中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）7月26日，記者從廣州市消委會發(fā)布的《2021年上半年全市消委會受理消費者投訴情況分析通報》獲悉，上半年，廣州全市各級消委會共接受消費者投訴和咨詢78337件，其中接受消費者投訴72716件，成功調(diào)解率為72.67%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3478.64萬元。上半年投訴量總體下降9.26%，盲盒銷售、直播帶貨、社團團購等網(wǎng)絡(luò)購物的新興問題層出不窮。
據(jù)了解，上半年，服務(wù)類投訴普遍下降。除文化娛樂體育服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)以外，其余類別的服務(wù)投訴都有不同程度的下降。其中，旅游服務(wù)、電信服務(wù)、保險服務(wù)和銷售服務(wù)下降較多，降幅均超過60%。
通報顯示，從廣州全市消費投訴分布的領(lǐng)域來看，上半年全市的投訴熱點除了集中在傳統(tǒng)的消費領(lǐng)域，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)類和服裝鞋帽類以外，也有部分聚焦在新的消費模式上，如盲盒銷售、直播帶貨、社團團購等產(chǎn)生的新消費問題。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴持續(xù)攀升。對比去年同期，今年的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升了24.92%。消費者投訴主要集中在有線寬帶接入服務(wù)，共計12332件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴的九成。消費者反映的問題包括：三線整治被強行斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)故障未及時修復(fù)、退款周期過長等。另外，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的投訴也較為突出，今年上半年共計246件，主要集中在賬號或裝備被盜、賬號無故被封、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費等方面的問題。
吃穿住娛相關(guān)的商品和服務(wù)類仍是投訴熱點。服裝鞋帽、日用商品、家用電子電器、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、健身服務(wù)等消費領(lǐng)域的投訴相對集中。消費者反映的問題主要集中在質(zhì)量、合同和售后三個方面，訴求則主要圍繞商品質(zhì)量問題、延遲發(fā)貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務(wù)等問題。
教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴略有上升。今年上半年教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴比去年同期上升了6.34%。一方面，去年突發(fā)的新冠疫情，令教育培訓(xùn)行業(yè)受到了沉重的打擊。不少培訓(xùn)機構(gòu)適時推出線上授課模式，拓寬了服務(wù)渠道，在一定程度上緩解了矛盾。但有部分消費者因授課方式、課時扣減規(guī)則、上課質(zhì)量下降等方面的原因不同意轉(zhuǎn)為線上學(xué)習(xí)，提出解約要求。部分培訓(xùn)機構(gòu)雖在疫情后重新恢復(fù)線下門店的經(jīng)營，但因經(jīng)營策略調(diào)整關(guān)閉了部分門店，對配置的師資、課程內(nèi)容、課程時間等方面也做了調(diào)整變更，引起消費者的不滿，從而發(fā)生消費糾紛。另一方面，教育培訓(xùn)服務(wù)中還有相當(dāng)一部分的糾紛涉及廣告宣傳問題，主要表現(xiàn)在培訓(xùn)機構(gòu)夸大培訓(xùn)的內(nèi)容和效果，誘導(dǎo)或誤導(dǎo)了消費者，比如商家宣稱“名師”授課、押題命中率高、考試通過率高等。
網(wǎng)絡(luò)購物的新興問題層出不窮。近年來網(wǎng)絡(luò)購物出現(xiàn)了不少新鮮的宣傳噱頭和特殊的營銷方式，比如“盲盒消費”“低價撿漏”“直播帶貨”以及“社區(qū)團購”等，由此帶來了一些新問題。有的商家宣稱盲盒中有隱藏款，吸引消費者花費大量金錢購買了全部的盲盒，但依然抽不到所謂的“隱藏款”；有的商家在社交平臺上發(fā)布低價撿漏的鏈接，宣稱銷售的衣服都是為數(shù)不多的“好貨”，利用消費者想撿便宜的心態(tài)進行銷售，出現(xiàn)問題后，消費者往往找不回購買信息而無法確定被訴的商家和平臺；有不少微信團購群聲稱銷售“產(chǎn)地直供”的生鮮貨品，消費者購買后發(fā)現(xiàn)貨品不新鮮，聯(lián)系所謂的團長未果，也找不到商家的客服及時處理；直播平臺通過直播間展示“保真”的翡翠吊墜，并在直播間營造“搶購”氣氛，消費者收到貨后發(fā)現(xiàn)與宣傳相差甚遠(yuǎn)，但網(wǎng)絡(luò)直播和平臺都推卸責(zé)任，拒絕退換。
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