中國消費(fèi)者報南昌訊（官佩蕓 記者朱海）近年來，江西省鷹潭市市場監(jiān)管局聚焦“走在前、勇爭先、善作為”目標(biāo)要求，大力實(shí)施放心消費(fèi)創(chuàng)建提升行動，努力構(gòu)建文明誠信的經(jīng)營環(huán)境、安全和諧的消費(fèi)環(huán)境、規(guī)范有序的市場環(huán)境，進(jìn)一步提升人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感，全域奏響“激發(fā)消費(fèi)活力 共創(chuàng)食安城市”的消費(fèi)維權(quán)協(xié)奏曲。

強(qiáng)化陣地建設(shè)穩(wěn)定消費(fèi)維權(quán)支點(diǎn)

點(diǎn)燃黨建引擎，提升維權(quán)效能。立足鷹潭市場監(jiān)管“黨建+業(yè)務(wù)”融合機(jī)制，在鷹潭市月湖區(qū)打造永盛放心消費(fèi)示范街區(qū)和眼鏡市場商業(yè)示范街，積極組建紅色消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)隊(duì)，設(shè)立紅色消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)，引導(dǎo)共產(chǎn)黨員經(jīng)營戶廣泛參與七天無理由退貨承諾。截至目前，已評選出14戶“共產(chǎn)黨員示范店”和20余戶“放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位”。

建強(qiáng)組織堡壘，奠定維權(quán)基礎(chǔ)。2023年8月，鷹潭市在全省率先完成市級消保委換屆選舉工作，從組織架構(gòu)上推動構(gòu)建政府引導(dǎo)、部門推進(jìn)、企業(yè)參與、社會監(jiān)督的消費(fèi)維權(quán)工作格局，逐步形成了消保委各成員部門之間、市場監(jiān)管各業(yè)務(wù)條線之間的密切配合、協(xié)調(diào)一致的組織體系以及社會各界齊抓共治的“大調(diào)解、大維權(quán)”工作機(jī)制。2023年12月，鷹潭市消保委還榮獲中消協(xié)“2022-2023年度消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”稱號。

構(gòu)筑服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打牢維權(quán)基礎(chǔ)。以全國12315互聯(lián)網(wǎng)投訴舉報平臺為樞紐，建立健全各類來信、來訪、來電、上級轉(zhuǎn)辦、微信公眾平臺等渠道的全方位投訴舉報受理體系，做到應(yīng)收盡收、應(yīng)接盡接。2023年以來，該市共辦理各類咨詢、投訴舉報15576 件, 為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損53.3萬元；建立舉報投訴信息月報制度，每月都對市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報問題按數(shù)量、行業(yè)、性質(zhì)等要素進(jìn)行統(tǒng)計分析，研判投訴熱點(diǎn)，提出工作建議，進(jìn)一步增強(qiáng)了12315平臺“探頭”作用。截至目前，已經(jīng)常態(tài)化發(fā)布信息月報12 期。

推動共建賦能把牢消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)

選樹示范標(biāo)桿，推動維權(quán)共治。按照“消費(fèi)引領(lǐng)、政府主導(dǎo)、企業(yè)自愿、群眾參與、社會共治”的總體思路，積極推進(jìn)省、市級放心示范單位創(chuàng)建評選工作。2023年以來，共幫扶創(chuàng)建省級放心消費(fèi)示范單位2家，評選公示市級“放心消費(fèi)信用承諾”單位96 家。2023年3月，經(jīng)江西省消保委考察遴選、社會公示等程序，鷹潭市龍虎山百佳食品有限公司榮獲江西省“消費(fèi)教育基地”稱號；鷹潭市月湖區(qū)市場監(jiān)管局湯景景還榮獲“江西2023消費(fèi)維權(quán)年度人物”稱號。

推動關(guān)口前移，降低維權(quán)成本。積極引入ODR在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，鼓勵引導(dǎo)企業(yè)主動與消費(fèi)者在線協(xié)商解決消費(fèi)糾紛。2023年，在重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)新增ODR企業(yè)20家；廣泛推行和倡導(dǎo)線下實(shí)體店7日無理由退貨承諾活動，引導(dǎo)實(shí)體店“戶戶信守承諾、店店?duì)巹?chuàng)示范”。截至目前，鷹潭市天虹商場、貴溪市零壹超市等10家企業(yè)已向社會作出線下7天無理由退貨服務(wù)承諾。

創(chuàng)新多元解紛打造消費(fèi)維權(quán)亮點(diǎn)

注入智慧動能，增強(qiáng)維權(quán)能力。充分發(fā)揮智慧監(jiān)管在誠信社會體系建設(shè)中的推動作用，率先在龍虎山景區(qū)創(chuàng)建風(fēng)情小鎮(zhèn)“智慧+放心消費(fèi)”示范街和七彩鄉(xiāng)村“智慧+放心消費(fèi)”示范鄉(xiāng)村。創(chuàng)新開發(fā)“龍虎山放心消費(fèi)”微信小程序，關(guān)聯(lián)景區(qū)旅游分析大數(shù)據(jù)平臺、景區(qū)量販?zhǔn)匠行〕绦蛉肟?，與“12315”維權(quán)熱線、智慧市場監(jiān)管網(wǎng)格化管理平臺形成多元智慧化消費(fèi)維權(quán)“矩陣”。

搭建云端橋梁，高效維權(quán)服務(wù)。在全省率先成立龍虎山景區(qū)旅游消費(fèi)“遠(yuǎn)程調(diào)解共享法庭”，依托“一屏一線一終端”完成由調(diào)解員、法庭專業(yè)指導(dǎo)與司法確認(rèn)無縫對接的“一站式”線上調(diào)解，將市場監(jiān)管等行政部門的一線工作優(yōu)勢與法院、志愿者的法律專業(yè)知識等各類解紛資源相結(jié)合，著力打破時間、空間的阻隔與限制，為群眾提供更加便捷利民、優(yōu)質(zhì)高效的訴前調(diào)處和維權(quán)服務(wù)。截至目前，已累計開展遠(yuǎn)程調(diào)37起，實(shí)現(xiàn)司法確認(rèn)6起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失17萬余元。

打通源頭活水，直面維權(quán)熱點(diǎn)。圍繞電梯、計量、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、放心超市、謝師宴、校園食堂等消費(fèi)關(guān)注熱點(diǎn)，組織開展了6期消費(fèi)體察活動，邀請人大代表、政協(xié)委員和普通消費(fèi)者“零距離”體驗(yàn)消費(fèi)服務(wù)過程，進(jìn)一步搭建了經(jīng)營者、消費(fèi)者、監(jiān)管者無縫對接的平臺，推動經(jīng)營主體強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量管理、提升服務(wù)水平，進(jìn)一步激發(fā)了消費(fèi)活力，營造了更加優(yōu)良、公平、健康的消費(fèi)環(huán)境。