★人物簡介

　　馬櫻英 現(xiàn)任上海市松江區(qū)市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護科(投訴舉報中心)科長。她經(jīng)年累月堅守在執(zhí)法維權(quán)、服務群眾的第一線，置身于解決群眾困難、維護消費者權(quán)益的最前沿。作為上海市首屆“最美維權(quán)人物”，2019年她組織松江區(qū)市場監(jiān)管局條線干部參加全國市場監(jiān)管12315技能大比武競賽獲全市第一名。

　　馬櫻英(左)走訪消費維權(quán)聯(lián)絡點開展消費糾紛調(diào)解指導工作。

　　中國消費者報報道(記者劉浩)“做就要竭盡全力、做就要做到最好”是她的工作理念，“破解瓶頸、補齊短板、提高效能”是她的工作目標。她，就是上海市松江區(qū)市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護科(投訴舉報中心)科長——馬櫻英。執(zhí)法為民的責任使她勇敢，瑣碎繁雜的事務令她堅韌，消費者滿意的眼神讓她幸福，她用行動譜寫了新時代市場監(jiān)管人的新作為。

　　胸懷一片決心，積極構(gòu)建消費維權(quán)新格局

　　談起馬櫻英，同事們有的說她“腦子靈”，有的夸她“路子新”。在探索推進市場綜合監(jiān)管體制改革下的消費維權(quán)工作中，馬櫻英所在的松江區(qū)在上海市16個區(qū)中率先設立投訴舉報中心，由她主導推動成立的綜合受理窗口，有效整合了維權(quán)資源，實現(xiàn)熱線處置“十線合一，歸口管理”承辦模式，為全市系統(tǒng)熱線整合提供松江經(jīng)驗。

　　馬櫻英在創(chuàng)新工作模式的同時，也積極推進消費維權(quán)工作制度化、規(guī)范化，制定各類實施意見、實施辦法、工作方案、考核標準等配套文件十余項。她堅持開展每季一例會、每季一督查、每季一講評的“三個一”活動，制發(fā)《工作指導意見》十余期，整理歸納指導意見300余條，全程跟蹤服務基層，風雨無阻。她還建立實施“每日預警、每周發(fā)布、每月通報”的“三個每”制度，針對12345件回訪，果斷采取“流程再造”，對群眾不滿意的堅持回爐重造，追求辦結(jié)結(jié)果實際解決。

　　連續(xù)兩年，上海市政府辦公廳“工作動態(tài)”刊發(fā)松江區(qū)局消費維權(quán)工作措施和成效;松江區(qū)局獲評全國12358價格監(jiān)督管理平臺業(yè)務工作先進單位、上海市系統(tǒng)12345市民服務熱線績效考核優(yōu)秀單位;上海市消費者權(quán)益保護工作質(zhì)量評估第一名、松江區(qū)12345件市民滿意率居委辦局第一……集體榮譽的背后離不開馬櫻英的付出，她勇挑重擔、精益求精，致力于求創(chuàng)新、破瓶頸，積極構(gòu)建“大維權(quán)”格局，贏得了上級部門的充分肯定和認可，也贏得了消費者的信賴。

　　秉持一顆誠心，有效應對消費安全新形勢

　　消費矛盾前沿問題的解決離不開工作人員豐富的知識儲備和良好的應變能力水平。馬櫻英積極落實上海市應對“雙職業(yè)”(職業(yè)索賠、職業(yè)舉報)行為的指導意見，建立“雙職業(yè)”名單數(shù)據(jù)庫和正負面清單，強化惡意“雙職業(yè)”行為線索排查、梳理、移送，有效遏制“雙職業(yè)”行為泛濫。2019年前三季度，松江區(qū)市場監(jiān)管局收到“雙職業(yè)”投訴舉報8492件，同比下降46.99%，其中36件免于行政處罰，79件從輕或減輕處罰，區(qū)域營商環(huán)境進一步優(yōu)化。

　　馬櫻英突出投訴舉報處置的風險管控，建立疑難復雜投訴舉報會商制度，通過源頭研判、過程跟蹤、終端把控，降低承辦單位履職風險。對群眾、媒體關注的熱點、難點問題以及重要消費時間節(jié)點，做到主動提前介入、突出事前預警、加強跟蹤督辦，避免引發(fā)重大輿情事件，累計牽頭會商重大疑難群體性投訴舉報74起1.8萬件，均得到妥善處置。

　　為更好地開展日常監(jiān)管和執(zhí)法工作，馬櫻英堅持謀轉(zhuǎn)變、移關口，牽頭實施投訴舉報分類管理，提升投訴舉報大數(shù)據(jù)應用，強化訴求處置與案件查辦的銜接。在她的帶領下，連續(xù)兩年，投訴舉報轉(zhuǎn)案件數(shù)約占松江區(qū)市場監(jiān)管局總立案數(shù)的51%，指導查辦的汽車4S店侵犯消費者權(quán)益系列案入選上海市十大侵權(quán)典型案例;跟蹤查辦的上海葡萄王企業(yè)有限公司舉報件，罰沒款達1123萬元，被總局作為第一批百日行動典型案例。

　　滿懷一腔熱心，全力打造放心消費新環(huán)境

　　問渠那得清如許，為有源頭活水來。馬櫻英深知保護消費者合法權(quán)益，僅僅做好投訴舉報工作還遠遠不夠，需從源頭做起。她結(jié)合“上海購物”“上海服務”品牌建設，開展主題為“誠信興商，品質(zhì)消費”的放心消費創(chuàng)建活動，以“商圈+行業(yè)+細分領域”為載體，在總部經(jīng)濟、電子商務、旅游景區(qū)等領域，線上線下同時開展放心消費創(chuàng)建活動。她牽頭并梳理松江區(qū)市場監(jiān)管局進一步優(yōu)化供給促進消費增長方案，針對投訴信息公示、新興消費領域監(jiān)管等六個方面，著力凈化消費市場環(huán)境。

　　如果把源頭看作消費維權(quán)的始發(fā)“點”，馬櫻英還探索出共建共治的協(xié)作“面”，讓更多的“活水”惠及消費者。她牽頭與松江區(qū)綜治辦、司法局、消保委組建成立松江區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會，并試點建立2家駐所調(diào)解工作室，實現(xiàn)行政調(diào)解與人民調(diào)解聯(lián)動機制。

　　此外，她積極推動綠通企業(yè)、ODR企業(yè)等渠道創(chuàng)建，壓實經(jīng)營者維權(quán)的主體責任，督促經(jīng)營者履行首問責令和先行賠付機制。不斷深化關口前移的維權(quán)聯(lián)絡點建設，搭建“局—所—點”三級貫通的消費維權(quán)工作平臺，并在上海市率先引入第三方測評機構(gòu)，探索開展星級維權(quán)聯(lián)絡點評定，為全面推行提供參考。

　　不忘初心、牢記使命，在消保維權(quán)這條路上，馬櫻英越走越有心得。在主題宣傳日上，馬櫻英邀請市民代表參與維權(quán)體驗日活動，深入了解消費維權(quán)難點堵點。同時，她還制作微電影、公益廣告、短視頻，發(fā)布消費警示，提高消費維權(quán)工作的知曉率和影響力。

　　歡喜做事，事勞而不覺其累;良友伴行，路遙而不覺其遠。馬櫻英以一腔殷殷之情、一顆拳拳之心，積極踐行“向我看齊，跟我干”的口號，維護消費者合法權(quán)益。