國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全國網(wǎng)上零售額仍然保持快速增長。日前，中國消費者報社聯(lián)合阿里巴巴集團發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2019年度報告》(以下簡稱《報告》)顯示，相比2018年，2019年網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境進一步優(yōu)化?！秷蟾妗贩治稣J為，智能技術(shù)更加廣泛深入的應(yīng)用，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境優(yōu)化的重要因素之一。
“知識產(chǎn)權(quán)保護科技大腦”秒識假貨
2019年的最后一天，某淘寶商家開始對店鋪中的女裝商品進行編輯，將其商品原標題中的“連衣裙”更改為“時尚經(jīng)典老爺款、潮流風學生黨”，并上傳了YSL口紅的商品詳情。店鋪老板想不到的是，他于21時30分左右完成商品編輯并點擊發(fā)布，不到1分鐘，信息就被“知識產(chǎn)權(quán)保護科技大腦”命中刪除，該商家也被小二根據(jù)平臺規(guī)則處罰。
圖：電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2016年1月-2019年12月）
《報告》顯示，假貨感知比率下降了19個點，是總指數(shù)下降的主要原因。其中，2019年，阿里平臺首次對外披露的“知識產(chǎn)權(quán)保護科技大腦”是其打假的核心技術(shù)。阿里巴巴相關(guān)負責人介紹，“知識產(chǎn)權(quán)保護科技大腦”通過抓取覆蓋開店、商品發(fā)布、營銷活動、評價等多個環(huán)節(jié)，對上億個商品特征，利用百余個算法模型，進行微表情識別，對于假貨的識別非常精準。
據(jù)了解，這一智能系統(tǒng)是阿里近20年間積累的海量線上線下打假特征庫、打假經(jīng)驗聚合而成的算法技術(shù)系統(tǒng)。其樣本數(shù)據(jù)總量非常大，效率等同于5萬人同時工作，可以毫秒級地發(fā)現(xiàn)上萬顆圓球中混進了一顆有細微黑點的圓球。這項中國自主研發(fā)的AI打假技術(shù)，除了在阿里巴巴平臺應(yīng)用，也推向全社會使用。
數(shù)據(jù)顯示，2019年，消費者因懷疑買到侵權(quán)商品而發(fā)起的退款比例為0.0103%，即每1萬筆訂單中只有1.03筆訂單被懷疑為侵權(quán)產(chǎn)品。
智能“小蜜”增加營銷和賦能功能
2019年，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群升級智能化服務(wù)產(chǎn)品。店小蜜服務(wù)目標從“降低服務(wù)成本”全面升級為“提升服務(wù)收益”。店小蜜的升級不僅帶來消費體驗的提升，也促使商家銷量大幅增長。
阿里巴巴集團2019年推出的智能服務(wù)機器人“跑腿小蜜”打通了消費者、商家和平臺之間的信息流：消費者在“服務(wù)管家”中使用“小蜜卡片”可直接查看處理進展，或使用“一鍵召喚服務(wù)模式”功能，直接與處理人員進行交互溝通，縮短處理時間，第一時間解決客戶問題。“跑腿小蜜”不但能挑好貨，還能夠查天氣、管理出行、提醒日程和在線問診，全方位提供線上消費“管家式服務(wù)”。
阿里CCO還推出給商家的“指揮大腦”——服務(wù)操作系統(tǒng)，即服務(wù)OS，為品牌快速搭建服務(wù)人才體系、客服工作臺、應(yīng)用智能客服機器人“小蜜”等產(chǎn)品工具，提供數(shù)字化服務(wù)整體解決方案。在原有對話服務(wù)機器人的基礎(chǔ)上，升級了機器人的營銷能力。實現(xiàn)了“對話即服務(wù)”向“服務(wù)即營銷”的質(zhì)的飛越，通過“智能商品賣點”“智能商品推薦”“智能催拍”等功能促使交易的達成。
在2019年“雙11”期間，店小蜜的智能營收能力為店鋪客服營收提升了5%-10%的收入。此外，阿里店小蜜的商家賦能規(guī)模也進一步提升。2019年“雙11”當天，超過40萬家店鋪通過店小蜜完成大促期間的接待，較2018年同期增長60%。店鋪分布在服裝、快消、家電、食品、美妝等行業(yè)，用戶服務(wù)平均響應(yīng)時長整體降低35%左右。
阿里巴巴還持續(xù)向商家提供數(shù)字化服務(wù),推出“智能預(yù)警”“智能外呼”“爆品保護”“前N有禮”等系列智能產(chǎn)品和工具。
產(chǎn)品、物流智慧升級
2019年4月，阿里巴巴客戶體驗群與菜鳥裹裹一起升級上門取件極速退款項目，讓更多人享受訂單取件完成，平臺極速墊付客戶退款的權(quán)益。
數(shù)據(jù)顯示，截至2019年11月，新增享受上門取件極速退款服務(wù)訂單覆蓋大盤退貨退款訂單的24.77%，退款時長縮短至2小時內(nèi)。2019年10月末，“天貓無憂購”聯(lián)合菜鳥裹裹推出“免費上門退”，并升級部分食品承諾“臨近保質(zhì)期包退”、寵物食品承諾“寵物不吃包退”、奶粉類商品實現(xiàn)“掃碼溯源”等。
此外，還推出了“承諾達”服務(wù)，將店鋪情況、快遞能力、運送線路等多種因子結(jié)合算法模型產(chǎn)品管理商家發(fā)貨行為，對消費者承諾晚到必賠，并率先實現(xiàn)在部分服飾、快消品的天貓商家中。
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