鼓勵實體店無理由退換貨、推動企業(yè)健全糾紛解決體系、加強基層維權(quán)站點建設(shè)……上一個3·15年度，全國各級市場監(jiān)管部門與消協(xié)組織在消費維權(quán)領(lǐng)域頻頻出招，創(chuàng)新機制、優(yōu)化服務(wù)，破解維權(quán)難點痛點。一系列創(chuàng)新措施的實施，提升了消費維權(quán)的效率和便捷性，有效保障了消費者的合法權(quán)益，為構(gòu)建更加健康、有序的消費環(huán)境奠定了堅實基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞一：線下無理由退貨加速落地

概覽：

2024年，線下無理由退貨政策在市場監(jiān)管總局和各級市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織的積極推動下迅速落地。各地通過政策引導(dǎo)、標準制定、區(qū)域協(xié)作、宣傳引導(dǎo)等手段，積極組織商家參與無理由退貨承諾活動，鼓勵商家在店內(nèi)明確公示退貨規(guī)則，為消費者提供清晰的退貨指引。

上海市通過制定《上海市商圈能級提升三年行動方案（2024—2026年）》，明確提出要全面推廣線下零售七日無理由退貨制度；山西省太原市部分線下門店實行無理由退貨服務(wù)，并從單一行業(yè)向多個行業(yè)擴圍；江蘇省常州市以商圈、市場、景區(qū)等為重點，全面推進線下實體店無理由退貨承諾活動，2024年新增承諾商家5000多戶；黑龍江省發(fā)布《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》省級團體標準，明確了退貨條件、流程及爭議處理機制，為消費者提供了更為具體的退貨保障。

進入2025年，線下無理由退貨政策的推進力度進一步加大。市場監(jiān)管總局等5部門聯(lián)合印發(fā)了《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，要求平臺型、連鎖型企業(yè)建立消費糾紛快速處理機制，并鼓勵實體店提供異地異店退換貨服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計，目前線下無理由退貨覆蓋實體店120.9萬家，多地跨區(qū)域退貨機制成效初顯，消費者滿意度顯著提升。

影響：

線下無理由退貨政策實施以來，市場活力不斷提升?？鐓^(qū)域退貨機制打破地域壁壘，異地退貨案例顯著增加，區(qū)域消費協(xié)同性增強。家電、家居等生產(chǎn)企業(yè)優(yōu)化退貨服務(wù)后，消費者體驗感增強，商品復(fù)購率得到提升；區(qū)域特色品牌因無理由退貨承諾機制賦能加持，市場競爭力顯著提高。

當前，線下無理由退貨已從區(qū)域試點邁向全國深化。隨著“優(yōu)化消費環(huán)境三年行動”持續(xù)推進，消費環(huán)境的“安全閥”與“助推器”作用將進一步凸顯。各地市場監(jiān)管部門將加強法規(guī)銜接、擴大企業(yè)參與覆蓋面，推動“無理由退貨朋友圈”擴容，線下無理由退貨將成為消費市場的新常態(tài)，為消費者和商家創(chuàng)造更多共贏的機會。

關(guān)鍵詞二：在線化解消費糾紛擴面增效

概覽：

2024年，市場監(jiān)管總局及各級市場監(jiān)管部門高度重視在線消費糾紛的解決，積極推廣在線消費糾紛解決機制（ODR）。消費者無需奔波，只需輕點鼠標即可與企業(yè)進行線上溝通協(xié)商，大大節(jié)省了時間和精力，為消費糾紛提供了更加便捷、高效的解決途徑。

四川成都高新區(qū)上線消費糾紛在線調(diào)解平臺，通過“智能預(yù)調(diào)解”模塊自動匹配法律法規(guī)庫，最快5分鐘內(nèi)完成退換貨等簡單糾紛處置；廣西南寧創(chuàng)新“1+2+N”ODR模式，以大型商超、專業(yè)市場為樞紐，融合消費維權(quán)服務(wù)站與放心消費創(chuàng)建點，平均處理周期大幅縮短，有力推動糾紛源頭化解；廣東中山創(chuàng)新推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”在線消費糾紛解決新模式，通過“送課上門+集中培訓(xùn)”形式積極推動ODR機制進基層、進企業(yè)，投訴平均處理時間為7個工作日，自行和解成功率77.26%。

2024年，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)通過ODR機制化解糾紛，提高消費糾紛解決效率，投訴舉報增速同比下降18.6個百分點，創(chuàng)5年來最大降幅。截至目前，ODR機制已推動20.9萬家企業(yè)直接與消費者和解消費糾紛420萬件。

影響：

在線消費糾紛解決機制有效解決了大量消費糾紛，促進了消費環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。一方面，通過ODR機制，消費者維權(quán)成本大大降低，維權(quán)效能明顯提升；另一方面，企業(yè)通過積極參與ODR機制，提升了服務(wù)質(zhì)量和誠信經(jīng)營水平，增強了消費者的信任感和滿意度。此外，ODR數(shù)據(jù)的深度應(yīng)用還為監(jiān)管精準化提供支撐，如利用平臺大數(shù)據(jù)能精準識別出消費糾紛的高發(fā)領(lǐng)域，可有效應(yīng)對和解決消費糾紛問題。

當前，ODR機制已從“試驗田”邁向“標準田”。未來，ODR機制的“速度”與“溫度”將持續(xù)融合，為構(gòu)建全國統(tǒng)一大市場、釋放內(nèi)需潛力注入新動能。

關(guān)鍵詞三：預(yù)付式消費規(guī)范再升級

概覽：

長期以來，預(yù)付式消費因資金監(jiān)管缺失和經(jīng)營者信用風(fēng)險較高，導(dǎo)致消費者面臨舉證難、退費難的困境，成為消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的一大難題。2024年，為應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，市場監(jiān)管部門積極行動，通過一系列創(chuàng)新舉措，包括完善法律法規(guī)、革新監(jiān)管模式以及探索地方實踐等，力求規(guī)范預(yù)付式消費市場秩序，切實保護消費者合法權(quán)益，推動預(yù)付式消費市場穩(wěn)健前行。

2024年7月1日，《消費者權(quán)益保護法實施條例》正式生效，其中著重強化了預(yù)付式消費經(jīng)營者的責(zé)任，明確要求經(jīng)營者必須按照約定提供商品或服務(wù)，并在面臨重大經(jīng)營風(fēng)險時履行告知和退款義務(wù)。

在地方層面，一系列先行先試的舉措為規(guī)范預(yù)付式消費積累了寶貴經(jīng)驗。廣東深圳推動數(shù)字人民幣在預(yù)付式消費領(lǐng)域的試點應(yīng)用，借助技術(shù)手段實現(xiàn)對預(yù)付資金的有效監(jiān)管；山東濟南創(chuàng)新推出“預(yù)付寶”，引入“信托式”監(jiān)管模式，為消費者預(yù)付資金的安全保駕護航；北京成功查處了全國首例“職業(yè)閉店人”案件，通過撤銷涉事企業(yè)虛假登記并責(zé)令原股東承擔(dān)債務(wù)，為跨行業(yè)聯(lián)合監(jiān)管樹立了典范。

影響：

全國市場監(jiān)管系統(tǒng)對規(guī)范預(yù)付式消費的一系列創(chuàng)新實踐，不僅標志著預(yù)付式消費治理模式正逐步從傳統(tǒng)的“事后救濟”向更為前瞻性的“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，還深刻影響了消費市場的整體生態(tài)。

系列舉措的加速推進，極大地提振了市場信心。信用約束、資金監(jiān)管等機制的日益完善，不僅有效壓縮了違法違規(guī)經(jīng)營者的生存空間，凈化了市場環(huán)境，還為誠信經(jīng)營的企業(yè)營造了更加公平、透明的競爭環(huán)境，有助于激發(fā)經(jīng)營主體的創(chuàng)新活力，推動形成良性競爭、健康發(fā)展的市場格局。

關(guān)鍵詞四：整合統(tǒng)一消費品“三包”

概覽：

2024年12月23日，在全國市場監(jiān)管工作會議上，市場監(jiān)管總局明確表示要全面整合制定統(tǒng)一的消費品“三包”制度。統(tǒng)一消費品“三包”制度是我國消費權(quán)益保護領(lǐng)域的一項重要改革，旨在通過整合并統(tǒng)一各類消費品的修理、更換、退貨標準，為消費者提供更加清晰全面的權(quán)益保障。這一制度的出臺，標志著我國在消費者權(quán)益保護方面進入了全新的發(fā)展階段。

隨著消費市場的不斷擴大與升級，原有“三包”規(guī)定因行業(yè)標準不一、覆蓋范圍有限等問題，逐漸顯現(xiàn)出維權(quán)效率低下、執(zhí)行成本高昂等弊端。

為了解決這些問題，市場監(jiān)管部門積極行動，以系統(tǒng)思維全面整合并制定統(tǒng)一的消費品“三包”制度。一方面，持續(xù)修訂和完善相關(guān)法規(guī)政策，陸續(xù)出臺了移動電話、家用視聽設(shè)備、平板電視等產(chǎn)品的“三包”規(guī)定，確保條款的科學(xué)性和合理性；另一方面，加大執(zhí)法監(jiān)管力度，對違反“三包”規(guī)定的企業(yè)進行嚴厲處罰，維護了市場的公平秩序。此外，還通過加強宣傳教育、增強消費者維權(quán)意識等方式，為制度的順利實施營造了良好的社會氛圍。

影響：

實施統(tǒng)一的消費品“三包”制度，不僅可以規(guī)范商家的售后服務(wù)行為，減少因售后服務(wù)問題引發(fā)的消費糾紛，增強消費者的購買信心和滿意度，還有助于消除市場中的不正當競爭行為，促進商家之間的良性競爭。隨著“三包”制度整合力度的不斷加強，異地、異店退換貨等政策也將逐步實施，消費者的維權(quán)流程將變得更加透明，有效降低維權(quán)成本，進一步增強了消費者的獲得感。“三包”制度不僅是一張強有力的消費者權(quán)益保障網(wǎng)，更是推動產(chǎn)業(yè)升級的重要“催化劑”。

關(guān)鍵詞五：示范合同規(guī)范服務(wù)行業(yè)

概覽:

隨著服務(wù)消費市場的快速增長，預(yù)付式消費糾紛、醫(yī)療美容亂象等問題日益凸顯，消費者權(quán)益保護面臨嚴峻挑戰(zhàn)。為應(yīng)對這一形勢，2024年，各地市場監(jiān)管部門及消協(xié)組織以示范合同制定為核心，大力推進服務(wù)消費領(lǐng)域的規(guī)范化進程。

市場監(jiān)管部門緊密結(jié)合服務(wù)消費市場的特點和趨勢，深入調(diào)研和分析消費者投訴熱點和難點問題，廣泛征集社會各界意見，積極配合行業(yè)主管部門制定推行重點行業(yè)合同示范。繼市場監(jiān)管總局發(fā)布《醫(yī)療美容消費服務(wù)合同（示范文本）》后，示范合同在各地的試點范圍持續(xù)擴大，現(xiàn)已覆蓋養(yǎng)老服務(wù)、教育培訓(xùn)、體育健身、家政服務(wù)等多個領(lǐng)域。北京、上海等地率先試點預(yù)付式消費示范合同，明確服務(wù)內(nèi)容與退款規(guī)則，并與消費者權(quán)益保證金掛鉤，有效解決了消費者的退費難題；廣東在教育培訓(xùn)領(lǐng)域推出標準化合同，細化課程變更、退費流程等條款，為消費者提供了更為明確的權(quán)益保障。

為了提升示范合同的針對性和實用性，市場監(jiān)管部門還不斷加強與全國12315、電商平臺的數(shù)據(jù)合作和對接，完善監(jiān)管機制，提升監(jiān)管效能，確保示范合同的有效執(zhí)行。此外，各地消協(xié)組織聯(lián)合行業(yè)協(xié)會，開展合同體檢服務(wù)，協(xié)助企業(yè)修訂問題條款，提升了示范合同的適用性和實用性。

2025年2月，市場監(jiān)管總局等5部門聯(lián)合印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案》，明確提出將在服務(wù)消費領(lǐng)域推廣示范合同，標志著合同規(guī)范化進入制度化新階段。

影響:

服務(wù)消費領(lǐng)域示范合同制定工作的全面推進是當前消費市場規(guī)范化、法治化建設(shè)的重要舉措。示范合同的制定與全面推行，顯著增強了服務(wù)消費市場的規(guī)范性和透明度。合同條款的標準化極大降低了信息不對稱現(xiàn)象，有助于減少消費糾紛；通過明確強化經(jīng)營者的義務(wù)和消費者的權(quán)利，促使企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量；示范合同的制定還為相關(guān)立法提供了寶貴的實踐經(jīng)驗和支撐。

示范合同的全面應(yīng)用，為破解服務(wù)消費領(lǐng)域的消費糾紛治理難題提供了有力手段，不僅降低了消費者的維權(quán)成本，還促進了消費信心的逐步恢復(fù)，為構(gòu)建讓消費者更加放心的消費環(huán)境注入了源源不斷的動力。

關(guān)鍵詞六：基層消費維權(quán)新生態(tài)

概覽:

為有效破解消費維權(quán)“最后一公里”難題，各地市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織持續(xù)深化基層消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，通過設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站、推進在線消費糾紛解決機制、加強基層消費維權(quán)隊伍建設(shè)等措施，顯著提升了消費糾紛的處理效率和消費者的滿意度。2024年以來，全國消費投訴增速實現(xiàn)了5年來首次大幅下降，共挽回經(jīng)濟損失47.2億元。

隨著消費市場新業(yè)態(tài)新模式的不斷涌現(xiàn)，消費者對維權(quán)服務(wù)的便捷性和高效性提出了更高要求。各地市場監(jiān)管部門積極推動消費維權(quán)服務(wù)站點的設(shè)立和覆蓋，確保消費者在遇到問題時能夠就近、快速地獲得幫助。江蘇省依托“智慧315”平臺，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)搭建維權(quán)站點，實現(xiàn)了投訴“一網(wǎng)通辦”，極大地方便了消費者；浙江省開展“放心消費在浙江”行動，推動放心消費建設(shè)從單個店鋪向全域覆蓋轉(zhuǎn)變。這些舉措不僅整合了政府、企業(yè)和社會組織的資源，還將維權(quán)服務(wù)延伸至社區(qū)、商圈和線上平臺，構(gòu)建起了“橫向到邊、縱向到底”的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

此外，市場監(jiān)管總局全面升級了全國12315平臺，新增智能化處理功能，處理消費投訴的平均響應(yīng)時間大幅縮短。同時，大力推廣在線和解機制，鼓勵企業(yè)入駐平臺自主處理糾紛，實現(xiàn)了源頭化解消費糾紛的目標，化解率達24.2%。

影響:

基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對于維護消費者權(quán)益、促進市場健康發(fā)展具有重要意義。它直接關(guān)乎消費者在日常生活中的切身利益，通過搭建覆蓋廣泛、響應(yīng)迅速的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保消費者在遭遇消費侵權(quán)時能夠迅速獲得幫助和支持。這一網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，不僅提升了消費維權(quán)的便捷性和高效性，進一步縮小城鄉(xiāng)消費環(huán)境差距，還增強了消費者的信任感和安全感，為營造公平、透明、和諧的消費環(huán)境奠定了堅實基礎(chǔ)。

更深層次上，這一網(wǎng)絡(luò)成為消費維權(quán)社會共治的紐帶，對于打擊假冒偽劣、凈化市場秩序、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮了不可替代的作用。

關(guān)鍵詞七：構(gòu)建“大消保”格局

概覽:

2024年，在協(xié)同共治理念的推動下，“大消保”新格局逐漸形成并不斷完善。這一年，《消費者權(quán)益保護法實施條例》正式實施，協(xié)同共治的理念得到了充分體現(xiàn)，強調(diào)政府、企業(yè)、消費者和社會組織等多方共同參與，形成合力，共同維護消費者權(quán)益。

各地市場監(jiān)管部門積極發(fā)揮牽頭作用，建立健全消費者權(quán)益保護工作機制，強化部門間信息共享和工作聯(lián)動，通過完善聯(lián)席會議制度、加強跨區(qū)域跨部門合作，實現(xiàn)了對消費者權(quán)益保護工作的全方位覆蓋和高效協(xié)同。京津冀3地市場監(jiān)管部門緊盯突出問題、回應(yīng)群眾關(guān)切，聯(lián)合重拳打擊跨區(qū)域違法行為；江蘇省與周邊省份在食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量等領(lǐng)域聯(lián)合開展執(zhí)法行動；湖南省張家界市消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合市場監(jiān)管、文旅等部門強化旅游市場監(jiān)管。

市場監(jiān)管部門還積極與公安、農(nóng)業(yè)、商務(wù)等相關(guān)部門溝通協(xié)作，共同打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為，不僅提高了執(zhí)法效率，還增強了執(zhí)法的威懾力。

2024年，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)消費投訴信息公示率從78.5%躍升至97.1%，市場透明度增強推動了消費者信心指數(shù)回升。

影響:

協(xié)同共治對消費維權(quán)帶來的影響顯著。它整合了政府、企業(yè)、消費者組織等多方力量，共同構(gòu)建了一個更加公正、透明、高效的消費維權(quán)體系。通過協(xié)同共治，消費糾紛能夠得到更快速、更公正的解決，消費者的合法權(quán)益得到了更有效的保障。同時，協(xié)同共治還促進了消費市場的健康發(fā)展，增強了消費者的購買信心，激發(fā)了市場的消費活力。這種治理模式為消費者提供了一個更加安全、放心的消費環(huán)境，是推動經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展的重要力量。

隨著優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案逐步落實落細，全國各地市場監(jiān)管部門將進一步整合社會資源，推動消費維權(quán)從“事后救濟”轉(zhuǎn)向“源頭預(yù)防+全程共治”，逐步構(gòu)建協(xié)同共治的“大消保”維權(quán)新格局，為構(gòu)建全國統(tǒng)一大市場提供堅實保障。

關(guān)鍵詞八：召回體系再升級

概覽:

2024年，我國缺陷產(chǎn)品召回制度迎來了新的里程碑，不僅在法規(guī)建設(shè)、技術(shù)支撐方面取得了顯著進展，還在跨部門協(xié)作與區(qū)域協(xié)同上邁出了堅實步伐，共同構(gòu)建起一個覆蓋廣泛、高效協(xié)同的召回治理體系。

這一年，市場監(jiān)管部門緊盯汽車、消費品等重點領(lǐng)域，通過強化監(jiān)管、嚴格執(zhí)法，有效保障了消費者的人身安全和財產(chǎn)安全。特別是在汽車召回方面，市場監(jiān)管部門針對新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)等新興趨勢，積極探索遠程升級（OTA）等新型召回方式，顯著提高了召回效率和效果。

除了汽車領(lǐng)域，消費品召回也取得了顯著成效。市場監(jiān)管部門通過加強風(fēng)險監(jiān)測、線索轉(zhuǎn)辦等手段，及時發(fā)現(xiàn)并處理了多起消費品缺陷問題，有效防范了潛在的安全隱患。同時，市場監(jiān)管部門還積極推動跨部門協(xié)作與區(qū)域協(xié)同。長三角地區(qū)建立了缺陷產(chǎn)品召回機制，通過定期召開區(qū)域會議、實施聯(lián)合缺陷調(diào)查與召回等措施，形成了全國一盤棋的召回監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。

2024年全年，全國共召回汽車1123.7萬輛、缺陷消費品454.3萬件。我國正從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動預(yù)防，從單一召回到全鏈條監(jiān)管，以制度創(chuàng)新和技術(shù)賦能筑牢產(chǎn)品質(zhì)量安全防線，為消費者權(quán)益和產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

影響:

缺陷產(chǎn)品召回直接關(guān)系到消費者的人身安全和財產(chǎn)安全，通過召回存在缺陷的汽車和消費品，有效防止了可能因產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致的安全事故，保護了消費者的人身安全和財產(chǎn)安全。缺陷產(chǎn)品召回促進了企業(yè)質(zhì)量意識的增強和市場秩序的規(guī)范。

同時，缺陷產(chǎn)品召回也體現(xiàn)了市場監(jiān)管部門對市場秩序的監(jiān)管責(zé)任和對消費者權(quán)益的保護態(tài)度，增強了消費者的信任。通過缺陷產(chǎn)品召回，可以推動相關(guān)法規(guī)的完善和技術(shù)進步，為構(gòu)建更加安全、放心的消費環(huán)境提供有力支撐。（徐文智）