中國消費(fèi)者報(bào)成都訊（記者劉銘）2022年一季度，四川省各級保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會共受理消費(fèi)者投訴11419件，投訴分析發(fā)現(xiàn)，直播帶貨等網(wǎng)絡(luò)購物問題較多，持續(xù)成為投訴熱點(diǎn)，特別是售后服務(wù)問題多，售后服務(wù)水平亟待提高。
2022年1月24日，消費(fèi)者劉先生向四川省消委會投訴稱，其于2021年1月26日在某旗艦店購買了一款價(jià)格700元的鍵盤，該店承諾“以換代修（不限次數(shù)）”，但實(shí)際發(fā)生無法正常使用問題提出“以換代修”時(shí)被拒，多次與商家協(xié)商無果。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，商家為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)并補(bǔ)償50元消費(fèi)券，承諾完善服務(wù)。
四川省消委會分析指出，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者日常生活消費(fèi)的重要渠道，因涉及多個(gè)主體以及復(fù)雜的物流環(huán)節(jié)，售后問題多。一是消費(fèi)者無理由退貨遇阻，部分商家未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，擅自擴(kuò)大或以公告方式表示不適用七日無理由退貨規(guī)則，或是對“商品完好”認(rèn)定不合法；二是發(fā)貨問題引發(fā)關(guān)注，有的商家以各種理由拖延或拒絕發(fā)貨，要求消費(fèi)者退單以逃避自身違約責(zé)任；三是承諾不兌現(xiàn)，部分商家在商品促銷頁面展示中獎(jiǎng)活動(dòng)或公示服務(wù)承諾，但因雙方信息不對等和電子數(shù)據(jù)可修改，若消費(fèi)者未及時(shí)留存證據(jù)，發(fā)生糾紛后維權(quán)困難。
直播帶貨近年來發(fā)展迅速，但直播帶貨亂象叢生引發(fā)了大量消費(fèi)投訴，主要涉及以下幾方面：質(zhì)量問題頻出，售賣假冒偽劣、商標(biāo)侵權(quán)商品等問題仍是投訴重點(diǎn)；虛假宣傳，對商品產(chǎn)地、成份等內(nèi)容作不實(shí)宣傳，夸大產(chǎn)品功效和虛假打折，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；售后服務(wù)水平有待提高，平臺內(nèi)經(jīng)營者各方相互推諉、售后不及時(shí)等問題仍存在。
2022年2月27日，消費(fèi)者張女士在直播間看到商家宣稱衣服材質(zhì)是真絲面料且“假一賠九”，于是花費(fèi)289元購買了一件。收貨后，張女士發(fā)現(xiàn)吊牌標(biāo)注面料為“100%人絲”，多次與電商平臺及商家協(xié)商無果，遂向成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，商家提供的質(zhì)檢報(bào)告顯示衣服為合格產(chǎn)品，但未標(biāo)明面料為真絲。商家行為屬于故意提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》五十五條規(guī)定，成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會組織消費(fèi)者、電商平臺、商家進(jìn)行三方調(diào)解，最終達(dá)成和解意見：商家向消費(fèi)者退款并進(jìn)行三倍賠償，共計(jì)1156元。
四川省消委會提醒消費(fèi)者，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》（以下簡稱《規(guī)定》）已于2022年3月15日正式實(shí)施，針對直播平臺責(zé)任不清、格式合同侵權(quán)、無理由退貨適用等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)問題做出明確規(guī)定。廣大消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
選擇正規(guī)平臺，貨比三家。盡量選擇大型、規(guī)范的網(wǎng)購平臺和信譽(yù)度高的網(wǎng)店，全面了解產(chǎn)品信息，不要輕信折扣、好評以及銷量，多渠道對比，參考不同平臺的消費(fèi)評價(jià)。
依法行使退貨權(quán)。因檢查商品的必要性對商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好的，消費(fèi)者可以主張7日無理由退貨權(quán)；商品存在質(zhì)量問題或不符合雙方約定的，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主張退貨、更換、修理，不受7日限制。
充分行使驗(yàn)貨權(quán)?！兑?guī)定》明確，“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”的格式條款視為無效，為了有效維權(quán)，消費(fèi)者應(yīng)重視驗(yàn)貨權(quán)，先驗(yàn)貨再簽收，尤其是貴重或易碎物品。
確保支付安全。消費(fèi)者不要在平臺之外進(jìn)行支付，不要點(diǎn)擊來源不明的鏈接，以免造成資金損失。如果平臺內(nèi)經(jīng)營者在出售商品或者提供服務(wù)過程中，引導(dǎo)消費(fèi)者通過平臺支付方式以外的渠道進(jìn)行支付，消費(fèi)者可以主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任。
留存證據(jù)及時(shí)維權(quán)。網(wǎng)購過程要保存商品宣傳頁面、聊天記錄，尤其是直播購物時(shí)，可對主播宣傳內(nèi)容進(jìn)行錄屏或截屏保存，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量不合格、商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳等問題及時(shí)維權(quán)，可以向經(jīng)營者所在地或第三方交易平臺所在地的市場監(jiān)管部門或消費(fèi)者組織進(jìn)行投訴。
