中國消費者報報道（記者張文章）近日，福州消費者陳先生在網(wǎng)店“壯壯書屋”下單購買自己14年前出版的圖書，沒想到收到的竟是盜版書。更讓人氣憤的是，雖然網(wǎng)店承認該圖書涉嫌假冒，平臺卻判定“不退貨不能退款”，導致陳先生維權(quán)一波三折。

“壯壯書屋”承認賣盜版書

陳先生稱，7月8日，他在網(wǎng)店“壯壯書屋”看到有售時尚中英圖文讀物《大眼看美國》，對方聲稱是“現(xiàn)貨，書是全新印刷護眼紙質(zhì)書”，還可賣“電子版”。

因為這本書是陳先生2009年在華東理工大學出版社出版的圖書，想回購送給朋友，于是花44元買了兩本。3天后，他收到從湖南省婁底市新化縣寄來的兩本書，打開一看，封面封底字跡模糊，明顯是盜版書。

陳先生聯(lián)系“壯壯書屋”負責人馬某進行交涉，對方承認“書是影印版的，適合自己閱讀，沒有收藏價值”，并答應可以作退貨退款處理。

正版（左圖）封面套有腰封，影印版（右圖）則無。陳先生供圖

從陳先生的供圖中，記者看到正版和網(wǎng)購的影印版差異十分明顯。正版封面套有推薦腰封，扉頁有作者介紹及作者彩照，全書用藍色調(diào)照片，字跡清晰，封底二維碼也很清晰，定價18元；影印版封面無推薦腰封，扉頁無作者介紹及作者彩照，照片呈黑白色且印跡很淡，字跡有些模糊，二維碼也有些模糊，定價標明18元/本，但店家實際售價22元/本。

正版（左圖）與盜版（右圖）清晰度相差很大。陳先生供圖

7月17日，記者聯(lián)系“壯壯書屋”負責人馬某。對方稱，原版《大眼看美國》已經(jīng)絕版了，該店銷售的是影印版。接到買家陳先生反映后，當天就進行了下架，也通知湖南發(fā)貨方下架該商品。針對陳先生訴求事宜，馬某表示曾聯(lián)系發(fā)貨方，同意退一賠一，但消費者未同意。目前，該店已經(jīng)就此事與平臺協(xié)商好，由平臺負責處理，具體內(nèi)容不宜對外表述。馬某表示，目前“壯壯書屋”已清空店內(nèi)所有商品。

7月18日，記者上平臺搜索“壯壯書屋”網(wǎng)店，已經(jīng)找不到該網(wǎng)店。

消費者維權(quán)一波三折

7月11日，陳先生在平臺以“假冒品牌”退款理由發(fā)起退款申請。7月12日，平臺客服稱，針對訂單反饋的售后問題，經(jīng)平臺核實商品符合退款或退貨標準，已為買家開啟退貨入口，44元購物款會在賣家確認收貨后退回買家，退貨運費由賣家承擔。同時，平臺要求陳先生提供退貨快遞單。

陳先生認為，盜版書并非普通商品，不適用普通網(wǎng)購商品退貨退款的處置方式，涉嫌假冒商品若退回商家則可能造成二次銷售，會侵害消費者和版權(quán)方的合法權(quán)益。于是要求店家及平臺客服依法處理，并依照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，退一賠三，因賠償金額不足500元，店家應退款并賠償500元。

馬某表示只愿退款，陳先生稱要向平臺投訴時，對方稱自己在平臺的押金也才幾百元，無所謂。

陳先生在與平臺客服在線溝通時，提出要依法處理，而不是退貨退款了事。但平臺客服超過48小時未回復，也未電話聯(lián)系。

7月15日，陳先生再次發(fā)起申訴，并提醒平臺注意，其投訴的是商家售假行為，要依照《消法》的有關(guān)規(guī)定退款并賠償。由于平臺監(jiān)管不到位，導致商家在平臺上公然售假，所以平臺要負連帶責任。

7月15日晚平臺客服回復稱：“針對訂單反饋的售后問題，經(jīng)平臺核實買家提供（單號、退貨快遞面單）錯誤或未在退貨期限內(nèi)完成退貨，無法支持買家退款/售后申請?！贝撕螅撁骘@示，平臺已處理完畢，退款關(guān)閉。

陳先生再次向平臺申訴。7月17日，他收到平臺回復稱：“您的退款申訴已處理完成。您申訴處理結(jié)果不成立并完結(jié)。”

陳先生告訴《中國消費者報》記者，平臺處置店家涉嫌銷售盜版書籍的方式和態(tài)度令人氣憤。他多次打平臺消費者服務熱線表明態(tài)度，但始終得到都是機器人般模式化的回復。

售假商家被關(guān)店處理

為陳先生提供法律援助的福建嘉禾嘉律師事務所合伙律師黃舟雄對《中國消費者報》記者說，根據(jù)《消法》第四十四條規(guī)定，網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

北京市中聞律師事務所律師盧義杰認為，商家明知盜版還銷售，屬于欺詐，應該支付懲罰性賠償。平臺接到投訴而不作為，應該承擔連帶責任。

福州市消委會秘書長吳波提出，網(wǎng)絡商家未如實說明商品性質(zhì)，涉嫌欺詐。如果書籍確認為盜版，涉及知識產(chǎn)權(quán)違法，所調(diào)查的違法事實基本成型，相關(guān)部門介入查處很有必要。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，三倍索賠只是消費者應得的增加賠償額度。更重要的是網(wǎng)絡售假的違法行為應該得到處罰和遏制。

7月19日，平臺方面主動聯(lián)系陳先生，協(xié)商處理此事。雙方達成共識：平臺退還陳先生購書款44元，并依法賠償500元；平臺對售假商家“壯壯書屋”進行關(guān)店處理。

陳先生表示，個人維權(quán)的成功并不意味著平臺部分商家售假及消費者維權(quán)難的問題已得到根本解決。希望網(wǎng)絡平臺能就此事道歉，承諾加大打假力度，讓消費者買的放心，同時優(yōu)化客服工作流程，不再讓消費者投訴無門。