中國消費者報報道（記者薛慶元）“五一”期間，江蘇省內(nèi)大部分市民都選擇了“本地過節(jié)”，本地化消費勢頭強勁，餐飲消費恢復煙火氣，露營、周邊游持續(xù)升溫，博物館等文化旅游熱度上升……5月5日，江蘇省消保委發(fā)布2022年五一假期江蘇省消費輿情分析?！拔逡弧逼陂g，江蘇省消保委共計受理維權訴求5045件，其中咨詢185件、投訴4860件，較往年投訴糾紛量并未明顯增加。輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到消費維權吐槽類信息32684條。網(wǎng)購、院線、直播購物、旅游出行等方面成為投訴熱點。
據(jù)悉，今年“五一”假期期間，江蘇省餐飲和旅游消費方面穩(wěn)步恢復。江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，江蘇省餐飲服務收入37.3億元。外出就餐人群增多，小龍蝦、野菜時蔬等美食正值時令，預制菜點也為餐飲業(yè)增添了活力。據(jù)江蘇省文旅廳數(shù)據(jù)顯示，旅游消費總額40.70億元。露營火爆“出圈”，同程旅行大數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期，“露營”相關旅游搜索熱度環(huán)比上漲117%。江蘇省內(nèi)部分城市的露營地、房車營地等人氣大增，甚至出現(xiàn)“一房難求”“一位難求”的情況。短途深度游需求旺盛，省內(nèi)居民旅游消費主要以本市近郊游及省內(nèi)周邊游為主。親子消費熱度不減，博物館和非遺旅游熱度不斷攀升，除了主題公園外，博物館成為最關注的“遛娃圣地”。
快遞延遲引爭議 直播購物維權難
“五一”假期，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到涉及網(wǎng)購的投訴達1037件，輿情監(jiān)測江蘇省內(nèi)與網(wǎng)購相關的“吐槽”信息共6890條。消費者反映的主要問題有：快遞物流延遲引起退費爭議。部分網(wǎng)購渠道維權難，如在網(wǎng)絡彈窗、社交平臺或廣告鏈接上購買商品，而商品質(zhì)量并不符合預期，退費渠道不通暢。預售商品引起爭議，部分投訴反映預售商品存在著七天無理由退費難、預售時間過長、商品換貨難、預售規(guī)則不清晰等問題。網(wǎng)購售后服務不到位，回復處理不及時，如智能客服不智能、售后電話打不通、產(chǎn)品存在瑕疵要求退貨遭拒等。
“五一”假期，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到涉及直播帶貨的投訴達83件，輿情監(jiān)測，省內(nèi)與直播相關的“吐槽”信息共1145條。主要涉及：直播帶貨質(zhì)量難保障，產(chǎn)品瑕疵多、價格糾紛、虛假發(fā)貨、產(chǎn)品與直播間不一致等。售后維權難，不履行7天無理由退貨規(guī)定，消費者沒有退換貨途徑，甚至出現(xiàn)“直播間”消失等情況。宣傳不實等情況存在，部分主播或銷售方存在對商品作不實描述的情況，夸大承諾。
網(wǎng)紅景點“濾鏡重” 文娛健身陷阱多
“五一”假期，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到涉及熱門旅游點相關聯(lián)的投訴達189件。問題主要有：網(wǎng)紅打卡點“濾鏡過重”，實際消費體驗并不符合預期。缺乏實質(zhì)性內(nèi)容，過分注重宣傳噱頭，同質(zhì)化商業(yè)化嚴重。打卡點游客承載能力有限，游客數(shù)量過多，景區(qū)服務設施需要進一步更新。露營熱度攀升引發(fā)消費問題，如商家臨時加價，存在隱形費用等。
近期，“云健身”引發(fā)全民健身熱潮。根據(jù)輿情監(jiān)測，“五一”期間，江蘇省內(nèi)與健身相關的“吐槽”信息共1662條。主要問題集中在：健身房售后問題頻發(fā)，如交費容易退款難，商家轉(zhuǎn)讓、倒閉導致預付卡失效。減肥產(chǎn)品存安全問題，如商家虛假宣傳、夸大療效，產(chǎn)品來源不明，容易對消費者身體健康造成威脅。瑜伽墊、運動衣等健身產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，如瑜伽墊打滑造成受傷，運動內(nèi)衣沒有減震效果等。
常態(tài)化疫情防控形勢下，院線和密室等公共娛樂場所逐步開放，相關投訴卻并未明顯增加。“五一”期間，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到涉及文娛消費投訴21件。院線方面少量投訴集中在3D眼鏡的購買使用未提前告知和電影票退改簽問題。密室逃脫等新型文娛項目的消費糾紛主要是退費難，一些網(wǎng)絡預約訂單退費不及時、不退費或退費率低。部分劇本殺或者密室逃脫經(jīng)營者推出預充值服務，卡內(nèi)余額退費不易。此外，部分消費者反映，一些密室門店的商家規(guī)則告知不清，事前風險提示告知較為隨意，甚至可能存在安全隱患。
消保委建議：注重消費體驗
聚焦新型消費，與時俱進破難題。要關注“露營熱”“野餐熱”存在的消防安全隱患、人員聚集風險。景點在加強自媒體宣傳和網(wǎng)紅引導的基礎上，應當提供更靈活、多樣的服務，優(yōu)化景區(qū)的限流預警、完善預約制度，提高消費體驗。
關注消費常態(tài)，層層推進促提升。對于餐飲、住宿、退票、交通等假期多發(fā)、易發(fā)輿情的領域，建立并完善應急處置方案，把輿情防范“端口遷移”“治標也治本”；并且對外做好消費預警，建立某行業(yè)或領域的消費狀況預測機制，同時及時關注網(wǎng)民聲音，在危機應對上多下功夫。
監(jiān)管引導并行，多方出力促公平。監(jiān)管者要設立風險預判機制，將監(jiān)管和科普同時進行。企業(yè)要做好產(chǎn)品、服務的把關，要守好“底線”。消費者要理性消費，審慎發(fā)聲。多方共同發(fā)力，及時化解輿情，有效保障消費者合法權益，全面營造安全、放心的消費環(huán)境。
