中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）近年來(lái)，隨著公共交通設(shè)施不斷完善，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇公交出行。但公交卡卡費(fèi)偏高、充值不便、退卡不易等問(wèn)題為消費(fèi)者使用公交卡帶來(lái)不少困擾。為深入了解江蘇省公交卡服務(wù)情況，4月28日，江蘇省消保委發(fā)布江蘇省公交卡服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)存在部分辦卡網(wǎng)點(diǎn)只提供主題卡、卡內(nèi)退費(fèi)難、信息公示不完善等六大問(wèn)題。

此次調(diào)查采用了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和實(shí)地體驗(yàn)式調(diào)查相結(jié)合的方式。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查顯示，73.71%的消費(fèi)者乘坐公交頻率高，充分體現(xiàn)了“公交優(yōu)先”政策的實(shí)際推行成效。實(shí)地體驗(yàn)式調(diào)查中，樣本類型有記名卡和不記名卡、普通卡和主題卡、江蘇一卡通和本地公交卡等，抽樣渠道包括人工窗口和自助設(shè)備，共獲取有效樣本32份。

默認(rèn)辦理主題卡  辦卡費(fèi)用難退

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查顯示，50.59%的消費(fèi)者辦理了實(shí)體普通公交卡，25.38%的消費(fèi)者辦理了NFC電子公交卡，辦理主題卡或者異形卡的消費(fèi)者僅占15.24%。但在實(shí)地體察中，部分城市存在普通公交卡供應(yīng)量不足或者只提供主題卡不提供普通卡，導(dǎo)致消費(fèi)者只能購(gòu)買(mǎi)價(jià)格較高的主題卡或是異形卡的情況。自助設(shè)備售卡也存在普通公交卡供給不足。體察員發(fā)現(xiàn)部分城市的部分網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)默認(rèn)消費(fèi)者辦理異形卡或者主題卡。在南京某網(wǎng)點(diǎn)，體察員提出辦理不記名公交卡，工作人員卻讓其直接在主題卡片中挑選；隨后體察員要求辦理記名卡片，工作人員默認(rèn)為其辦理定制卡片，在體察員質(zhì)疑后，工作人員才表示普通記名卡片無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦成。

卡費(fèi)退還難也普遍存在。實(shí)地體察中，退卡時(shí)卡費(fèi)不退的樣本比例達(dá)到84.38%。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查顯示，三成消費(fèi)者無(wú)法理解公交卡卡費(fèi)不退的規(guī)定，四成的消費(fèi)者希望能降低卡費(fèi)金額。21.88%的樣本在體察員提出退卡需求時(shí)，工作人員表示卡費(fèi)無(wú)法退還，卡內(nèi)余額可以退還，但是需要回收公交卡片。

充值金額有限制  部分渠道未更新

在卡內(nèi)余額的退還問(wèn)題上，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，20.57%的消費(fèi)者退卡時(shí)卡內(nèi)余額無(wú)法退還，43.08%的消費(fèi)者退卡時(shí)卡內(nèi)余額需扣除部分金額后才能退還剩余部分。實(shí)地體察中，幾乎所有樣本均設(shè)有最低充值金額，各地市對(duì)于公交卡單次充值金額的要求也各異。其中，南京最低充值金額要求最高，為50元。體察退卡服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，32個(gè)樣本中，10個(gè)樣本不可以退還余額，19個(gè)樣本可全額退還卡內(nèi)余額，2個(gè)樣本在扣除一定比例的手續(xù)費(fèi)后可退還剩余部分，還有1個(gè)樣本卡內(nèi)余額不超過(guò)50元可以全額退，如果超過(guò)50元只能轉(zhuǎn)至相應(yīng)APP用于公交消費(fèi)?！吨Ц稒C(jī)構(gòu)預(yù)付卡業(yè)務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）第八條規(guī)定，記名預(yù)付卡應(yīng)當(dāng)可掛失，可贖回。但是體察發(fā)現(xiàn)揚(yáng)州、南通以及無(wú)錫3個(gè)城市的記名卡無(wú)法掛失，南通、無(wú)錫2地的記名公交卡退卡時(shí)無(wú)法贖回卡內(nèi)余額。

部分城市公交卡服務(wù)便利度較低。網(wǎng)上問(wèn)卷顯示，八成消費(fèi)者通過(guò)營(yíng)業(yè)點(diǎn)、代充點(diǎn)等人工窗口或自助設(shè)備為公交卡充值。實(shí)地體察中發(fā)現(xiàn)部分城市網(wǎng)絡(luò)渠道的相關(guān)信息更新滯后，部分網(wǎng)點(diǎn)已關(guān)閉或搬遷，但是網(wǎng)絡(luò)查詢時(shí)并未獲取到相關(guān)信息。例如，淮安市某一公交卡營(yíng)業(yè)廳公示了公交卡辦理地點(diǎn)，其中包括淮安區(qū)鎮(zhèn)淮樓網(wǎng)點(diǎn)，但體察發(fā)現(xiàn)這一網(wǎng)點(diǎn)已于2021年6月搬遷至淮安區(qū)行政服務(wù)中心，而搬遷信息時(shí)隔半年仍未進(jìn)行更新。此外，部分城市在公交卡充值時(shí)存在收取手續(xù)費(fèi)的情況。如蘇州自2020年1月1日起，消費(fèi)者辦理充值、購(gòu)卡等業(yè)務(wù)時(shí)，如使用微信、支付寶付款，需支付交易金額0.6%的服務(wù)費(fèi)（通過(guò)現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方式支付的無(wú)需支付服務(wù)費(fèi)）。

信息公示不完善  NFC開(kāi)卡貴

《管理辦法》第十四條規(guī)定，發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向購(gòu)卡人公示、提供預(yù)付卡章程或簽訂協(xié)議。然而，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，近五成的消費(fèi)者在辦理公交卡時(shí)發(fā)現(xiàn)工作人員未主動(dòng)告知消費(fèi)者公交卡各項(xiàng)政策。江蘇省有8個(gè)城市通過(guò)線上或線下方式公示了公交卡服務(wù)相關(guān)的管理辦法或章程協(xié)議。實(shí)地體察中只有7個(gè)樣本的公交卡片信息公示比較全面，符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，其余樣本均存在不同程度的信息缺失。大部分地區(qū)的公交卡片疏于告知消費(fèi)者發(fā)卡機(jī)構(gòu)、卡片是否記名、持卡人注意事項(xiàng)和客服電話，而這些信息的缺失導(dǎo)致消費(fèi)者后續(xù)維權(quán)困難。

隨著電子支付方式的普及和技術(shù)的發(fā)展，NFC電子公交卡的普及率大大提升。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，25.38%的消費(fèi)者選擇使用NFC電子公交卡搭乘公共交通工具。通過(guò)手機(jī)電子錢(qián)包辦理江蘇交通一卡通的虛擬交通卡均需支付一筆原價(jià)為25元的“不可退開(kāi)卡服務(wù)費(fèi)”。對(duì)此，八成消費(fèi)者認(rèn)為開(kāi)卡服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)在20元以下。

江蘇省消保委建議：完善贖回相關(guān)規(guī)定

加強(qiáng)普通公交卡的供應(yīng)，滿足消費(fèi)者公交出行的基本需求?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)普通公交卡供應(yīng)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的培訓(xùn)，堅(jiān)持公交卡公共服務(wù)屬性，加大自助設(shè)備中普通公交卡的投放。

加強(qiáng)公交卡相關(guān)信息公示，加大相關(guān)規(guī)則的宣傳力度。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定、《管理辦法》第十四條規(guī)定，江蘇省消保委建議完善網(wǎng)絡(luò)渠道的信息公示，加強(qiáng)線下網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備的信息公示。

完善公交卡贖回相關(guān)規(guī)定，促進(jìn)公交卡循環(huán)流通。根據(jù)《管理辦法》第八條規(guī)定和第三十六條規(guī)定，江蘇省消保委建議各地公交卡服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善記名公交卡的贖回以及掛失規(guī)定，響應(yīng)綠色消費(fèi)的號(hào)召，建立公交卡循環(huán)流通機(jī)制，打通NFC電子公交卡的物理限制，促進(jìn)NFC電子公交卡的發(fā)行與使用。