中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（劉紹光 記者任震宇）3月14日，由市場(chǎng)監(jiān)管總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)主辦的紀(jì)念3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)在京舉辦，會(huì)上發(fā)布了《2022消費(fèi)維權(quán)輿情觀察報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，購(gòu)物節(jié)輿情信息量多過(guò)傳統(tǒng)節(jié)日，游戲停服、視頻平臺(tái)“套娃”收費(fèi)、新能源汽車事故和降價(jià)、房地產(chǎn)捆綁銷售車位和公攤計(jì)算不明，都引起較大輿情。

購(gòu)物節(jié)輿情信息量多過(guò)傳統(tǒng)節(jié)日

《報(bào)告》通過(guò)大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)2022年全年消費(fèi)維權(quán)相關(guān)輿情信息進(jìn)行了掃描，將各月份信息量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)匯總。

數(shù)據(jù)顯示，全年消費(fèi)維權(quán)輿情信息量呈波動(dòng)趨勢(shì)，去年7月和8月是消費(fèi)維權(quán)輿情信息相對(duì)較高的時(shí)間段，從輿情熱度和話題參與度看，文娛消費(fèi)，房地產(chǎn)，交通出行及汽車是輿情關(guān)注度較高的行業(yè)。

圖1 2022年各月份消費(fèi)維權(quán)輿情信息量

匯總?cè)ツ曛饕?jié)假日和購(gòu)物節(jié)當(dāng)日的消費(fèi)維權(quán)輿情信息量，“雙11”當(dāng)日輿情信息量最高，為332286條，中秋當(dāng)日信息量最低，為102953條。購(gòu)物節(jié)當(dāng)日輿情信息量相對(duì)高于其他節(jié)日。主要節(jié)假日中，消費(fèi)維權(quán)輿情話題也呈現(xiàn)出相對(duì)集中的特點(diǎn)，主要分布在文娛、電商、物流等行業(yè)。

圖2 主要節(jié)假日及購(gòu)物節(jié)當(dāng)天消費(fèi)維權(quán)輿情信息量     

文娛消費(fèi)：游戲停服和視頻平臺(tái)“套娃”收費(fèi)引發(fā)輿情

《報(bào)告》稱，在娛樂(lè)消費(fèi)方面，游戲的輿情占很大一部分。去年網(wǎng)易與游戲巨頭暴雪公司宣布停止合作，諸如魔獸世界、爐石傳說(shuō)、守望先鋒等多款涉及玩家眾多的經(jīng)典網(wǎng)絡(luò)游戲停服，引發(fā)輿情。

根據(jù)公開(kāi)報(bào)道統(tǒng)計(jì)，2022年內(nèi)至少已有75款游戲項(xiàng)目宣布解散或停運(yùn)，由此帶來(lái)游戲內(nèi)虛擬財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題，以及停服后如何退款，如何補(bǔ)償?shù)?，引發(fā)眾多玩家的投訴。

文娛消費(fèi)的另一個(gè)輿情熱點(diǎn)是視頻平臺(tái)。視頻平臺(tái)限制投屏或降低清晰度是網(wǎng)民議論比較多的話題，通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情反映出來(lái)的消費(fèi)者情緒進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，逾五分之一的網(wǎng)友表達(dá)憤怒情緒。對(duì)此中消協(xié)和上海市消保委曾發(fā)聲回應(yīng)，中消協(xié)點(diǎn)名智能電視套娃式收費(fèi)，上海消保委批評(píng)視頻APP投屏有限制的做法不厚道。

視頻軟件多設(shè)備登錄問(wèn)題也是網(wǎng)絡(luò)輿情熱議的問(wèn)題之一，目前允許多少個(gè)設(shè)備同時(shí)登錄或者同時(shí)觀看還沒(méi)有行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)友反映，視頻平臺(tái)會(huì)員費(fèi)越來(lái)越貴，然而使用限制卻越來(lái)越多，享受到的服務(wù)越來(lái)越少，如何制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)發(fā)展需要被及時(shí)關(guān)注。

新能源汽車：事故和降價(jià)成為輿情焦點(diǎn)

新能源車行業(yè)的輿情主要分為兩個(gè)方面：

一是新能源車事故多次沖上熱搜，引起輿情關(guān)注?！秷?bào)告》認(rèn)為，對(duì)新能源車的事故，究竟是車自身缺陷導(dǎo)致失控還是駕駛員操作的問(wèn)題，是車主和廠商爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，也是輿情熱議的話題，需要權(quán)威部門深入調(diào)查，找出事故本源。

二是新能源車降價(jià)，引發(fā)車主維權(quán)。隨著新能源技術(shù)和設(shè)計(jì)的快速發(fā)展，新能源車更新?lián)Q代較快，很多車主買了新車不久就發(fā)現(xiàn)所購(gòu)的車型大幅降價(jià)，導(dǎo)致貶值，引發(fā)車主的集體維權(quán)。新能源車廠商應(yīng)考慮通過(guò)制定保價(jià)規(guī)則和補(bǔ)償機(jī)制解決此類問(wèn)題。

房地產(chǎn)：車位捆綁銷售和公攤計(jì)算讓消費(fèi)者不滿

房地產(chǎn)行業(yè)也是輿情焦點(diǎn)，去年引發(fā)較多輿情。

一是涉及小區(qū)車位歸屬權(quán)和銷售方式。例如，深圳寶能城市公館有公寓和住宅兩個(gè)不同屬性的樓盤。物業(yè)公司對(duì)住宅區(qū)的業(yè)主說(shuō)明，住宅區(qū)所有停車位都是公用的，先到先停，但是開(kāi)發(fā)商為了推銷公寓，向公寓業(yè)主承諾買公寓送車位使用權(quán)，并將住宅區(qū)的公共停車位使用權(quán)贈(zèng)送給公寓區(qū)業(yè)主，引起住宅區(qū)業(yè)主不滿?！秷?bào)告》認(rèn)為，房產(chǎn)交易過(guò)程中，對(duì)車位所有權(quán)和使用權(quán)的劃分不清，導(dǎo)致由此產(chǎn)生日常停車糾紛，秩序混亂，造成潛在隱患。

二是車位捆綁銷售問(wèn)題。由于資金壓力，河南商丘恒大名都開(kāi)發(fā)商強(qiáng)制搭售車位。交房前業(yè)主被告知不買車位就不能交房，也不予辦理房產(chǎn)證，這種強(qiáng)制搭售車位的行為引起業(yè)主不滿，繼而引發(fā)輿情。

除了車位的歸屬權(quán)和捆綁銷售問(wèn)題，輿情還比較關(guān)注公攤面積問(wèn)題。

據(jù)媒體報(bào)道，一套建筑面積為110平方米的房子“到手”后發(fā)現(xiàn)，實(shí)際使用面積僅61平方米，該相關(guān)報(bào)道引起輿情的廣泛關(guān)注。網(wǎng)友普遍吐槽公攤面積過(guò)大，部分網(wǎng)友還認(rèn)為應(yīng)該取消公攤面積。行業(yè)專家認(rèn)為，要解決公攤面積問(wèn)題，關(guān)鍵在于“攤”明白、“攤”規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)一定要“曬在太陽(yáng)下”“監(jiān)管還要跟上”，不再讓公攤成為一筆糊涂賬。

圖3 房地產(chǎn)公攤面積問(wèn)題引發(fā)的輿情云圖

《報(bào)告》分析了消費(fèi)維權(quán)輿情的成因，認(rèn)為主要存在以下三方面問(wèn)題：一是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度還不夠細(xì)化完善；二是經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者服務(wù)理念有待加強(qiáng)；三是消費(fèi)者的消費(fèi)知識(shí)有待進(jìn)一步提高。

《報(bào)告》還就如何應(yīng)對(duì)輿情，向各經(jīng)營(yíng)主體提出五點(diǎn)建議：一是及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，減少輿情負(fù)面情緒傳播；二是組織多部門開(kāi)展調(diào)查，挖掘事件真相解決問(wèn)題；三是加強(qiáng)與行業(yè)媒體溝通，向社會(huì)說(shuō)明原因及后續(xù)；四是多方面深入總結(jié)反思，優(yōu)化服務(wù)提高消費(fèi)體驗(yàn)；五是保持與主管部門溝通，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)。