中國消費者報報道(記者張文章)說好的歐洲當?shù)?星級酒店竟然是Booking網(wǎng)評的4星，實際上是無星級酒店。福州消費者王先生等人參加福州建發(fā)國際旅行社有限公司(以下簡稱福州建發(fā)國旅)組織的英國深度游后，感覺受到誤導(dǎo)和欺騙。福州市消費者權(quán)益保護委員會介入調(diào)查后，認為旅行社存在侵權(quán)行為，于9月15日向福州建發(fā)國旅發(fā)出勸諭函，提醒對方規(guī)范經(jīng)營行為，妥善處理消費者投訴。
問題一
“星級”“豪華”字樣誤導(dǎo)消費
近日，福州市消委會接到消費者王某投訴，稱其于2019年4月29日與福州建發(fā)國際旅行社有限公司簽訂了《團隊出境旅游合同》，約定提供2019年5月2日英國10日旅游服務(wù)。該旅行社未經(jīng)消費者同意將該次旅游業(yè)務(wù)委托給地接社(遠海國際)，合同中約定住宿星級酒店條款，實際入住無星級酒店，誤導(dǎo)消費者，涉嫌欺詐。
經(jīng)核查，雙方簽訂的《團隊出境旅游合同》明確"《行程單》用語須準確清晰，在表明服務(wù)標準用語中不應(yīng)當出現(xiàn)'準*星級''豪華''僅供參考''以**為準''與**同級'等不確定用語"，但是在該公司英國一地深度10日游的《行程單》上，卻多處出現(xiàn)豪華、五星、四星等字樣。在《出團通知書》中也寫明"歐洲當?shù)?星級標準酒店7晚，其中倫敦2晚5星"等字樣，只是在入住酒店須知中，表述歐洲酒店與國內(nèi)的星級評判標準不同，消費者入住的上述酒店均無星級標志。
《中國消費者報》記者在福州建發(fā)國旅給福州市文化市場綜合執(zhí)法支隊的《關(guān)于游客王某一行英國10日團游客投訴的情況說明》中看到，福州建發(fā)國旅稱，與游客簽訂的合同附件明確注明了入住酒店名稱，游客所住酒店均按Booking的網(wǎng)評標注為“4星”，并未標注“四星級酒店”。
事實上，近期Booking曾多次因虛假宣傳星級酒店被相關(guān)部門處罰，現(xiàn)Booking大陸地區(qū)的酒店全部將星級換成了圓點，海外的酒店依然保持星級的展示方式。福州市消委會認為，旅行社所標注的“5星”“4星”是網(wǎng)站的星標，對消費者造成誤導(dǎo)，福州建發(fā)國旅不如實告知消費者入住酒店信息。
問題二
不明示業(yè)務(wù)委托涉嫌侵權(quán)
福州市消委會指出，從消費者提供的旅游合同、福州建發(fā)國旅與遠海國際的"報價及確認單"以及發(fā)票復(fù)印件上看，福州建發(fā)國旅將此次旅游業(yè)務(wù)委托給遠海國際，但在《團隊出境旅游合同》及《行程單》中未載明相關(guān)信息，也未提醒消費者。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，《旅游法》第三十二條“旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者”和第六十條“旅行社委托其他旅行社代理銷售包價旅游產(chǎn)品并與旅游者訂立包價旅游合同的，應(yīng)當在包價旅游合同中載明委托社和代理社的基本信息。旅行社依照本法規(guī)定將包價旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應(yīng)當在包價旅游合同中載明地接社的基本信息。安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當在包價旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費用”的規(guī)定，福州市消委會認為，福州建發(fā)國旅涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)。
福州建發(fā)國旅組織的此次英國一地深度10日游的領(lǐng)隊導(dǎo)游為任某，該導(dǎo)游的《導(dǎo)游證》所在機構(gòu)信息為"廣州南湖粵途國際旅行社有限公司"。對此，福州建發(fā)國旅回復(fù)稱，任某是該社簽訂的兼職導(dǎo)游勞務(wù)合同的導(dǎo)游員，不存在將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包出去。但福州市消委會認為，出境游的導(dǎo)游能力對消費者旅行體驗影響較大，《旅行社條例實施細則》第三十一條特別對出境旅游領(lǐng)隊進行了規(guī)范，提出了出境游領(lǐng)隊需與委派其從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的旅行社訂立勞動合同，而非兼職勞務(wù)合同，福州建發(fā)國旅將出境游服務(wù)委托遠海國際、以人才缺乏為由違規(guī)聘請兼職出境游領(lǐng)隊的行為，這些影響消費體驗的信息均未告知消費者，有違相關(guān)法規(guī)及誠實信用的基本交易原則。
問題三
報價水分大令人生疑
福州市消委會比價后發(fā)現(xiàn)，雖然該旅行合同為包價合同，但從旅行社向消費者提供的報價細目看，僅就酒店費用一項標示為5085元/人，而同期攜程顯示的相同住宿價格及服務(wù)費累計僅為3513.5元/人。從整個行程報價看，遠海國際該行程報價為2216.75美元/人(約15000元/人)，而福州建發(fā)國旅與消費者簽訂的卻是30500元/人，兩者價格差異巨大。
福州市消委會認為，在互聯(lián)網(wǎng)時代，各種價格信息極易獲得，讓消費明明白白，賺取合理的利潤，應(yīng)該是企業(yè)長久發(fā)展的保障。對此，福州建發(fā)國旅認為，該社與游客簽訂是合同是包價旅游合同而不是單項預(yù)定合同，不存在單項價格高和合同不符的情況。
福州市消委會認為，福州建發(fā)國旅存在以上侵害消費者權(quán)益行為，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《旅游法》等相關(guān)法律規(guī)定，福州市消委會對福州建發(fā)國旅發(fā)出勸諭函，希望該公司規(guī)范經(jīng)營行為，及時妥善處理消費者提出的合理訴求，保障消費者合法權(quán)益，真誠服務(wù)消費者，共建良好消費環(huán)境，促進經(jīng)濟良好發(fā)展。
9月15日，《中國消費者報》記者聯(lián)系福州建發(fā)國旅采訪，負責游客投訴的員工告訴記者，非受訪部門，不能擅自回復(fù)。
下一步，福州市消委會將繼續(xù)關(guān)注該旅游侵權(quán)事件，為維護消費者合法權(quán)益開展工作，維護良好經(jīng)濟秩序。
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