中國消費者報報道（記者李曉雨）消費者網(wǎng)購電熱水器，收貨后發(fā)現(xiàn)商品與商家頁面宣傳不一致，請求退一賠三。商家卻稱頁面“溫馨提示”明確兩種版本隨機發(fā)貨。消費者將商家訴至法院，最終法院判決海爾集團電商公司未構成欺詐，消費者退一賠三訴求不予支持。
消費者訴稱：買一級能耗熱水器變二級能耗
2023年3月7日，消費者孫女士在海爾集團電子商務有限公司（以下簡稱海爾集團電商公司）經(jīng)營的統(tǒng)帥官方旗艦網(wǎng)店（現(xiàn)為“Ｌｅａｄｅｒ官方旗艦店”）花1667元購買了一臺“海爾智家統(tǒng)帥電熱水器電家用超薄扁桶智能50升雙膽速熱E3”電熱水器。孫女士表示，無論是平臺搜索頁還是店鋪人工客服回復，均聲稱該產(chǎn)品為一級能耗。
3月19日，孫女士收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)該電熱水器標識實際為二級能耗，與商家對該產(chǎn)品的宣傳不一致。后經(jīng)多次溝通，雙方未能就此事協(xié)商一致。孫女士認為海爾集團電商公司涉嫌虛假宣傳，欺詐消費者，于是將海爾集團電商公司訴至河南省鄭州市金水區(qū)人民法院。
庭審中，海爾集團電商公司辯稱不存在價格欺詐行為，消費者要求三倍賠償無法律依據(jù)。宣傳頁面中就E3系列對比做出十分清晰明顯的溫馨提示，即“由于近期E3系列產(chǎn)品升級，目前有兩種外觀的產(chǎn)品（版本一和版本二），版本一為二級能效，版本二為一級能效。該型號兩種版本在能耗、重量等部分功能上有些區(qū)別，產(chǎn)品均屬正品，您可放心購買。購買時兩種版本隨機發(fā)貨，請以收到實物為準”。
宣傳頁面中就E3系列對比做出溫馨提示。資料圖片
因此，無論孫女士收到一級還是二級能效的產(chǎn)品，海爾集團電商公司都不構成虛假宣傳。至于孫女士稱詢問客服商品是否是一級能耗，客服答復能耗等級一級并沒有錯誤。因為E3系列確實是有一級能效的，但是宣傳頁也有二級能效版本，客服并沒有明確表明答復會向用戶發(fā)貨一級能效，而是隨機發(fā)貨。
孫女士向客服詢問該款商品是否可以選擇一級能耗，客服答復孫女士不能選擇能效。之后，孫女士沒有繼續(xù)詢問客服是否可以選擇一級能效產(chǎn)品發(fā)貨，孫女士自己也確實存在重大過錯。客服的答復不屬于宣傳內(nèi)容，宣傳內(nèi)容應以宣傳頁面為準，所以海爾集團電商公司沒有虛假宣傳，沒有欺詐消費者。
海爾集團電商公司辯稱不存在欺詐的行為和故意?！?span style="text-wrap: wrap;">民法典》規(guī)定：“一方以欺詐手段，使對方在違背真實意思的情況下實施的民事法律行為，受欺詐方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷?！焙柤瘓F電商公司無論是產(chǎn)業(yè)宣傳頁還是客服答復中，均未讓孫女士陷入所謂的欺詐而做出了錯誤的意思表示。孫女士也未向法院提交證據(jù)證明其因海爾集團電商公司的行為而陷入錯誤認識進而購買產(chǎn)品，同時孫女士也未產(chǎn)生任何損失，所以不足以認定海爾集團電商公司存在價格欺詐行為。
法院審理認為：海爾集團電商公司未構成欺詐
法院審理認為，孫女士與海爾集團電商公司之間形成網(wǎng)絡購物合同關系。
法院審理查明，海爾集團電商公司在宣傳網(wǎng)頁中的商品綜合信息顯示該商品能效等級為一級，但商品網(wǎng)頁宣傳中載明E3系列存在兩個版本，并以表格的形式列明了版本一和版本二在能效、能耗系數(shù)、重量等方面的區(qū)別。另外，該表格下方“溫馨提示”以顯著標識和顯著字體提示“購買時兩種版本隨機發(fā)貨，請以收到實物為準”。法院審理認為，該提示已經(jīng)盡到銷售者的合理提示義務，孫女士作為一般消費者在購買案涉產(chǎn)品下單時對“隨機發(fā)貨”的含義應當了解。
法院另查明，下單前，孫女士向客服詢問該款商品是否可以選擇一級能耗。收到商品后，孫女士向客服稱“送過來的是2級的版本”，要求更換為同型號一級能效。法院認為上述溝通內(nèi)容足以證明孫女士在下單前知曉該商品存在兩種版本的事實。
法院審理認為，孫女士主張海爾集團電商公司構成欺詐證據(jù)不足，對孫女士三倍賠償?shù)脑V訟請求法院不予支持。
考慮到海爾集團電商公司在孫女士購買該商品時的搜索頁面顯示“一級能效等級”，且宣傳網(wǎng)頁中的商品綜合信息顯示能效等級為一級，客服在回復孫女士時也有不妥之處，存在瑕疵履行。2023年12月30日，法院酌定海爾集團電商公司向?qū)O女士賠償2000元。由于孫女士已將收到的商品完成安裝，故要求退貨的訴訟請求，法院不再支持。
