編者按 消費，是拉動經(jīng)濟增長的主引擎。為提振消費、釋放消費潛力、擴大消費需求，2024年，江蘇省無錫市市場監(jiān)管局、無錫市消費者權(quán)益保護委員會認真落實關(guān)于擴內(nèi)需、促消費的決策部署，緊緊圍繞中國消費者協(xié)會消費維權(quán)年主題，聚焦“美食之都 購物天堂”城市定位精準(zhǔn)發(fā)力、協(xié)同共治，以消費需求牽引消費供給，以創(chuàng)新舉措打造消費場景，以放心消費激發(fā)城市活力，以消費維權(quán)守護民生安全，讓消費者能消費、愿消費、敢消費、樂享消費，力促國際消費中心城市建設(shè)，描繪無錫高質(zhì)量發(fā)展新圖景。

深耕消費環(huán)境建設(shè) 塑造美食之都 “錫”引力

江南風(fēng)光無錫景，滿意消費不二城。無錫，是太湖之濱的璀璨明珠，擁有漁舟唱晚的湖光山色，也澎湃著強勁的消費活力。從“放心消費看無錫”到加快“國際消費中心城市”建設(shè)，無錫市始終走在全國消費環(huán)境建設(shè)的前列。近年來，無錫市市場監(jiān)管局全方位促進消費提質(zhì)升級，全流程筑牢消費維權(quán)防線，全鏈條打造安全放心消費環(huán)境，不斷推進消費潛力釋放，切實增強消費者的獲得感和幸福感，為打造“美食之都 購物天堂”注入無限動能。

凝聚向“新”力 全方位優(yōu)化消費供給

讓老百姓愿消費，關(guān)鍵要優(yōu)化消費供給，提升消費品質(zhì)。無錫市市場監(jiān)管局副局長鄒偉明表示，無錫市持續(xù)打造多元化消費新場景，推進消費市場提質(zhì)擴容，進一步滿足人們多層次、個性化、品質(zhì)化消費新需求，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展帶來新亮點。

2024年4月，無錫市消保委聯(lián)合行業(yè)組織共同發(fā)起了無錫市2024年文商體旅消費新場景推選活動，首批覆蓋美食品鑒、文旅休閑、街區(qū)市集、文體潮玩、生態(tài)田園的5大類58個文商體旅消費新場景正式出爐，同時還聘任了10名消費新場景推廣大使，為不斷提升居民生活品質(zhì)、賡續(xù)傳統(tǒng)文化基因、扎實推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供有效助力。

無錫市首批文商體旅消費新場景授牌儀式。無錫市市場監(jiān)管局供圖

為進一步深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，無錫市市場監(jiān)管局積極培育省級“名特優(yōu)”食品小作坊、“錫食名坊”130家。圍繞首店經(jīng)濟、老字號、新業(yè)態(tài)等消費目的地，無錫市市場監(jiān)管局通過“線上直播+線下體驗”等方式開展了12場次消費體驗活動，深度挖掘推廣無錫優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，促進文旅消費提質(zhì)升級。

在豐富線下消費場景的同時，無錫市還積極促進電商平臺經(jīng)濟發(fā)展，與外賣平臺簽署合作協(xié)議，推動政企協(xié)同監(jiān)管，加快餐飲業(yè)發(fā)展；會同多家電商平臺舉辦沙龍講座等，服務(wù)電商企業(yè)300余家；參與開展“江南潮IN集”“新質(zhì)賦能 E路同行”等活動，加快平臺、協(xié)會及企業(yè)間的合作交流，以實打?qū)嵉呐e措激活消費新引擎。

為推動長三角一體化發(fā)展，無錫積極貢獻一域之力。2024年，無錫市大力開展“滿意消費長三角”提升行動，成功舉辦首屆“長三角特色伴手禮”巡禮活動，搭建了企業(yè)互動交流平臺，加快跨地區(qū)滿意消費大市場的建設(shè)。據(jù)統(tǒng)計，無錫累計培育市級、省級、長三角特色伴手禮多達90件，提升了地方特色品牌影響力，催生了更多消費新熱點。

發(fā)揮牽引力 全鏈條提升維權(quán)效能

近年來，無錫市市場監(jiān)管局大力探索構(gòu)建消費維權(quán)鏈?zhǔn)椒?wù)體系，不斷破除消費維權(quán)難點痛點，持續(xù)激發(fā)百姓敢消費的動力。2024年，無錫市12315平臺共受理群眾訴求24.42萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6480.49萬元。

聚焦打造美食之都的城市定位，無錫市市場監(jiān)管局持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，守護“人間煙火氣”。針對預(yù)制菜消費問題，聯(lián)合出臺《關(guān)于加強預(yù)制菜食品安全監(jiān)管促進產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》，幫扶165家食品生產(chǎn)企業(yè)和美食工坊開展風(fēng)險隱患排查。為推動全市餐飲服務(wù)單位“明廚亮灶”建設(shè)，開展網(wǎng)絡(luò)餐飲專項整治行動。2024年通過“明廚亮灶”公開加工制作過程的餐飲服務(wù)經(jīng)營者數(shù)量已逾2萬家，檢查網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營者35813家次，下線入網(wǎng)餐飲服務(wù)經(jīng)營者96家，立案825起。

強化“守護消費”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，無錫市市場監(jiān)管局加大“米袋子”“菜籃子”“果盤子”等民生商品的價格監(jiān)管，大力開展鐵拳行動。一方面，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維建立價費信息動態(tài)監(jiān)管機制，開展價格監(jiān)督檢查和反不正當(dāng)競爭守護行動，清退價格違規(guī)金額1794萬元，查處不正當(dāng)競爭案件272起，有序推進農(nóng)貿(mào)市場長效管理日常評估，發(fā)現(xiàn)并督促整改各類問題1.2萬個；另一方面，依法打擊假冒偽劣、消費欺詐、“霸王條款”等違法行為，加強宜興紫砂電商產(chǎn)業(yè)直播營銷等合規(guī)指導(dǎo)，扎實開展“鐵拳”等專項行動，全系統(tǒng)查辦各類案件7273件，28起案件入選市場監(jiān)管總局、江蘇省市場監(jiān)管局典型案例，共建“海刀魚”全鏈條監(jiān)管執(zhí)法新模式入選長三角市場監(jiān)管一體化發(fā)展“最佳實踐案例”。

數(shù)據(jù)顯示，無錫市市場監(jiān)管局2024年共檢查各類學(xué)校食堂及有關(guān)單位4328家次，責(zé)令整改505家，立案68起；特殊食品生產(chǎn)企業(yè)抽考覆蓋率100%。督促農(nóng)產(chǎn)品交易市場完成食用農(nóng)產(chǎn)品快檢193.33萬批次，完成食品安全“你點我檢”1331批次，切實保障消費者“舌尖上的安全”。

激活驅(qū)動力 全維度護航消費環(huán)境

消費，一頭連著企業(yè)，一頭連著千家萬戶。讓百姓能夠樂享消費，優(yōu)化消費環(huán)境是重中之重。2024年以來，無錫市全力優(yōu)化放心消費環(huán)境，在全省首創(chuàng)“廠商一體化無理由退貨”，全市線下無理由退貨承諾商戶達1.1萬家。2024年，全市新建消費教育基地、消費咨詢公益小站、消費維權(quán)服務(wù)站達200家。據(jù)了解，無錫市將進一步拓寬無理由退貨工作覆蓋面，推動更多優(yōu)質(zhì)企業(yè)積極參與長三角異地異店退換貨承諾行動。

消費環(huán)境建設(shè)離不開消費宣傳引導(dǎo)。2024年以來，無錫市市場監(jiān)管局開展了系列消費教育宣傳活動，聯(lián)合多家媒體以現(xiàn)場直播、開通專欄等多種形式，破解消費維權(quán)中的痛點難點堵點，推出“3•15”系列消費警示專欄，圍繞網(wǎng)購、餐飲、住宿、旅游等領(lǐng)域發(fā)布消費警示，引導(dǎo)科學(xué)理性消費。并建設(shè)推廣企業(yè)消費知識科普欄，持續(xù)開展消費咨詢公益小站“一月一主題”活動，聯(lián)動各大連鎖型企業(yè)、景區(qū)、街區(qū)等設(shè)立800余家消費維權(quán)科普欄，進一步擴大消費常識的宣傳面和參與面。

太湖碧波，千帆競發(fā)。接下來，無錫市市場監(jiān)管局將繼續(xù)錨定“國際消費中心城市”的目標(biāo)，多措并舉擴大內(nèi)需，大力提振消費信心，營造誠信安全舒心的消費環(huán)境，以高品質(zhì)消費賦能經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，助力擦亮“美食之都 購物天堂”的城市名片，答好“強富美高”新無錫的時代答卷。

協(xié)同創(chuàng)新 共繪環(huán)太湖消費維權(quán)最大同心圓

太湖絕佳處，不僅有“平湖萬碧頃”的美景，多年來消費者權(quán)益保護工作也卓有成效。2024年，作為環(huán)太湖毗鄰城市消費者權(quán)益保護組織聯(lián)盟（以下簡稱“環(huán)太湖消聯(lián)”）的輪值單位，無錫市消保委協(xié)同創(chuàng)新、積極履職，推動環(huán)太湖各地市加快深度融合優(yōu)化區(qū)域消費環(huán)境，打破維權(quán)壁壘促進消費升級。

創(chuàng)新協(xié)作 構(gòu)建全方位消費維權(quán)體系

環(huán)太湖消聯(lián)起源于2008年，由上海青浦、蘇州、無錫、常州、鎮(zhèn)江、湖州、嘉興、宣城等八地消費者權(quán)益保護組織組成。近年來，隨著消費新模式涌現(xiàn)，環(huán)太湖消聯(lián)結(jié)合消費熱點和痛點，擴大協(xié)作范圍，從單一的投訴處置逐步發(fā)展成“聯(lián)動開展商品服務(wù)社會監(jiān)督、聯(lián)合推進消費教育宣傳引導(dǎo)、建立消費維權(quán)專家共享機制、推動區(qū)域內(nèi)品牌連鎖企業(yè)消費糾紛先行和解”的全方位消費維權(quán)協(xié)作體系。

針對互聯(lián)網(wǎng)平臺多發(fā)易發(fā)的消費糾紛，環(huán)太湖消聯(lián)開展并發(fā)布了網(wǎng)約車APP路徑規(guī)劃消費調(diào)查、大閘蟹行業(yè)預(yù)付式消費現(xiàn)狀調(diào)查、社區(qū)團購生鮮APP消費調(diào)查、直播帶貨線上調(diào)查、“微度假”消費調(diào)查等多項消費調(diào)查，督促企業(yè)誠信經(jīng)營和規(guī)范管理，進一步優(yōu)化了環(huán)太湖區(qū)域的消費環(huán)境，更好地滿足新消費需求。

針對消費者投訴異地調(diào)處難問題，環(huán)太湖消聯(lián)不斷提升投訴便捷性，確保調(diào)解成功率，還建立了消費維權(quán)專家共享機制，借助各地各領(lǐng)域的行業(yè)專家為消費者答疑解難。值得一提的是，在消費者反映較多的“聯(lián)聯(lián)周邊游”投訴問題上，環(huán)太湖消聯(lián)各成員單位聯(lián)合下發(fā)函件并集中開展約談，推動企業(yè)在退款規(guī)則等方面問題進行整改，贏得了良好的社會反響。

2024年以來，環(huán)太湖消聯(lián)開展了設(shè)置科普宣傳欄、公眾號推送等形式的消費知識科普宣傳活動，發(fā)布有關(guān)裝修、汽車保養(yǎng)、食品標(biāo)簽、留學(xué)、新能源汽車等方面的消費知識；各成員單位不斷結(jié)合各地促消費、消費節(jié)活動、長三角伴手禮巡禮等活動，推出特色商品，提升品牌知名度和影響力。其中，無錫市結(jié)合消費時事熱點不斷加強《消費者權(quán)益保護法實施條例》的宣貫，并推出聯(lián)盟區(qū)域內(nèi)“體驗感新、交互性好、前瞻性強、滿意度高”的消費新場景，激發(fā)了消費活力。

雙灣融合 擴大消費維權(quán)“朋友圈”

環(huán)太湖消聯(lián)在做好內(nèi)聯(lián)互通的同時，還積極構(gòu)建外聯(lián)暢通路，放大協(xié)同共治的“倍增效應(yīng)”。2024年11月12日，環(huán)太湖消聯(lián)在宜興市舉行年度會議，邀請長三角消保委聯(lián)盟以及廣州、深圳、珠海、佛山、中山等五個大灣區(qū)城市消費者組織、南京市消協(xié)共同參加。會上，環(huán)太湖消聯(lián)與大灣區(qū)五地消費者組織共同簽署《雙灣融合跨區(qū)域消費維權(quán)協(xié)作協(xié)議》。

環(huán)太湖消聯(lián)與大灣區(qū)五地消費者組織共同簽署《雙灣融合跨區(qū)域消費維權(quán)協(xié)作協(xié)議》。無錫市市場監(jiān)管局供圖

雙灣融合跨區(qū)域消費維權(quán)協(xié)作機制在拓寬消費者權(quán)益保護領(lǐng)域、深化消費侵權(quán)行為治理、推動消費維權(quán)聯(lián)盟務(wù)實高效合作等方面發(fā)揮著重要意義。據(jù)了解，本次協(xié)作主要包括四個方面：維權(quán)信息共通，協(xié)同開展消費維權(quán)知識宣傳，對消費者關(guān)注的熱點領(lǐng)域，及時開展消費預(yù)警和風(fēng)險提示，做好聯(lián)合防控；維權(quán)機制共建，協(xié)同建立跨區(qū)域消費投訴糾紛聯(lián)動調(diào)處機制、典型案例協(xié)同發(fā)布機制，縱深推進矛盾聯(lián)查、糾紛聯(lián)調(diào)、工作聯(lián)動，實現(xiàn)快速接收、調(diào)處轉(zhuǎn)辦投訴；維權(quán)資源共用，協(xié)同建立投訴共享知識庫、投訴法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫、焦點問題處置經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫，協(xié)同開展消費疑難問題研判，共同探索消費維權(quán)新方法、新措施；提升協(xié)同研判的理論成果；消費環(huán)境共促，協(xié)同引導(dǎo)大型商場、超市、平臺等率先實施無理由退貨服務(wù)，聯(lián)合開展消費體驗、消費調(diào)查活動，促進消費供給升級。

“雙灣融合跨區(qū)域消費維權(quán)協(xié)作是提升消費維權(quán)工作質(zhì)效、推動一體化發(fā)展、激發(fā)消費活力的創(chuàng)新之舉?！睙o錫市市場監(jiān)管局副局長鄒偉明表示，接下來，將不斷助力加強環(huán)太湖消聯(lián)這一陣地建設(shè)，以更便捷高效的投訴處理、更深入有力的消費監(jiān)督、更有益有效的提示警示，消除消費痛點堵點難點，再造城市消費新熱點，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展帶來新的增長點和持續(xù)動力。

沉浸式體驗 擦亮無錫“放心消費”金招牌

線上直播茶文化，線下探訪非遺美食……“放心消費 體驗無錫”消費體驗系列活動距今成功舉辦了五屆，已經(jīng)成為無錫市市場監(jiān)管局提升百姓消費體驗、共筑滿意消費的有力抓手。2024年圍繞“首店”“連鎖總部企業(yè)”“老字號”“新場景”等消費目的地，通過“線上直播+線下體驗”等方式開展12場次消費體驗活動，向深向新挖掘消費潛能，進一步激發(fā)消費活力。

“云監(jiān)督”讓放心消費看得見

百姓關(guān)注的焦點，就是市場監(jiān)管局的工作重點。2024年，無錫市市場監(jiān)管局結(jié)合日常熱點問題舉辦了兩場大型消費體驗線上直播活動，邀請媒體評審員等走進商家、企業(yè)單位，在線解答老百姓關(guān)注的熱點問題，并通過現(xiàn)場直播帶領(lǐng)廣大消費者進行消費體驗，真正實現(xiàn)了“云監(jiān)督”“云體驗”，增加了消費的便捷度和體驗感。兩場活動累計直播點擊量超過50萬。

圍繞“衣食住行游購娛”七個行業(yè)，無錫市市場監(jiān)管局還在當(dāng)?shù)匦侣劽襟w開設(shè)“放心消費在無錫”專欄，同時，還制作消費體察活動宣傳海報、短視頻，豐富活動宣傳形式，擴大活動影響力，讓放心消費理念更加深入人心。

“深體察”讓線下消費“活”起來

為進一步激發(fā)消費活力、營造安全放心的消費環(huán)境，無錫市市場監(jiān)管局還通過組織市民體驗官、媒體、行業(yè)專家等走進無錫市放心消費宣傳示范店和創(chuàng)新消費示范企業(yè)開展沉浸式體驗。結(jié)合線下放心消費體驗活動，無錫市市場監(jiān)管局、市消保委還舉辦了放心消費主題公益活動，聘請消費新場景推廣大使，讓更多人暢享錫式生活新體驗。

線下消費體驗活動走訪了乾紅茶場、龍隱溪山酒店、非遺邵氏食品、糯雅芳粥、花山滑翔傘基地等多地，為消費者和企業(yè)之間架起了交流溝通的橋梁，促進企業(yè)不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)化了消費體驗，也大大提升了消費者的滿意度，把無錫“太湖佳絕處 放心消費城”這塊金字招牌打得更響、擦得更亮。

無錫市消費咨詢公益小站開展家裝主題活動。無錫市市場監(jiān)管局供圖

公益小站釋放消費維權(quán)“大能量”

裝修選擇人造板還是實木板？綠色低碳的生活方式有哪些？老年人如何避免詐騙……為了更好地解答消費者在日常生活中遇到的難題，從源頭化解糾紛矛盾，無錫市自2023年起首創(chuàng)“消費咨詢公益小站”新模式，從消費和供給兩端發(fā)力，推動消費提質(zhì)升級，為廣大消費者創(chuàng)造更加安全、放心的消費環(huán)境。截至目前，全市已累計建成消費咨詢公益小站70家，小站功能也不斷優(yōu)化煥新，這一特色經(jīng)驗還在長三角地區(qū)乃至全國被廣泛推廣。

作為無錫市為民辦實事項目之一，無錫市消費咨詢公益小站涉及家居裝修、通信、汽車銷售與維修、百貨零售、普通食品、保健食品等諸多與群眾生活密切相關(guān)的熱門領(lǐng)域，通過為消費者提供更便捷高效、更專業(yè)的服務(wù)，發(fā)揮靠前化解糾紛的效能，以小站為支點構(gòu)筑覆蓋事前、事中、事后全過程消費維權(quán)鏈。小站擁有專家團隊、公益律師團隊20個，采用專家輪駐方式，“線上+線下”提供咨詢指導(dǎo)、教育引導(dǎo)等服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，目前，家居消費咨詢公益小站累計受理咨詢280余起，當(dāng)日解答完結(jié)率達100%，48小時解決率達100%。

無錫市消費咨詢公益小站青少年消費教育專場活動。無錫市市場監(jiān)管局供圖

2024年5月至9月，無錫市消費咨詢公益小站又添新舉措——開展專題公益咨詢活動，讓消費知識走進千家萬戶。據(jù)統(tǒng)計，全市共舉行了8場線下專場主題活動，活動形式豐富多彩，內(nèi)容包括家裝、青少年消費者權(quán)益保護、綠色低碳消費教育、食品安全消費教育以及老年消費教育等，每場活動現(xiàn)場參與人數(shù)累計上千人，媒體宣傳總曝光量達280萬次，最大程度提升了消費者的參與度，提高了公益小站的影響力。

此外，無錫市消費咨詢公益小站還發(fā)揮著全民消費教育陣地的重要作用。無錫市消保委通過印發(fā)宣傳冊、播放宣傳短片、行業(yè)專家講解、消保委工作人員現(xiàn)場答疑等方式，幫助廣大消費者了解消費知識，形成科學(xué)理性的消費理念，讓消費者敢消費、愿消費，樂享高品質(zhì)消費。結(jié)合該活動，無錫市消保委共制作11張宣傳海報、發(fā)布多篇宣傳報道，以“小站點”服務(wù)“大民生”，助力美麗錫城消費環(huán)境更優(yōu)、消費供給更豐富、人們的消費信心更足。

“微窗口”“微公園”助力消費更安心

2025年3月6日，無錫市“消費維權(quán)微公園”揭幕。無錫市市場監(jiān)管局供圖

糾紛不出店門，服務(wù)提質(zhì)增量。2024年以來，無錫市市場監(jiān)管局持續(xù)在全市范圍內(nèi)推進打造城市高質(zhì)量放心消費“微窗口”行動，不斷加強對經(jīng)營者的專項檢查，依法查處各類消費侵權(quán)行為，促進消費糾紛的源頭和解，力爭消費糾紛不出店門、不出維權(quán)站點，推動經(jīng)營者落實主體責(zé)任。截至2024年底，無錫市放心消費“微窗口”行動已在全市梳理出消費維權(quán)服務(wù)站504家，其中54家為新增站點，在全市進一步營造了安全放心的消費環(huán)境，切實增強了人民群眾幸福感和滿意度。

消費維權(quán)微公園。無錫市市場監(jiān)管局供圖

2025年3月6日，無錫市首個“消費維權(quán)微公園”在江陰市青果花苑小區(qū)揭幕，互動翻轉(zhuǎn)的消保知識、通俗易懂的維權(quán)漫畫、嚴謹簡練的消費警示，將消費維權(quán)宣傳觸角延伸至小區(qū)，讓居民在休閑娛樂的同時，進一步了解消費維權(quán)知識，增強消費維權(quán)意識。主題鮮明的消費維權(quán)主題微公園也將以獨特的存在，激發(fā)消費環(huán)境多元治理的新活力，搭建起政府、社區(qū)、居民和商家之間溝通的橋梁，讓每一位居民在消費生活中更安心、更放心，共筑滿意消費。（薛晶晶）