中國消費者報南京訊（記者薛慶元）近日，江蘇省南京市消費者協(xié)會發(fā)布2022年一季度投訴分析。2022年一季度，南京市消協(xié)組織共接受各類咨詢73912次，受理消費投訴26572件，其中商品類投訴18366件，占比69.1%；服務類投訴8206件，占比30.9%。截至3月25日，已辦結21495件，挽回經(jīng)濟損失2373.67萬元。與2021年一季度相比，受理投訴量增長了29.9%。
按投訴性質(zhì)分，投訴量前三名的為營銷合同、質(zhì)量問題和售后服務。按投訴類別分，投訴量前三名的為家用電器、一般食品、餐飲和住宿服務。其中，網(wǎng)絡銷售產(chǎn)生的消費糾紛、數(shù)據(jù)信息不對等、未成年人網(wǎng)絡游戲充值、在線中介平臺套路多、二手交易平臺矛盾問題等成為投訴熱點。
網(wǎng)購退貨退款難維權。網(wǎng)上消費因其方便快捷吸引了越來越多的消費者，但也產(chǎn)生了一系列問題，主要原因有：直播帶貨質(zhì)量難保障，直播帶貨問題主要為產(chǎn)品質(zhì)量差、發(fā)貨延遲、價格糾紛、虛假發(fā)貨、售后不到位等，消費者在直播間買到山寨假貨，維權時主播或商家不承認，相互推脫，維權困難重重。電商預售套路深，不少消費者吐槽預售搶購是花錢買罪受，絞盡腦汁搶優(yōu)惠，付完定金尾款發(fā)現(xiàn)直接購買反而更劃算。物流快遞問題多，如快遞丟失、未經(jīng)允許投放快遞柜、個人信息保護不完善等。售后服務不到位，如客服無人回應或態(tài)度差，智能客服不“智能”，售后電話打不通，產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或瑕疵要求退貨遭拒等。網(wǎng)上消費的合同糾紛大多是退貨退款難問題，網(wǎng)上客服相比實體店存在客觀地域和主觀溝通上的“距離”，增加了糾紛化解難度。
數(shù)據(jù)信息不對稱等成關注熱點。同樣的送餐時間、地點、訂單、外賣平臺，會員卻比非會員多付錢，同時同地打同類型車到同一目的地，熟客反而收費更高等，一些平臺利用個人信息對不同群體進行差別定價，讓消費者十分反感。同時，個性化推薦、算法、精準營銷問題侵害了消費者的選擇權，平臺通過抓取用戶日常使用數(shù)據(jù)分析得出消費者的行為、習慣和喜好，有區(qū)別地提供信息、娛樂、消費等各類服務，各種推薦、廣告、彈窗不勝其煩。
未成年人網(wǎng)絡游戲充值、打賞問題。目前，部分網(wǎng)絡游戲企業(yè)、直播平臺仍存在游客模式可充值、實名認證不到位、直播打賞存在誘導消費、退款流程復雜等問題。一些未成年人使用家長身份信息或購買成年人身份信息繞過實名認證，突破身份限制，使得時段時長限制無法發(fā)揮作用。未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡不良信息、網(wǎng)絡不良社交等問題，嚴重影響未成年人身心健康成長。
在線中介平臺套路多。尤其是婚戀交友平臺存在安全隱患，嚴重侵犯消費者權益。如平臺審核存在漏洞，侵犯消費者安全保障權，消費者即使花費額外金額充值高端服務，其接受到的信息仍無法保證真實性，平臺只顧推銷、無審核的行為，使消費者人身、情感和財產(chǎn)均暴露在風險中。“洗腦式”營銷、承諾無法兌現(xiàn)涉嫌虛假宣傳，平臺往往以信息可實名認證、婚戀對象真實作為宣傳噱頭引導消費者充值，但實際服務時對于其承諾的安全保障、信息審核義務均沒有達到基本要求。部分網(wǎng)站對充值會員退費規(guī)則未完全明確，實體門店的會員協(xié)議中也未明確規(guī)定解約條件及雙方應當承擔的違約金比例，消費者在購買時無法得知所簽訂合同的具體解約情況，退款困難重重。
二手交易平臺矛盾問題集中。近年來，網(wǎng)絡二手交易平臺活躍度加速提升，部分平臺日均成交量和金額均創(chuàng)歷史新高。但是，網(wǎng)絡二手交易平臺由于門檻過低、管理不到位，頻頻出現(xiàn)假貨、盜版、內(nèi)容涉嫌色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象。
南京市消協(xié)建議，應落實網(wǎng)絡直播平臺主體責任，加強對網(wǎng)絡直播賬號注冊、分級分類管理，配合開展執(zhí)法活動。集中整治未成年人沉迷網(wǎng)絡問題和網(wǎng)絡不良行為，專項治理低俗有害信息，加強對企業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管，加強教育宣傳引導。企業(yè)要優(yōu)化算法，推薦更有公共價值、更有專業(yè)水準、多方面平衡的內(nèi)容，堅持內(nèi)容為王，提升用戶留存度。企業(yè)可據(jù)此修正和完善算法邏輯及執(zhí)行標準，進一步強化企業(yè)數(shù)據(jù)收集的透明度和規(guī)范化，消費者要主動拒絕沉浸于算法推薦日復一日的同質(zhì)化信息內(nèi)容當中。
