中國消費(fèi)者報上海訊（記者劉浩）11月21日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2023年“雙11”期間消費(fèi)投訴情況分析。分析指出，10月24日至11月14日，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購消費(fèi)投訴23101件，其中已先行和解18082件，服裝鞋帽、家居用品、家用電器、食品、化妝品等領(lǐng)域投訴量居前。其中，保價服務(wù)、商家服務(wù)能力不足、促銷套路等問題引發(fā)眾多糾紛。
記者了解到，今年“雙11”大促，各大商家、電商平臺自10月下旬起陸續(xù)開啟促銷活動，低價優(yōu)惠活動接二連三、精彩紛呈，消費(fèi)者購物熱情高漲，消費(fèi)潛能持續(xù)釋放。由于同款商品在不同時段促銷活動中可能價格不一，許多商家、平臺會提供保價服務(wù)，但根據(jù)消費(fèi)者反映，一些商品仍然存在后期價格下調(diào)，卻無法順利保價的情況。例如商家承諾保價，在申請時卻拖延、拒絕履行承諾；商家保價規(guī)則告知不顯著，消費(fèi)者不清楚保價范圍、保價時段及操作申請流程等。此外還有消費(fèi)者認(rèn)為商家設(shè)置“套路”，通過規(guī)定優(yōu)惠券不計入保價范圍等方式來規(guī)避保價。如消費(fèi)者邢先生投訴反映其付款6831.96元購買了兩臺空調(diào)，收到貨幾天后發(fā)現(xiàn)商品降價至6300元，購買時商家承諾有保價，但消費(fèi)者聯(lián)系商家退還差價時，對方表示消費(fèi)者購買時使用了優(yōu)惠券，故不再享受保價服務(wù)。對商家回復(fù)，消費(fèi)者不予認(rèn)可，認(rèn)為商家規(guī)則不清。
“雙11”大促優(yōu)惠力度大，許多消費(fèi)者會早早做好購買攻略。然而，面對交易高峰期，商家服務(wù)能力的不足，也會引發(fā)消費(fèi)者相關(guān)投訴。消費(fèi)者主要反映商品錯發(fā)、漏發(fā)，商品缺貨無法明確發(fā)貨時間，聯(lián)系客服遲遲得不到回應(yīng)等問題。
此外，“雙11”期間，由于商家、平臺誠信意識較往年有所提升，涉及優(yōu)惠券無法使用、中獎后不兌現(xiàn)等投訴有所下降。但仍有個別商家被消費(fèi)者質(zhì)疑在促銷活動中“搞文字游戲”。消費(fèi)者主要反映拍下商品后無法付款，支付尾款時發(fā)現(xiàn)實(shí)付價格高于前期宣傳價格，限量贈品未顯著提示，商家擅自取消訂單等問題。如消費(fèi)者預(yù)付定金后，在11月3日支付尾款時遭遇“系統(tǒng)崩潰”，導(dǎo)致尾款無法支付，聯(lián)系客服退還定金遲遲無果；又如消費(fèi)者預(yù)付定金買隱形眼鏡，支付尾款時卻發(fā)現(xiàn)無法完成付款，而此時該款商品價格已漲價20余元，消費(fèi)者感覺被“忽悠”。
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