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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協會主辦

維護消費者合法權益,引導消費者合理消費

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優(yōu)化消費環(huán)境應以消費者為中心——胖東來的幾點啟示
2025-03-04 15:03 本文來源:中國消費者報•中國消費網 作者:尹訓銀

2月17日,市場監(jiān)管總局等五部門關于印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案(2025—2027年)》。該方案的主要目標是全面優(yōu)化消費環(huán)境,提振消費信心和預期,激發(fā)消費市場活力,提升人民生活品質。作為優(yōu)化消費環(huán)境的主力軍,經營者該怎樣落實主體責任,積極參與到優(yōu)化消費環(huán)境中來?筆者認為,河南胖東來的做法給了經營者幾點啟示。

以消費者為中心,打造極致購物體驗。胖東來以其獨特的經營理念和管理模式,在零售行業(yè)中脫穎而出,被譽為“零售界的海底撈”。其成功秘訣在于“商品為王”,嚴把商品質量關,親自參與商品采購,確保消費者買到放心、滿意的商品。同時堅持服務至上,以“不滿意就退貨”的服務承諾贏得了顧客的信賴,員工熱情周到的服務更讓顧客感受到賓至如歸。此外,胖東來還注重營造舒適的購物環(huán)境,從門店設計到商品陳列都精益求精,為消費者提供溫馨、舒適的購物體驗。其他商家,尤其是大型購物超市應該也能做到這些,但為何做不到呢?筆者認為,關鍵在于是否真正以消費者為中心、視消費者為上帝。

以人為本,激發(fā)員工活力。胖東來積極提供高薪高福利,留住人才。尊重員工,營造家文化,讓員工感受到家的溫暖,增強歸屬感和責任感。相比之下,現實中許多企業(yè)忽視員工權益,甚至惡意克扣工資,導致員工流失和企業(yè)倒閉。胖東來集團建立了信任機制,避免將對個別員工的不信任擴展到全體員工。管理者信任員工,傾聽他們的煩惱和不滿,用理解和共情的態(tài)度對待員工,才能提升員工的工作積極性和滿意度,進而提升企業(yè)的整體績效和競爭力。

誠信經營,樹立良好口碑。誠信經營的基礎是誠實守信,企業(yè)應遵守合同,按時交付貨物或完成服務,遇到問題及時解決,不違背承諾。同時,顧客至上,將顧客放在第一位,注重顧客反饋和意見,及時改進產品和服務,滿足顧客需求。近年來,不守誠信的經營者屢見不鮮,為了一時蠅頭小利坑害消費者,最終失去消費者信任而關門大吉。胖東來始終堅持誠信守法,杜絕假貨,讓消費者明明白白消費,贏得了廣大消費者的信賴和口碑。

胖東來的成功經驗告訴我們,優(yōu)化消費環(huán)境需要從消費者、員工、企業(yè)自身和社會責任等多個方面入手。經營者應堅持以消費者為中心,以人為本,勇于創(chuàng)新,誠信經營,才能贏得消費者的信賴,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。(尹訓銀

責任編輯:游婕
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