質(zhì)量合格標記等，出現(xiàn)異常反應(yīng)立即停用；四是對于售賣假冒名牌的商家要大膽進行投訴舉報。
電器類投訴居高不下，售后服務(wù)問題較大
報告顯示，上半年，廣東各級消委會處理家用電子電器投訴17055件，占商品類投訴總量22.67%。其中售后服務(wù)投訴6824件，占比家電類投訴總量的40.01%，居投訴類別之首，某知名家電專賣場大量門店經(jīng)營異常關(guān)閉，消費者從APP下單的家電不發(fā)貨和不退款，引發(fā)大量投訴。此外消費者投訴問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量無保障，故障頻發(fā)，使用壽命短；二是售后服務(wù)態(tài)度差，問題處理不及時，不履行“三包”售后承諾；三是產(chǎn)品更新?lián)Q代快，老舊產(chǎn)品維修缺少零配件，維修成本高；四是訂購家電不按時配送安裝，商家跑路難以追回貨款。
廣東省消委會提示：消費者購買家用電子電器產(chǎn)品時，一是查看有無CCC認證標志，并選擇口碑好、售后服務(wù)完善的品牌；二是仔細閱讀產(chǎn)品使用說明書，按照說明規(guī)范操作；三是產(chǎn)品一旦出現(xiàn)異常，立即停止使用，詢問商家產(chǎn)品狀況；四是保留購買憑證，明確產(chǎn)品“三包”有效期，以備售后保修及維權(quán)使用。
演出消費市場大火，票務(wù)規(guī)范等問題不容忽視
上半年，各地演出市場火速升溫，在豐富大眾文化生活的同時，也不斷激發(fā)當?shù)叵M市場潛力，帶來經(jīng)濟效益。但在“演出經(jīng)濟”活躍的同時，相關(guān)的侵權(quán)問題不容忽視。報告顯示，上半年廣東各級消委會處理放映、演出服務(wù)投訴1273件，同比增長17.87%，增加193件。主要反映的問題：一是門票退改規(guī)則設(shè)置不合理，平臺、票務(wù)、主辦權(quán)責不清，出現(xiàn)問題互相推諉；二是演出內(nèi)容與宣傳不符，音響效果不佳，影響現(xiàn)場觀看，消費體驗差；三是正規(guī)門票一票難求，二級票務(wù)市場溢價高，擾亂演出市場秩序，消費風險高。
廣東省消委會提示：消費者在購買門票前，一要仔細閱讀演出時間、地點、退票退款規(guī)則等；二要理性看待演出需求，選擇正規(guī)官方售票渠道，切勿沖動購買高價“黃?！逼?、二手門票；三要提高甄別能力，不輕易點擊陌生鏈接購票，注意保護個人信息；四要在遇到非法高價倒票行為時及時進行投訴舉報，謹防被騙。
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