中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）11月30日，廣東省深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布今年“雙11”期間消費(fèi)投訴情況。今年10月24日至11月20日期間，深圳市及各區(qū)消委會(huì)共收到網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴16540起，較2022年同期增長(zhǎng)146.98%，有關(guān)“雙11”活動(dòng)的投訴195起，較2022年同期增長(zhǎng)150%，其中8起為線下門(mén)店消費(fèi)投訴，其余為線上平臺(tái)消費(fèi)投訴。投訴主要涉及領(lǐng)域包括家用電子電器、日用商品、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、服裝鞋帽等。消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題有保價(jià)服務(wù)未履約、發(fā)貨或配送不及時(shí)、商品假冒或質(zhì)量欠佳、商家擅自取消訂單等。

促銷(xiāo)低價(jià)遇新低，保價(jià)承諾未兌現(xiàn)

“雙11”期間，各商家、平臺(tái)紛紛推出保價(jià)服務(wù)，以此吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。所謂保價(jià)，即在保價(jià)期間內(nèi)，如果所購(gòu)商品價(jià)格出現(xiàn)下降，消費(fèi)者可以向商家申請(qǐng)差價(jià)退還。但在實(shí)際落實(shí)過(guò)程中，一方面是消費(fèi)者對(duì)于保價(jià)的保價(jià)范圍、流程規(guī)定不了解，導(dǎo)致消費(fèi)者難以有效維權(quán)；另一方面針對(duì)保價(jià)的例外規(guī)則，部分商家、平臺(tái)并未以顯著方式告知消費(fèi)者，或者故意隱瞞可能出現(xiàn)的價(jià)格下降風(fēng)險(xiǎn)。此糾紛中，在消費(fèi)者詢問(wèn)商家客服是否支持保價(jià)服務(wù)時(shí)，商家并未告知因平臺(tái)活動(dòng)優(yōu)惠引起的降價(jià)不屬于保價(jià)服務(wù)范圍，使消費(fèi)者誤認(rèn)為商家對(duì)于一切降價(jià)情形均提供保價(jià)服務(wù)。商家對(duì)于保價(jià)服務(wù)的例外情形未履行提示和告知義務(wù)，使得消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，侵害消費(fèi)者知情權(quán)，違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則。

發(fā)貨時(shí)間屢后延，宣傳時(shí)限不匹配

“雙11”期間，由于短時(shí)內(nèi)訂單量激增，商家沒(méi)有預(yù)足商品，配送不及時(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間未收到商品的情況出現(xiàn)。此糾紛并非單純的配送延誤問(wèn)題，還存在經(jīng)營(yíng)者對(duì)配送服務(wù)時(shí)限的虛假宣傳?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳；經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”此起糾紛中，面對(duì)消費(fèi)者的多次詢問(wèn)，商家始終沒(méi)有將商品的真實(shí)情況告知消費(fèi)者，屢次違背發(fā)貨承諾，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，且作出了與實(shí)際送達(dá)時(shí)間不符的宣傳，存在虛假宣傳行為。

網(wǎng)購(gòu)新品變次品，退款訴求被拒絕

“雙11”期間商家促銷(xiāo)打折力度大，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更要提防部分商家借低價(jià)出售假冒偽劣產(chǎn)品，不要因一時(shí)圖便宜而忽視質(zhì)量問(wèn)題。如果消費(fèi)者有明確的證據(jù)證明商家以二手產(chǎn)品冒充新品銷(xiāo)售，涉嫌消費(fèi)欺詐，有權(quán)向商家要求退款并賠償相應(yīng)損失，可向有關(guān)行政部門(mén)舉報(bào)。

付款訂單遭取消，疑平臺(tái)違規(guī)引流

11月10日，消費(fèi)者劉女士在某平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)一部手機(jī)。次日下午，平臺(tái)以交易存在風(fēng)險(xiǎn)、同一個(gè)用戶僅購(gòu)買(mǎi)一件為由擅自進(jìn)行退款處理。實(shí)際上消費(fèi)者只下過(guò)一單，不存在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的情況。劉女士聯(lián)系官方客服仍未得到合理答復(fù)。實(shí)際上。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者成功下單并支付貨款后，即與商家之間訂立買(mǎi)賣(mài)合同，商家應(yīng)當(dāng)按照合同約定交付手機(jī)，無(wú)正當(dāng)理由擅自取消訂單，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)履行或賠償損失。