中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（劉燦 記者薛慶元）不公平格式條款問題突出、老年消費(fèi)問題集中、汽車消費(fèi)存在隱患、醫(yī)療美容備受關(guān)注……7月1日，江蘇省消保委發(fā)布《2022年上半年江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析》。數(shù)據(jù)顯示，2022年江蘇省全省消保委系統(tǒng)上半年共計(jì)受理各類維權(quán)訴求154553件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2.35億元。

從投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量問題占28.8%，售后服務(wù)問題占27.78%，合同問題占19.72%，價(jià)格問題占4.38%，虛假宣傳問題占3.92%，安全問題占3.44%，人格尊嚴(yán)問題占2.92%，假冒問題占2.15%，計(jì)量問題占1.22%，其他問題占5.67%。從消費(fèi)類型分析，上半年商品類投訴達(dá)102846件，占受理總量的66.55%；服務(wù)類達(dá)51707件，占比33.45%。

投訴性質(zhì)比例圖。（數(shù)據(jù)來源：江蘇省消保委）

不公平格式條款問題突出

江蘇省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關(guān)格式條款的專門投訴已達(dá)230件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于格式條款相關(guān)的輿情信息12172條。

從上半年的投訴和輿情監(jiān)測(cè)情況來看，相關(guān)問題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是減輕責(zé)任，規(guī)避經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)。例如，酒店、運(yùn)輸業(yè)、電子產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)購物等利用格式條款免除或減輕自己造成消費(fèi)者人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的責(zé)任，免除經(jīng)營者安全保障義務(wù)或“三包”義務(wù)。二是不合理規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。部分經(jīng)營者利用格式條款設(shè)定消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，超出法定限度設(shè)定消費(fèi)者的違約責(zé)任或不正當(dāng)?shù)卣J(rèn)定消費(fèi)者違約情形。如房地產(chǎn)和經(jīng)營性培訓(xùn)行業(yè)違約責(zé)任不對(duì)等，不可抗力過于寬泛，前期宣傳承諾不具效力等情形。三是限制消費(fèi)者權(quán)利。部分經(jīng)營者利用格式條款排除消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利、請(qǐng)求支付違約金和損害賠償?shù)臋?quán)利、解釋格式條款的權(quán)利等；一般也伴隨著擴(kuò)大經(jīng)營者的單方變更權(quán)，在預(yù)付式消費(fèi)中體現(xiàn)得較為明顯。四是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)線上不公平格式條款廣泛存在。多數(shù)網(wǎng)絡(luò)格式合同均冗長專業(yè)，暗含各類不公平內(nèi)容，反映較多的是部分線上協(xié)議通過格式條款排除、限制消費(fèi)者選擇訴訟法院的權(quán)利，減免自身義務(wù)和責(zé)任，甚至隨意變更核心條款。例如，對(duì)預(yù)售商品設(shè)置超長預(yù)售期，同時(shí)設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等條款。

老年消費(fèi)問題集中

目前，老年消費(fèi)成為重要的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，老年群體的身心特征也塑造了“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的投訴特點(diǎn)?？傮w上，老年消費(fèi)投訴集中在保健品購買、收藏品投資、金融理財(cái)、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域，突出表現(xiàn)為消費(fèi)偏好明顯、辨識(shí)能力弱、誤導(dǎo)宣傳多與維權(quán)困難等。具體來看，江蘇省消保委系統(tǒng)在2022年上半年共收到有關(guān)老年消費(fèi)的投訴1474件；關(guān)于老年消費(fèi)相關(guān)的輿情信息105940條。

老年消費(fèi)投訴問題集中為以下幾個(gè)方面：一是老年群體判別能力不高，沖動(dòng)型消費(fèi)多。部分經(jīng)營者以模糊性宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等方式誘導(dǎo)老年人參團(tuán)旅游或購買貴重金屬、理財(cái)收藏以及金融保險(xiǎn)等產(chǎn)品，老年人沖動(dòng)消費(fèi)后想取消交易行為。二是養(yǎng)老保健消費(fèi)成糾紛高發(fā)區(qū)域。老年群體熱衷于營養(yǎng)健康產(chǎn)品或服務(wù)，而部分消費(fèi)無法達(dá)到老年消費(fèi)者群體預(yù)期。另一突出情況是預(yù)付式養(yǎng)生服務(wù)較多，在退款退費(fèi)等事項(xiàng)上易產(chǎn)生糾紛。三是電視網(wǎng)絡(luò)購物存在退貨難題。老年群體在網(wǎng)絡(luò)、社交平臺(tái)帶貨直播、電視等渠道購物呈現(xiàn)出快速增長趨勢(shì)，但部分購買渠道存在售后服務(wù)水平低、產(chǎn)品質(zhì)量有問題、宣傳營銷不屬實(shí)等情況，加之老年消費(fèi)者網(wǎng)購知識(shí)不足，使得老年群體“網(wǎng)購維權(quán)難”。

監(jiān)測(cè)期間輿情信息主要表現(xiàn)為以下三個(gè)方面：一是聚焦養(yǎng)老詐騙花樣繁多，防不勝防，如防癌噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)，混淆概念詐騙老年人，以房養(yǎng)老房財(cái)兩空，養(yǎng)老會(huì)員暗藏玄機(jī)，保健用品高價(jià)無效，高額收益實(shí)為陷阱等；二是智能產(chǎn)品不適老，如無錫老人無智能手機(jī)無法掃碼進(jìn)醫(yī)院購藥，70歲老人無法掃碼在無錫火車站被困3天引發(fā)熱議；三是老人手機(jī)APP誤操作消費(fèi)維權(quán)難等。

江蘇省消保委認(rèn)為，老年群體屬于異質(zhì)性很強(qiáng)、消費(fèi)特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好消費(fèi)體驗(yàn)，要在推動(dòng)適應(yīng)性消費(fèi)升級(jí)的同時(shí)，著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。日前，江蘇省消保委已在全省開展老年消費(fèi)教育系列活動(dòng)。未來，江蘇省消保委系統(tǒng)將進(jìn)一步暢通綠色維權(quán)平臺(tái)，將老年消費(fèi)糾紛納入快速處理模式；以消費(fèi)提示為抓手，加強(qiáng)引導(dǎo)教育；規(guī)范不法商家的宣傳營銷，依托投訴信息公示系統(tǒng)推動(dòng)養(yǎng)老保健等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的行業(yè)自律。

汽車消費(fèi)存在隱患

2022年上半年，江蘇全省消保系統(tǒng)共受理有關(guān)家用汽車投訴6031件。其中，上半年共計(jì)受理新能源汽車消費(fèi)相關(guān)投訴505件；關(guān)于新能源汽車的敏感輿情19621條。

從具體投訴情況來看，以新能源汽車消費(fèi)為代表的汽車消費(fèi)領(lǐng)域存在著投訴量增長快、維權(quán)難度大、消費(fèi)隱患多以及營銷服務(wù)水平低等一系列問題。具體來說：一是合同履行爭議較多。如通過格式條款減輕經(jīng)營者責(zé)任、權(quán)利義務(wù)約定不明確等；車輛交付不及時(shí)或未按約定交付或車輛功能不符合前期宣傳承諾。二是產(chǎn)品質(zhì)量問題。部分投訴反映車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車裝置、噴油器、變速箱、顆粒捕捉器堵塞以及車載智能系統(tǒng)等部件存在問題；新能源車還存在續(xù)航里程、輔助駕駛功能等方面的突出情況。三是配套服務(wù)不到位。一方面購車過程中暗藏套路，如捆綁銷售車險(xiǎn)、指定保險(xiǎn)公司投保、強(qiáng)制要求貸款等問題；另一方面售后服務(wù)易有瑕疵，如不全面履行“三包”義務(wù)、車輛充電設(shè)施與維修網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)不健全等。四是宣傳營銷不實(shí)。部分品牌或經(jīng)銷商宣傳的車輛性能等情況與實(shí)際車輛配置不一致，且多出現(xiàn)單方變更優(yōu)惠促銷活動(dòng)承諾或修改網(wǎng)上宣傳資料行為。

醫(yī)療美容備受關(guān)注

目前，以醫(yī)療美容為代表的美容消費(fèi)需求持續(xù)增長，已成為新型消費(fèi)熱點(diǎn)。該領(lǐng)域營銷亂象多、投訴多、機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范亟待加強(qiáng)等一系列問題值得關(guān)注。今年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理醫(yī)美有關(guān)投訴1118件。輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于醫(yī)療美容整形相關(guān)的輿情信息為21843條。

今年上半年，消費(fèi)投訴和輿情信息顯示，醫(yī)美消費(fèi)存在以下四個(gè)方面問題：一是不合規(guī)地從事醫(yī)療美容治療。如機(jī)構(gòu)證照不齊全，未取得醫(yī)美經(jīng)營許可或超范圍經(jīng)營；機(jī)構(gòu)工作人員不具備執(zhí)業(yè)資格，操作不規(guī)范。二是醫(yī)療產(chǎn)品渠道不明。部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)使用假貨、水貨針劑以及山寨設(shè)備等；醫(yī)美效果難以評(píng)估，服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者預(yù)期仍有較大差距。三是虛假誤導(dǎo)宣傳多。部分機(jī)構(gòu)利用社交平臺(tái)、視頻論壇等渠道夸大美容效果，分享虛假個(gè)人經(jīng)歷，作出虛假承諾；消費(fèi)過程中存在充值優(yōu)惠、特價(jià)活動(dòng)、特效項(xiàng)目等話術(shù)誘導(dǎo)行為。四是價(jià)格問題。部分機(jī)構(gòu)收費(fèi)亂，退費(fèi)難，利用低價(jià)引流實(shí)際收取高昂費(fèi)用，并且存在誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款美容的行為。

江蘇省消保委建議，效果和安全始終是醫(yī)美消費(fèi)者最關(guān)心的實(shí)際問題。“顏值經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展需要提高行業(yè)自律的效果，醫(yī)美機(jī)構(gòu)應(yīng)全面自查自糾，機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)落實(shí)自我管理的主體責(zé)任，按法律法規(guī)認(rèn)真開展依法執(zhí)業(yè)自查整改工作。同時(shí)，要以常態(tài)化監(jiān)督破除醫(yī)美亂象，江蘇省消保委將繼續(xù)暢通消費(fèi)者合法維權(quán)渠道，重視投訴咨詢信息，深度挖掘線索，對(duì)虛假公告、無證經(jīng)營、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問題等線索及時(shí)依靠部門信息溝通機(jī)制，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)協(xié)作執(zhí)法。江蘇省消保委也將繼續(xù)做好消費(fèi)引導(dǎo)，依托信息公示系統(tǒng)等各平臺(tái)宣發(fā)典型案例，加強(qiáng)醫(yī)療美容科普教育，幫助消費(fèi)者理性科學(xué)選擇。

相關(guān)鏈接

消保委建議

加強(qiáng)監(jiān)管，整治醫(yī)美市場亂象

隨著醫(yī)療美容市場規(guī)模的壯大，因此而引發(fā)的糾紛日益增多，不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也不利于醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及行業(yè)的健康發(fā)展。亟需政策的大手和品牌的小手聯(lián)動(dòng)出擊，共同維護(hù)醫(yī)美市場的有序發(fā)展。一方面，要加強(qiáng)監(jiān)督管理，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療美容行為，凈化醫(yī)療美容市場環(huán)境，保護(hù)人民群眾的身體健康和財(cái)產(chǎn)安全；另一方面，醫(yī)美相關(guān)企業(yè)在關(guān)注規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，要增強(qiáng)守法規(guī)范意識(shí)，強(qiáng)化自我管理，提升服務(wù)質(zhì)量管理，減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，完善糾紛處置機(jī)制，及時(shí)化解分歧，以合規(guī)和自律打造消費(fèi)者信任的品牌，帶動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

多方發(fā)力，共筑老年消費(fèi)安全防線

老年消費(fèi)問題成為當(dāng)下社會(huì)廣泛關(guān)注的問題。針對(duì)快速增長的老年消費(fèi)需求，應(yīng)多方發(fā)力，共筑老年消費(fèi)安全防線。加大公共服務(wù)投入力度，嚴(yán)厲打擊整治養(yǎng)老詐騙等違法犯罪行為。引導(dǎo)企業(yè)提供數(shù)量更多、質(zhì)量更優(yōu)的適老化服務(wù)。為不斷彌合“數(shù)字鴻溝”，企業(yè)要加快適老化產(chǎn)品研發(fā)，改進(jìn)適老服務(wù)，進(jìn)一步提升老年消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。此外，老年消費(fèi)者也要提高警惕，避免上當(dāng)，多關(guān)注學(xué)習(xí)消費(fèi)知識(shí)，更新消費(fèi)觀念；不在陌生平臺(tái)、不正規(guī)機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人信息；警惕各類“免費(fèi)講座”“免費(fèi)體檢”“免費(fèi)旅游”；端正養(yǎng)生保健理念，不亂用保健品，身體不適時(shí)要及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院就醫(yī)等。

夯實(shí)基礎(chǔ)，助力新能源汽車“加速跑”

新能源汽車逐漸受到越來越多消費(fèi)者的青睞，市場規(guī)模日益擴(kuò)大，但依然存在部分發(fā)展不成熟、不完善的地方，超期交付、電池“貨不對(duì)板”、定位異常、鎖電、充電難等消費(fèi)投訴問題集中。針對(duì)行業(yè)存在的問題，要充分發(fā)揮各方的資源整合和技術(shù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，合作互補(bǔ)，加速充電網(wǎng)絡(luò)布局，健全新能源汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，創(chuàng)新推進(jìn)新能源汽車行業(yè)發(fā)展。作為新能源車企，首先，要高度關(guān)注汽車安全性能，強(qiáng)化信息保護(hù)工作，全面告知產(chǎn)品情況，合理約定雙方權(quán)責(zé)；其次，積極落實(shí)交付義務(wù)，自覺履行合同承諾，保障消費(fèi)者知情權(quán)，破除信息交流壁壘；最后，切實(shí)做好售后服務(wù)，妥善處理消費(fèi)投訴。作為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，企業(yè)在今后的發(fā)展中應(yīng)當(dāng)切實(shí)負(fù)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任，重視消費(fèi)者的合法權(quán)益，自覺接受監(jiān)督，自覺誠信守法，從源頭保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，減少市場風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)糾紛，贏得長遠(yuǎn)發(fā)展。（薛慶元）