中國消費者報報道（記者任震宇）5月8日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，同時發(fā)布汽車投訴情況專題報告。報告顯示，新能源車投訴較多，單方面“鎖電”、宣傳續(xù)航里程與實際續(xù)航里程不符、加價提車等問題困擾消費者。

質(zhì)量問題：

新能源車單方面“鎖電”損害知情權(quán)

傳統(tǒng)燃油車的相關(guān)投訴主要有：一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問題。如巡航定速功能故障、發(fā)動機或變速箱故障、剎車失靈、發(fā)動機漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問題。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本，對部分零部件進行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過質(zhì)保就損壞。三是與駕乘體驗相關(guān)的質(zhì)量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車雷達失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等問題。

新能源車的主要投訴有：一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。二是未經(jīng)消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統(tǒng)對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應(yīng)雷達和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。

案例：2022年1月，消費者顏先生向上海市青浦區(qū)消保委投訴，其購買的某新能源品牌汽車官方宣稱續(xù)航為400公里，后來廠家在未經(jīng)本人同意情況下，對車輛進行了“升級”，電池電壓由原來的407.5V降為396V，充電速度也顯著下降，續(xù)航里程嚴重縮水，只能行駛250公里。消費者很氣憤，花費高續(xù)航的價格，買到的車卻被“鎖電”只能行駛250公里。

消協(xié)意見：《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準入管理的意見（工信部通裝〔2021〕103號）》明確規(guī)定：車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內(nèi)容、升級結(jié)果等信息。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意，在保養(yǎng)或在線升級時進行鎖電操作。新能源汽車企業(yè)應(yīng)當加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準度和安全性，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。

銷售問題：

宣傳續(xù)航里程與實際續(xù)航里程不符

部分企業(yè)為了吸引消費者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優(yōu)惠等信息，誤導(dǎo)消費者。一是新能源車續(xù)航里程縮水。新能源汽車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實際續(xù)航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。二是車輛配置與宣傳不符或超前宣傳。一些品牌汽車在官網(wǎng)或4s店宣傳具有遠程智能泊車、高端芯片、碰撞預(yù)警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買車輛并無相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。三是銷售承諾不兌現(xiàn)。如銷售人員為提升業(yè)績，隨意承諾誘導(dǎo)哄騙消費者購買汽車，事后又無法兌現(xiàn)此前承諾引發(fā)糾紛。

案例：2022年11月，消費者張先生向上海市楊浦區(qū)消保委投訴，其于2022年9月份通過某品牌汽車官網(wǎng)訂購一款電動汽車，官網(wǎng)宣傳該型號電動汽車續(xù)航里程為560公里。消費者使用三天后發(fā)現(xiàn)車輛僅能跑200多公里，2022年11月，消費者到4S店進行協(xié)商，4S店表示要進行車輛測試。經(jīng)4S店測試，車輛實際跑不到300公里，4S店告知消費者車輛電池性能數(shù)據(jù)指標沒有發(fā)現(xiàn)問題，懷疑是天氣冷導(dǎo)致續(xù)航縮短。汽車廠商以夏季續(xù)航6折、冬季5折符合電動車行業(yè)平均水平為由，認定車輛無質(zhì)量問題，引發(fā)消費者不滿。

消協(xié)意見：汽車領(lǐng)域的虛假宣傳問題，不僅會損害消費者權(quán)益，也會影響汽車行業(yè)的信譽和發(fā)展。汽車行業(yè)企業(yè)應(yīng)當強化自律意識，規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為，杜絕虛假宣傳。相關(guān)行政部門應(yīng)當加大執(zhí)法力度，對發(fā)現(xiàn)的虛假宣傳案件，及時查處并公開曝光，形成震懾效果。消費者應(yīng)該提高自身的法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產(chǎn)品和服務(wù)。

合同相關(guān)問題：

以“芯片緊張”等理由加價提車

一些汽車經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權(quán)益。一是利用不公平格式條款限制消費者權(quán)利。在合同中設(shè)置不合理的免責條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權(quán)益，如規(guī)定車企可單方不經(jīng)通知隨時修改、中斷或終止某項服務(wù)，以及通過格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經(jīng)營者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時間，為之后長時間不交車預(yù)設(shè)伏筆。三是單方面更改合同內(nèi)容。一些新能源汽車廠商在消費者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務(wù)費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費者加價才能提車。

案例：2023年1月，消費者張先生向浙江省寧波市北侖區(qū)消保委投訴，其于2022年8月通過某汽車品牌APP支付5000元定金購買該品牌旗下某系列新能源汽車。商家宣稱8月份之前支付定金可鎖定該品牌旗下某型號全系車型終身質(zhì)保權(quán)益，并且鎖單沒有時間限制。但2023年1月，該汽車廠商在未充分告知消費者情況下，通過公告形式宣稱將推出2023年款的汽車，并強制要求已經(jīng)支付定金的消費者要么在3月31日前選擇2022年的車型并保留以上權(quán)益，要么選擇2023年款車型但無終身質(zhì)保權(quán)益，與此同時該廠商還將2022年8月份的合同細則進行了單方面修改。消費者認為廠商違約，要求退還5000元定金。

消協(xié)意見：不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費者的自主選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等的合法權(quán)益，也破壞了汽車市場的正常交易秩序。相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的責任和義務(wù)，杜絕不公平格式條款行為，嚴格履行合同規(guī)定義務(wù)，修改相關(guān)合同內(nèi)容前，要充分告知消費者，并征得消費者同意，切實保障消費者的合法權(quán)益。

配套問題：

安裝新能源車充電樁很困難

隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務(wù)需求隨之激增，相關(guān)配套服務(wù)不完善問題變得愈加凸顯。特別是充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一：一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關(guān)。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費用。甚至有小區(qū)物業(yè)要求業(yè)主額外交納一定費用才同意安裝。二是充電樁安裝難過開發(fā)商關(guān)。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數(shù)量建設(shè)不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力,消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題;一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。

案例：2023年3月，消費者陳女士向湖北省武漢市漢南區(qū)消協(xié)投訴。2019年3月，其購買某開發(fā)商開發(fā)的房產(chǎn)及地下停車場車位。地下停車場有部分車位自帶充電樁，較未帶充電樁車位貴5000元，且開發(fā)商承諾購買充電車位后充電樁歸業(yè)主所有。2023年，消費者使用充電樁時被物業(yè)告知充電電費為0.6元/度，超過國家電網(wǎng)對個人充電樁定價0.58元/度，且物業(yè)拒絕將此充電樁所有權(quán)轉(zhuǎn)移至陳女士個人名下，消費者要求物業(yè)將充電樁轉(zhuǎn)移至業(yè)主名下且調(diào)整電價與國家電網(wǎng)保持一致。

消協(xié)意見：2022年1月，國家發(fā)展改革委、國家能源局等多部門聯(lián)合印發(fā)了《國家發(fā)展改革委等部門關(guān)于進一步提升電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)保障能力的實施意見》，要求新建居住社區(qū)確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件；既有的居住社區(qū)要對充電設(shè)施建設(shè)進行改造，居住社區(qū)要配建一定比例的公共充電車位；實現(xiàn)電動汽車充電站“縣縣全覆蓋”、充電樁“鄉(xiāng)鄉(xiāng)全覆蓋”。建議各地加快公共充電樁的建設(shè)，優(yōu)化充電樁布局，利用大數(shù)據(jù)和人工智能，分析新能源汽車用戶的行駛路線和充電需求，在高速公路服務(wù)區(qū)、商城購物中心等人流密集區(qū)域安裝快速充電設(shè)備，合理規(guī)劃充電樁的位置和數(shù)量。物業(yè)公司應(yīng)當配合業(yè)主和住戶需要，為消費者安裝和使用充電樁提供便利。

維修保養(yǎng)問題：

車企退市讓車主擔憂售后

售后服務(wù)方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經(jīng)過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐。一些汽車4S店以不保養(yǎng)就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費者過度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴重性，增加本來不需要的維修項目。三是4S店轉(zhuǎn)讓，消費者權(quán)益受損。一些4S店經(jīng)營者將店鋪轉(zhuǎn)讓他人后，消費者預(yù)付項目的服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變化，甚至預(yù)付資金無法正常使用。四是車企倒閉退市，消費者車輛售后無保障。新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營不善面臨退市問題，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

案例：2023年2月，消費者包先生向上海市青浦區(qū)消保委投訴，三年前在北京一家4S店購買某新能源品牌汽車，近期發(fā)現(xiàn)該品牌汽車4S店大量關(guān)閉，官方客服電話無人接聽，車輛APP的相關(guān)功能也無法使用。消費者如今面臨售后缺配件、維修保養(yǎng)無門的問題。經(jīng)青浦區(qū)消保委協(xié)調(diào)，該公司稱近期會盡快把配件發(fā)送到4S店，具體的維修時間由4S店通知消費者。

消協(xié)意見：“汽車三包規(guī)定”對車輛符合免費維修、免費更換或者退貨的條件和情形進行了規(guī)定。商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)當及時向社會公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。相關(guān)經(jīng)營者要依法誠信經(jīng)營，規(guī)范和提升自身售后服務(wù)水平，嚴格落實相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定要求，對符合條件的車輛依法予以免費維修、免費更換或者退貨。加強車輛全生命周期售后服務(wù)，車輛退市或4S店關(guān)停時，要切實承擔應(yīng)盡義務(wù)和責任，杜絕以各種形式拒不擔責，損害消費者權(quán)益。

二手車交易問題：

二手車過戶解押要收服務(wù)費

一些不良經(jīng)營者利用二手車市場買賣雙方的信息不對稱，故意隱瞞車輛真實情況，導(dǎo)致消費者遭受經(jīng)濟損失和安全風險。一是隱瞞車輛過戶次數(shù)。如一些二手車平臺銷售人員宣傳車輛為未過戶車，但消費者購買后發(fā)現(xiàn)實際上有多次過戶記錄。二是隱瞞車輛瑕疵信息。如掩蓋車輛剮蹭痕跡或隱瞞車輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。三是修改調(diào)低車輛行駛里程，如消費者購買時表盤顯示車輛為低里程數(shù)，但購買后檢測發(fā)現(xiàn)車輛實際行駛里程數(shù)遠高于表盤顯示里程數(shù)。

消協(xié)意見：2022年年初，交通運輸部等4部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于深化汽車維修數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用有關(guān)工作的通知》，提出要在2022年底前實現(xiàn)維修電子記錄數(shù)據(jù)的實時歸集。相關(guān)汽車經(jīng)營者應(yīng)按照要求主動做好對接，并及時完整、上傳車輛維修電子記錄數(shù)據(jù)，保護好消費者知情權(quán)等合法權(quán)益。二手車經(jīng)營者應(yīng)當依法誠信經(jīng)營，加強對二手車質(zhì)量狀況、行駛里程、事故記錄的檢查核實，全面、真實披露二手車相關(guān)情況，杜絕欺詐行為，真正成為消費者購買二手車的好幫手。

二手車市場由于缺乏透明度，導(dǎo)致消費者無法獲取準確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導(dǎo)。一是虛構(gòu)車源，低價誘客引流。一些二手車平臺為增加交易機會，在網(wǎng)上發(fā)布虛假低價車輛信息，消費者前來購車又告知車輛已經(jīng)被售出。二是巧立名目亂收費。由于二手車交易無明確收費依據(jù)，一些二手車交易市場借機巧立名目收取“拆牌費”“解抵押手續(xù)”“交易服務(wù)費”等費用。三是騙取定金。一些不良二手車經(jīng)營者以非法占有消費者錢財為目的，在消費者支付完購車定金后，人為設(shè)置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費者違約為由騙取消費者定金。

案例：2022年8月，消費者劉先生向湖北省武漢市硚口區(qū)消費者協(xié)會投訴，其于2017年1月5日通過武漢硚口區(qū)的某二手車平臺購置一臺馬自達2小轎車。還清全部貸款后，2021年7月消費者開始聯(lián)系平臺辦理小轎車解押手續(xù)，該平臺稱解押需要收取500元服務(wù)費。消費者提出合同里并未約定要支付解押費，且購車時業(yè)務(wù)員也說過，過戶解抵押皆無需額外費用，消費者認為解押費屬于平臺強加費用。平臺客服堅稱解押費必須收取，且不給開發(fā)票。消費者稱網(wǎng)上查詢該二手車平臺在多地皆有類似案例。消費者投訴要平臺盡快無償協(xié)助辦理小車解押事項。

消協(xié)意見：建議相關(guān)行政部門加強對二手車商家資質(zhì)的審查和信用評價，強化二手車交易過程的監(jiān)督管理，建立黑名單制度，對違法違規(guī)的商家進行懲戒和曝光。消費者在購買二手車時要多方比較和咨詢，盡量選擇有信譽和保障的平臺或商家，要求提供完整和真實的車況信息和證明文件，要求簽訂正式的合同，并保留好相關(guān)憑證和記錄。建議相關(guān)部門盡快完善《二手車流通管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)標準，充分發(fā)揮汽車維修電子檔案系統(tǒng)作用，確保各相關(guān)主體能夠便捷查詢二手車相關(guān)信息；加強二手車銷售服務(wù)規(guī)范管理，嚴厲打擊亂收費、強制捆綁、虛假宣傳、騙取定金等違法行為。

中消協(xié)建議：

完善新能源汽車配套服務(wù)

加強汽車全生命周期監(jiān)管。強化各部門之間對汽車生產(chǎn)、進口、銷售、登記、維修、二手車交易、報廢、關(guān)鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，加大對汽車生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全監(jiān)督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等各環(huán)節(jié)的違法行為，調(diào)查、防范因減配、降質(zhì)帶來的車輛壽命減損和安全隱患，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護市場秩序和消費者權(quán)益。

關(guān)注智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標準規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

完善新能源汽車配套服務(wù)。建議優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務(wù)供給，提升公共充電樁等設(shè)施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關(guān)城市停車規(guī)劃和新能源汽車發(fā)展規(guī)劃要求建設(shè)充電設(shè)施，確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件。

規(guī)范二手車市場交易秩序。盡快完善相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)標準，進一步規(guī)范二手車交易市場秩序，加強對二手車平臺企業(yè)的資質(zhì)管理和行業(yè)監(jiān)管，完善二手車銷售服務(wù)管理制度，強化經(jīng)營者主體責任，嚴厲打擊二手車市場存在的各類違法行為，提升消費者權(quán)益保護力度。

鏈接：

一季度投訴售后服務(wù)問題最多

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴304159件，同比增長6.59%，解決238499件，投訴解決率78.41%，為消費者挽回經(jīng)濟損失24639萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5542件，加倍賠償金額149萬元。接待消費者來訪和咨詢31萬人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占37.23%，合同問題占25.53%，質(zhì)量問題占18.09%，價格問題占4.90%，虛假宣傳問題占3.94%，安全問題占2.54%，假冒問題占1.26%，人格尊嚴問題占0.76%，計量問題占0.63%，其他問題占5.12%。與2022年一季度相比，售后服務(wù)與價格問題投訴比重上升較高，質(zhì)量與人格尊嚴問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

投訴性質(zhì)比例圖（%）

數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會

在所有投訴中，商品類投訴為159143件，占總投訴量的52.32%，與去年同期相比，比重上升0.29%；服務(wù)類投訴為137,726件，占總投訴量的45.28%，比重上升0.87%；其他類投訴為7290件，占總投訴數(shù)量的2.40%。

根據(jù)2023年一季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年一季度相比，醫(yī)藥和醫(yī)療用品類投訴量比重上升1.69%，食品類投訴量比重下降1.84%。

根據(jù)2023年一季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)與文化娛樂體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前5位。與2022年一季度相比，銷售服務(wù)投訴量比重上升1.70%，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.07%。

商品細分領(lǐng)域投訴前10位（單位：件）

數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會

在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2022年一季度相比，日用雜品、化妝品、計算機類產(chǎn)品同比增長最高，其他類別增長相對平穩(wěn)。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前5位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、美容、美發(fā)、住宿服務(wù)。與2022年一季度相比，遠程購物進入服務(wù)類投訴前10。其中遠程購物同比增長較高，快遞服務(wù)同比有所下降。

服務(wù)細分領(lǐng)域投訴前10位（單位：件）

數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會