中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(王國豐 記者 薛慶元)4月3日，記者從江蘇省消保委獲悉，2020年全省第一季度共計(jì)受理維權(quán)訴求230924件，其中咨詢165621件，投訴65303件，分別占接收總量的71.72%、28.28%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2970.06萬元。

　　與2019年第一季度相比，投訴、咨詢量均有所上升，其中，投訴量比去年同期(37466件)增加27837件，同比上升74.30%;咨詢量比去年同期(114193件)增加51428件，同比上升45.04%。

　　從消費(fèi)類型分析，一季度商品類消費(fèi)投訴達(dá)40761件，占投訴受理總量的62.42%，服務(wù)類消費(fèi)投訴達(dá)24542件，占投訴受理總量的37.58%。

　　從商品種類分析，受疫情影響，日用商品類投訴(7262件)和食品類投訴(6280件)數(shù)量激增，訴求多表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、合同履行及退訂糾紛、售后服務(wù)糾紛;關(guān)于服務(wù)類消費(fèi)，投訴多集中在旅游服務(wù)(6489件)、餐飲服務(wù)(4183件)及媒體購物(2777件)。

　　口罩等消殺、防護(hù)用品投訴問題頻發(fā)

　　一季度全省消保委系統(tǒng)受理關(guān)于口罩等消殺防護(hù)用品的投訴達(dá)16505件，占第一季度投訴總量的25.27% 。投訴問題多表現(xiàn)為：一是商家肆意哄抬口罩等消殺防護(hù)用品物價(jià)，消費(fèi)者于疫情特殊時(shí)期被迫接受價(jià)格不合理交易;二是口罩等消殺、防護(hù)用品存在摻假、售假問題，以次充好、質(zhì)價(jià)不符，消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)無法保障;三是部分商家虛假宣傳或夸大宣傳口罩防護(hù)功效，更有甚者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用外科口罩;四是為獲得短期牟利，部分商家以“現(xiàn)貨即發(fā)”等宣傳引誘消費(fèi)者快速下單，實(shí)則虛假發(fā)貨、遲延發(fā)貨。

　　因此，消費(fèi)者在購買口罩等消殺、防護(hù)用品時(shí)應(yīng)選擇資質(zhì)齊全、進(jìn)貨渠道規(guī)范的正規(guī)商家，切勿輕信網(wǎng)上不明售賣信息，不要直接向私人微信、支付寶等轉(zhuǎn)賬，以免上當(dāng)受騙。對于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好、惡意囤貨、虛假宣傳、哄抬物價(jià)的，可及時(shí)撥打12315、12345進(jìn)行投訴、舉報(bào)，堅(jiān)決依法維權(quán)。

　　餐飲、酒宴退訂困難

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度餐飲退訂投訴達(dá)2755件，占餐飲服務(wù)類投訴(4183件)的65.86%，問題多集中在：一是消費(fèi)者事先已支付定金，發(fā)生退訂糾紛后，經(jīng)營者以“定金不退”為由拒絕退款訴求，造成財(cái)產(chǎn)損失;二是部分經(jīng)營者罔顧“不可抗力”事實(shí)，只提供延期服務(wù)而拒不解除合同;三是部分經(jīng)營者要求收取高額違約金，不合理加重消費(fèi)者責(zé)任。

　　1月26日，消費(fèi)者楊先生的婚慶喜宴因疫情影響于當(dāng)天12時(shí)被強(qiáng)制叫停，但婚慶公司已提供包括新娘化妝、婚車帖花等準(zhǔn)備工作，且15800元婚慶服務(wù)費(fèi)已支付，協(xié)商退款無果后，消費(fèi)者向南通市消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。經(jīng)市消協(xié)多次協(xié)商，雙方愿意共擔(dān)已經(jīng)產(chǎn)生的實(shí)際費(fèi)用，由商家一次性退還7900元。

　　疫情特殊時(shí)期，餐飲、婚宴均受到較大程度影響。消費(fèi)者基于疫情原因要求解除餐飲服務(wù)合同屬于不可抗力因素，商家應(yīng)配合消費(fèi)者做好退費(fèi)退款工作。但如果經(jīng)營者已經(jīng)為訂單做了大量前期準(zhǔn)備，投入人力、資金等合理成本的，建議消費(fèi)者和經(jīng)營者依據(jù)公平原則，在合同解除不可歸責(zé)于任何一方的情況下，互諒互讓，公平合理地進(jìn)行責(zé)任分擔(dān)。

　　旅游出行、住宿消費(fèi)退款難保障

　　出行旅游已構(gòu)成春節(jié)消費(fèi)的重要部分，多數(shù)消費(fèi)者選擇提前預(yù)訂機(jī)票、酒店、旅行社并支付較高預(yù)訂款。受疫情影響，消費(fèi)者無法按時(shí)完成旅游、入住、出行訂單，旅游產(chǎn)品和服務(wù)的提供者面臨大量的退訂訴求，一季度投訴多達(dá)9080件。問題多集中在：一是部分經(jīng)營者處理退訂工單信息較慢，退款問題難以快速解決;二是酒店退訂難，手續(xù)費(fèi)收取金額參差不齊;三是境外酒店、旅行團(tuán)、航司退款退費(fèi)困難，收取消費(fèi)者高額手續(xù)費(fèi);四是部分平臺、旅行社自身現(xiàn)金流吃緊，不顧消費(fèi)者退款意愿以代金券或拒絕全額退費(fèi)的形式緩解資金壓力;五是針對由機(jī)票、酒店、旅游景點(diǎn)等多個(gè)單品構(gòu)成的綜合旅游產(chǎn)品，只能實(shí)現(xiàn)部分單品退訂，消費(fèi)者難以追回全款。

　　疫情期間經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方應(yīng)本著“互諒互解、換位思考”的理念，若消費(fèi)者愿意疫情結(jié)束后繼續(xù)享受對應(yīng)旅游產(chǎn)品、服務(wù)，且經(jīng)營者也有能力繼續(xù)履約的，鼓勵(lì)雙方從促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度更改相關(guān)協(xié)議保證合同繼續(xù)履行;同時(shí)省消保委也提醒廣大旅游服務(wù)經(jīng)營者，特殊時(shí)期更要依法規(guī)范經(jīng)營，涉及退款的，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，樹立正面良好企業(yè)形象。

　　教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)問題困擾廣大消費(fèi)者

　　受困于疫情給線下預(yù)付費(fèi)行業(yè)帶來的影響，健身、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等涉及預(yù)付式消費(fèi)的場所不能正常營業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛頻發(fā)。尤其是美容美發(fā)、教育培訓(xùn)方面，僅第一季度教育培訓(xùn)類投訴就達(dá)991件。

　　此次投訴問題主要集中在：一是消費(fèi)者提出取消、變更預(yù)付費(fèi)服務(wù)，但是經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕，或設(shè)置高額違約金為消費(fèi)者退費(fèi)限定門檻;二是線下課程轉(zhuǎn)為線上教育，課程質(zhì)量大打折扣、授課效果不佳，消費(fèi)者不滿培訓(xùn)質(zhì)量，要求退還課程差價(jià);三是受疫情沖擊，以美容美發(fā)為代表的部分商戶關(guān)店失聯(lián)，消費(fèi)者前期投入預(yù)付資金難追回，財(cái)產(chǎn)受損嚴(yán)重;四是部分經(jīng)營者因資金緊張、服務(wù)人員不足等問題，限制消費(fèi)者用預(yù)付卡消費(fèi)或者要求繼續(xù)充值現(xiàn)金才能保證預(yù)付卡正常使用。

　　消費(fèi)者在發(fā)生糾紛時(shí)，可先行與商家協(xié)商，協(xié)商不成，也可向有關(guān)部門投訴舉報(bào)。消費(fèi)者應(yīng)盡量減少一次性預(yù)付消費(fèi)資金的投入，根據(jù)自身消費(fèi)需要理性充值款項(xiàng)。在此，也建議消費(fèi)者在特殊時(shí)期與商家相互理解，為積極履行合同義務(wù)、實(shí)現(xiàn)合同目的共同努力。

　　未成年人網(wǎng)游充值退費(fèi)難

　　疫情防控政策需要，未成年人進(jìn)行居家學(xué)習(xí)，智能電子產(chǎn)品普及下，未成年人網(wǎng)游充值消費(fèi)問題頻發(fā)并引起高度關(guān)注。一季度全省消保委系統(tǒng)受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件，問題主要集中在未成年人充值容易退費(fèi)難，家長面對高額充值費(fèi)的追回力不從心。

　　從企業(yè)端分析，部分網(wǎng)游經(jīng)營者重利潤攫取、輕未成年人權(quán)益保護(hù)，未嚴(yán)格貫徹企業(yè)社會(huì)主體責(zé)任，未將人臉識別技術(shù)、網(wǎng)游實(shí)名認(rèn)證制、規(guī)范游戲充值付費(fèi)等權(quán)益保護(hù)政策落到實(shí)處，導(dǎo)致未成年人充值甚至超額充值亂象頻發(fā);從家庭端分析，未成年人的認(rèn)知能力和辨識能力尚未發(fā)育完全，極易受引誘并進(jìn)行非理性消費(fèi),部分家長忙于工作，疏于對未成年人的管理和把控，未保管好支付賬號及密碼，致使未成年人擅自充值交易，且發(fā)生糾紛后，家長面臨舉證難、退款難問題，財(cái)產(chǎn)權(quán)益受損嚴(yán)重。

　　江蘇省消保委在此提醒廣大消費(fèi)者，家長作為避免未成年人非理性消費(fèi)的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)孩子樹立正確的金錢觀、消費(fèi)觀;要保管好微信錢包、支付寶的支付密碼，以及銀行卡賬號、密碼等信息，防止孩子得到賬號和密碼后盲目支付交易。平臺作為交易的另一方，應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任和法定義務(wù)，出現(xiàn)糾紛積極配合，對于明知交易方是未成年人依然與其進(jìn)行交易甚至故意誘導(dǎo)未成年人進(jìn)行游戲充值、直播打賞的，平臺應(yīng)當(dāng)將款項(xiàng)退還給消費(fèi)者，同時(shí)也建議網(wǎng)絡(luò)游戲平臺加強(qiáng)行業(yè)自律和規(guī)范引導(dǎo)，共同營造保護(hù)未成年人的良好環(huán)境。