中國消費者報報道 1月3日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布2024年消費投訴和消費維權輿情分析報告，服裝消費、旅游市場、銀發(fā)族消費、網絡購物等成為投訴和輿情熱點領域。數(shù)據(jù)顯示，2024年江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權投訴21.38萬余件， 接待消費者來訪和咨詢31.43萬人次，為消費者挽回經濟損失近1.55億元。

輿情數(shù)據(jù)方面，全年共監(jiān)測到江蘇省消費維權輿情455.16萬余條，占消費類輿情信息總量的33.28%，總體態(tài)勢平穩(wěn)。投訴數(shù)據(jù)方面，2024年江蘇省商品類投訴達12.34萬件，占受理總量的57.73%，同比下降12.86%；服務類投訴達8.5萬件，占比為39.79%，同比下降13.16%。商品類投訴數(shù)據(jù)量排名前三位的分別是食品類、日用商品類、家用電子電器類。服務類投訴中，生活、社會服務類投訴居榜首，銷售服務類投訴居第二位，文化娛樂、體育服務位列第三位。

服裝消費新舊問題頻發(fā)

2024年江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關服裝消費相關投訴15193件，有關服裝消費的輿情信息123491條，反映出服裝質量問題引發(fā)消費者擔憂，商家虛假宣傳現(xiàn)象時有發(fā)生。

消費者宮女士通過電商平臺購買的羽絨服，洗滌一次后發(fā)現(xiàn)面料變硬磨下巴劃臉，且充絨量不足不保暖，與商家宣傳不符。宮女士于2024年12月8日投訴至江陰市消費者權益保護委員會。經江陰市消保委工作人員調解，商家同意退款。

江蘇省消保委認為，企業(yè)應當樹立正確的經營理念和價值觀念，堅持把商品質量放在首位，以消費者為中心，為消費者提供質價相符的優(yōu)質產品，提升消費者的購物體驗；在宣傳時以“誠”為本，注意尺度，不進行夸大或過度宣傳，把商品真實展現(xiàn)在消費者面前；做好售后工作，建立完整的售后及投訴渠道，及時解答消費者疑問，滿足消費者的合理需求，正視消費糾紛，積極處理化解矛盾。相關部門應當加強對服裝生產企業(yè)的監(jiān)督和管理，助力行業(yè)健康發(fā)展。

旅游市場關注與爭議并存

江蘇省消保委系統(tǒng)共接到旅游消費相關投訴4136件，收到關于旅游消費投訴的輿情信息44.41萬余條，主要包括不合理低價游依然存在，暗藏虛假宣傳、強制消費等陷阱；“黃?！备邇r倒賣免費門票帶來消費糾紛；景點旅拍充滿隱性消費陷阱；私人陪游服務質量參差不齊，背后存在一定的安全風險。

2024年9月25日，消費者楊女士向蘇州工業(yè)園區(qū)消費者權益保護委員會投訴稱，其于8月參加了泰國跟團游，當?shù)氐亟訉в我伤茻o導游證，由領隊分包控制，接團期間，態(tài)度惡劣，強行推銷自費，并把出團通知書明確的景點（四面佛）更換成隱形購物場所，推銷佛牌和強行索取功德錢，侵犯消費者的合法權益。經消保委工作人員調解，商家同意對消費者進行補償。

旅游行業(yè)的良性持久發(fā)展需要社會多方共治，江蘇省消保委建議景區(qū)優(yōu)化參觀政策、預約系統(tǒng)，不斷提升技術水平和管理機制；引入“黑名單”制度，及時發(fā)現(xiàn)異常賬號，盡量降低“黃?！鳖A約門票后售賣的可能性；積極探索與商拍相處的正確方式，明確權利界限，保證景區(qū)游客體驗。經營者應誠信經營，合理制定價格，提供優(yōu)質服務。消費者要理性消費，遇到問題時，通過合法途徑維護自己的合法權益。

銀發(fā)一族頻陷消費陷阱

2024年，涉及老年消費相關投訴共計2563件，收到關于老年消費投訴的輿情信息30.01萬余條，投資型消費如養(yǎng)老投資、藏品投資、以房養(yǎng)老等暗藏風險；以治病、養(yǎng)生的名義，誘導老年人高價購買藥品、保健品的“坑老”騙局屢見不鮮；陷入直播間購物、微短劇短視頻等網絡消費陷阱上當受騙。

消費者朱先生于2024年6月8日接到保健品推銷員的電話，稱可以免費體檢，卻將他引至健康講座，并告知體檢另行安排。朱先生在銷售人員的推銷下購買了保健品，回家后其家人發(fā)現(xiàn)是普通食品，朱先生要求退貨，遭商家拒絕。朱先生向常州新北區(qū)消費者協(xié)會投訴。經消協(xié)工作人員調解，商家同意全額退款，并承諾在安排好免費體檢后通知朱先生。

江蘇省消保委建議相關部門通過各種形式加強對老年人的消費宣傳教育引導，增強老年人的法治意識和防范能力。企業(yè)應誠信經營，切實履行社會責任。平臺運營商應承擔起責任，優(yōu)化界面設計，依據(jù)老年人的習慣和特性進行適老化改造，研發(fā)老年模式。社會組織和媒體應擴大老年群體消費維權知識社會宣傳范圍，傳遞科學、健康的消費理念。老年消費者應增強消費風險防范意識，避免盲目跟風或沖動購買。

網絡購物糾紛多樣需新解

有關網絡購物消費的問題主要包括莫名開通先用后付、刷單炒信行為擾亂交易秩序、大數(shù)據(jù)殺熟手段花樣翻新、網購售后維權困難等方面，江蘇省全年接到網絡購物消費相關投訴共計10856件，收到有關網絡購物消費投訴的輿情信息55.08萬條。

針對網絡消費，江蘇省消保委建議商家要在對商品質量的把控、價格設定及宣傳上講求誠信，保障消費者的合法權益；強化售后服務，滿足消費者的合理售后需求，及時妥善處理。網購平臺應當加強平臺自律，強化平臺責任。充分發(fā)揮平臺對商家的管理職責，做好入駐商家資質審核，從源頭把好關，莫讓劣幣驅逐良幣；引導算法向上向善，優(yōu)化算法服務，提升各類優(yōu)惠透明度，讓消費者獲得公平的對待；做好消費者知情權及個人信息保護措施，不得未經消費者同意擅自開通有信用消費性質的功能，把選擇權交還給消費者，建立完善的信息安全保護機制，使用收集消費者個人信息應遵循最小必要原則。同時，呼吁消費者不斷加強健康消費理念建設，增強辨別意識，在購物時選擇官方旗艦店購買，避免遇坑踩坑。對于用戶協(xié)議、交易規(guī)則等文件應仔細閱讀，對涉及個人信息的事項也要謹慎操作。（薛晶晶）