中國消費者報報道（記者杜科）日前，一款由嗶哩嗶哩搖光工作室開發(fā)的國風卡牌手游《搖光錄：亂世公主》發(fā)布停更公告，游戲將于“夢前塵：云胡不喜”版本活動結束后停止更新。該公告引發(fā)了眾多玩家不滿，并呼吁恢復游戲更新。針對消費者反映的恢復更新、退款方案、未回應玩家核心訴求等問題，嗶哩嗶哩游戲客服人員表示“后續(xù)事宜還在討論中，有最新消息會通過官方渠道第一時間發(fā)布”。
停更公告引發(fā)投訴
2024年12月2日，《搖光錄：亂世公主》手游官方微博“搖光錄-亂世公主”發(fā)布停止更新公告，稱“我們非常遺憾地向大家宣布：《搖光錄：亂世公主》將于‘夢前塵：云胡不喜’版本活動結束后正式停止更新。”公告發(fā)布后引發(fā)熱議，該條微博下評論數(shù)過萬，有網友留言：“我充的年卡，月卡都充滿級了，怎么辦？”
游戲官方微博發(fā)布停更公告。資料圖片
2024年12月17日，“搖光錄-亂世公主”微博發(fā)文，稱“2025年1月1日0點關閉新用戶注冊，關閉充值入口與功能。如您的游戲賬號內仍有尚未使用的付費貨幣（搖光令），我們將于2025年1月1日0點開啟退款登記申請鏈接”“如后續(xù)由于成本無法負擔不得不關閉服務器停止運營的情況，我們會提前3個月進行告知”。
記者在黑貓投訴平臺查詢，看到截至2024年12月底，涉及該游戲停更的投訴共有445起。投訴內容多為消費者不滿游戲突然宣布停更，認為虛擬財產也是財產，要求運營方尊重消費者意愿，不得損害消費者合法權益。
黑貓投訴平臺截圖。資料圖片
湖北武漢消費者鐘女士是《搖光錄：亂世公主》手游的資深玩家，她告訴記者：“我是在嗶哩嗶哩看到的游戲宣發(fā)，從游戲上線到現(xiàn)在已經陪伴了游戲一年多時光。2024年10月中旬到11月底一共推出了3個新活動，卻在12月初新活動未結束時突然宣布停更，心里很不是滋味?！?/p>
消費者不滿退款方案
2024年12月30日，“搖光錄-亂世公主”微博再次發(fā)文，稱“我們預計將在2025年3月30日進行部分功能更新，比如在行宮商店上架過往全部名士家具，公主殿下可消耗既有天工匣兌換家具”“將在2025年1月1日0時關閉付費功能及開啟退款，但會額外保留新用戶注冊的通道開放”。
針對退款相關事宜，該公告提供了兩種方案，一種是僅退款賬號中剩余的搖光令，當扣除完成后玩家可繼續(xù)正常登錄游戲并體驗；另一種是退款賬號中剩余的搖光令，曾購買的禮包、名士皮膚、月卡等，選擇第二種方案的情況下，將對玩家賬戶中對應剩余的搖光令及禮包道具、皮膚等進行扣除。由于回收對應道具會導致游戲數(shù)據異常，游戲賬號在2月6日0點后將無法登錄游戲。
“上架過往的名士家具只是裝扮小屋的一個板塊，并非游戲的核心玩法，而且天工匣需要用代幣搖光令購買，這個所謂的部分功能更新其實并非玩家真正的更新訴求?！辩娕空f。
安徽池州消費者杜女士對游戲方發(fā)布的停更公告和退款方案感到不滿，一方面，無預告停更可能會讓玩家權益受損；另一方面，游戲方并未正面回應玩家保留數(shù)據并提供離線陪伴版的訴求。杜女士表示，游戲并非只有金錢交易，還有用戶的時間投入，更重要的是虛擬產品帶來的長期體驗和精神寄托。
鐘女士告訴記者：“我累計消費了3000多元，如果選擇方案一，只能退10元左右，雖然可以正常登錄游戲并體驗，但游戲的核心玩法是劇情，停更后樂趣會大打折扣；如果選擇方案二，可以退還未消耗的代幣和已購買的名士皮膚等，退款會多一些，但將無法登錄游戲，失去了游戲提供的情緒價值。”
“我在游戲中花費了五六百元，希望游戲可以終止停更方案。如果實在無法運營，玩家的訴求是保留數(shù)據并開發(fā)離線陪伴版，但游戲方發(fā)布的公告并沒有回應核心訴求。”廣東廣州消費者譚女士說。
“聯(lián)系游戲客服無果后，我便通過社交網絡平臺發(fā)起投訴，嗶哩嗶哩客服回復稱停更并不等同于停服，有關詳情說明請查看官方動態(tài)?！辩娕扛嬖V記者。
1月1日，記者致電嗶哩嗶哩游戲客服中心。針對游戲突然停更的問題，客服人員并未正面回答。針對消費者關心的游戲是否會保留數(shù)據提供離線陪伴版等問題，客服人員表示，目前服務器正常運行，后續(xù)事宜還在討論中，最新消息會通過官方渠道第一時間發(fā)布。客服人員表示，非常理解并重視玩家的心情和訴求，一直在探討希望找到最佳解決方案。
網游停服應重視消費者意愿
近年來，一些運營不當?shù)木W絡游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產糾紛，導致消費者投訴的事件屢屢發(fā)生。記者調查發(fā)現(xiàn)，除《搖光錄：亂世公主》外，其他網游停更停服也曾多次引發(fā)關注。中國消費者協(xié)會、人民網輿情數(shù)據中心聯(lián)合發(fā)布的《2022年十大消費維權輿情熱點》中，網絡游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產侵權爭議入選。2022年2月，手游《云裳羽衣》停止運營引發(fā)消費者不滿，中國消費者協(xié)會介入后，該游戲運營方中止了停服流程。
2024年12月，《千年之旅》手游官方微博發(fā)布公告稱，游戲將于2025年2月25日12點正式停止游戲運營服務，停運補償內容及退款詳情后續(xù)說明，并給玩家提供了在線客服的鏈接入口以及客服電話等。
鐘女士表示：“一般手游停服公告和《千年之旅》類似，會提前發(fā)布給玩家提供游戲緩沖期，后續(xù)再公布最終方案，且在游戲中提供了客服入口，方便游戲運營方和玩家進行溝通。”
中國互聯(lián)網協(xié)會法工委副秘書長胡鋼認為，《消費者權益保護法實施條例》規(guī)定“經營者收取預付款后，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款”“經營者出現(xiàn)重大經營風險，有可能影響經營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品或者服務的，應當停止收取預付款”。《搖光錄：亂世公主》游戲經營者涉嫌違反相關規(guī)定。
胡鋼表示，網絡游戲運營方在調整經營策略時，必須尊重消費者意愿，選擇消費者可以接受的方式。針對“氪金類”網游，需要系統(tǒng)治理其肆意停更停服、霸王條款等長期存在的行業(yè)亂象。
