中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）1986年9月23日，山東省消費者協(xié)會（以下簡稱山東省消協(xié)）經(jīng)山東省人民政府批準成立。38年來，山東省消協(xié)始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，牢記初心使命，積極承擔責任，依法履行職責，主動擔當作為，不斷開拓創(chuàng)新思路，為山東消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻了消協(xié)力量。

健全網(wǎng)絡(luò)體系 筑牢消費維權(quán)根基

10月22日，山東省消費者協(xié)會副會長兼秘書長田利珍告訴《中國消費者報》記者，山東省消協(xié)自成立以來就一直致力于構(gòu)建完善的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，為消費者提供堅實的維權(quán)保障。依法推動在山東省縣級以上地區(qū)全部建立消協(xié)組織，全省共成立省、市、縣三級消協(xié)組織154個，實現(xiàn)了全地域覆蓋。在齊魯大地上編織起了一張嚴密的消費維權(quán)保護網(wǎng)，讓消費者無論身處何地，都能找到維護自身權(quán)益的組織。

在此基礎(chǔ)上，山東省消協(xié)積極拓展消費維權(quán)渠道，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的人才資源和專業(yè)優(yōu)勢，在54家省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立“消費維權(quán)工作站”。這些工作站如同一個個專業(yè)的“維權(quán)堡壘”，能夠及時高效地化解行業(yè)消費糾紛，不僅節(jié)約了維權(quán)成本，還提高了糾紛解決的效率。同時，山東省消協(xié)在集中經(jīng)營場所等建立2萬余家消費維權(quán)服務(wù)站，打通消費維權(quán)的“最后一公里”，最大限度地方便消費者維權(quán)，將消費糾紛化解在源頭、和解在企業(yè)、解決在基層。

38年來，山東省消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)日益完善，形成了以省消協(xié)為龍頭、市消協(xié)為骨干、縣級消協(xié)為基礎(chǔ)、基層分會為觸角、維權(quán)站點為補充的五級維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為保護消費者合法權(quán)益提供了強有力的組織保障，讓消費者在面對消費糾紛時能夠更加從容、自信地維護自己的合法權(quán)益。

聚焦群眾關(guān)切 提升消費者滿意度

群眾的急難愁盼始終是山東省消協(xié)關(guān)注的重點。在投訴受理工作方面，山東省消協(xié)組織注重加強規(guī)范化、制度化、程序化、專業(yè)化建設(shè)，依法開展投訴受理工作，及時化解消費糾紛和矛盾。實行24小時快速回應(yīng)和全天候值守，確保消費者的訴求能夠得到及時處理。同時，積極推廣使用線上投訴綠色通道，暢通消費投訴渠道。全省消協(xié)組織平均每年受理消費投訴2萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3000余萬元。

為不斷夯實消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)，山東省消協(xié)積極推廣線下無理由退貨、在線消費糾紛解決等機制。推動大中型商超建立產(chǎn)品檢測臺、商品公示欄、遠程視頻調(diào)解室，讓消費者能夠更加直觀地了解商品信息，便捷地解決消費糾紛。此外，指導(dǎo)各地與仲裁委、法院協(xié)商建立“消費糾紛調(diào)解委員會”等調(diào)訴對接機構(gòu)，讓消費者少跑腿、不跑腿，全力為消費者解難紓困。

在消費維權(quán)法律理論研究方面，山東省消協(xié)積極參與有關(guān)消費者權(quán)益的立法立標工作，參加高校收費、水電暖費用調(diào)整等價格聽證會，代表廣大消費者發(fā)聲，為消費者爭取合法權(quán)益；加大消費投訴訴訟支持力度，2015年支持濟寧市消費者訴訟汽車經(jīng)銷商欺詐“退一賠三”案，取得了良好的社會效益，為消費者樹立了維權(quán)的榜樣；積極履行公益訴訟職責，與山東省人民檢察院等司法機關(guān)建立協(xié)作機制，推動公益訴訟開展，提起的個人信息保護消費民事公益訴訟案，極大地推動了山東消費者合法權(quán)益主張法律支持和消費環(huán)境治理，為全國類似公益訴訟司法實踐提供了判例支持。

關(guān)注兒童安全消費教育現(xiàn)場會。尹訓(xùn)銀/攝

山東省消協(xié)始終堅持把消費者滿意度作為一切工作的出發(fā)點和檢驗依據(jù)。中國消費者協(xié)會城市消費者滿意度測評結(jié)果發(fā)布后，山東省消協(xié)都會形成分析報告，及時呈報山東省委、省政府。在全國城市消費者滿意度測評中，山東連續(xù)7年位居前列且得分呈穩(wěn)步上升趨勢。

普及維權(quán)知識 營造放心消費環(huán)境

山東省消協(xié)每年都著力開展“3•15”宣傳活動，圍繞消費維權(quán)年主題，積極創(chuàng)新活動形式和內(nèi)容，打造具有山東特色的“3•15”品牌。尤其是近10年來，山東省消協(xié)聯(lián)合有關(guān)單位共同開展了紀念大會、“3•15”晚會、“3•15”主題活動及網(wǎng)上“3•15”活動等，營造了濃厚的消費維權(quán)氛圍；聚焦汽車、家裝、家電等重點領(lǐng)域，每年都聯(lián)合有關(guān)部門和單位開展綠色環(huán)保裝修進萬家、汽車下鄉(xiāng)、放心農(nóng)資下鄉(xiāng)進村等促消費公益活動，有效激發(fā)消費潛力。同時，山東省消協(xié)組織加大消費警示和消費倡議力度，每年發(fā)布消費提示（警示）400余條，引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性消費。針對餐飲浪費、過度包裝等問題，山東省消協(xié)聯(lián)合有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會發(fā)布倡議，倡導(dǎo)守法誠信經(jīng)營和良好消費行為，為推動全社會形成良好的消費風(fēng)尚發(fā)揮了積極作用。

山東省消協(xié)充分發(fā)揮監(jiān)督作用，緊盯重點消費領(lǐng)域和消費者關(guān)注的熱點難點，加強與有關(guān)部門的協(xié)作配合，聯(lián)合開展了校外培訓(xùn)“平安消費”專項行動、電視“套娃”收費和操作復(fù)雜專項治理工作、“特供酒”專項整治等，參與了鐵路春運、食品安全周、誠信興商月和重大時間節(jié)點市場監(jiān)督檢查等，規(guī)范了市場經(jīng)營秩序，凈化了消費市場環(huán)境。

圍繞個人信息保護、家政、養(yǎng)老、房產(chǎn)中介等領(lǐng)域，山東省消協(xié)組織紛紛開展消費體驗、消費調(diào)查、消費評議等活動，全省每年開展各類消費體驗、調(diào)查、評議活動200余次。通過這些活動，深入了解消費者的需求和意見，為政府部門制定政策和企業(yè)改進服務(wù)提供了重要依據(jù)。針對消費者關(guān)注的熱點商品和生活用品，山東省消協(xié)對90余類商品進行了比較試驗，為消費者提供了客觀公正的消費信息，幫助消費者在購買商品時能夠做出更加明智的選擇。

強化區(qū)域協(xié)作 搭建消費維權(quán)平臺

大力加強省內(nèi)區(qū)域消費維權(quán)合作，山東省消協(xié)牽頭濟南、淄博、東營、濟寧、泰安、德州、聊城、濱州、菏澤等沿黃9市消協(xié)組織，組建了“山東省黃河流域消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展聯(lián)盟”，聯(lián)手化解消費糾紛、協(xié)同開展消費指導(dǎo)與監(jiān)督、聯(lián)合開展消費教育、合力打造區(qū)域消費品牌，為黃河流域的消費者提供了更加優(yōu)質(zhì)、高效的消費維權(quán)服務(wù)，助推了黃河流域生態(tài)保護和高質(zhì)量發(fā)展。

積極推進跨省消費維權(quán)聯(lián)盟建設(shè)，山東省消協(xié)與澳門特別行政區(qū)消費者委員會簽訂了《魯澳兩地維護消費者合法權(quán)益協(xié)議書》，與香港特別行政區(qū)消費者委員會共同簽署了《魯港保護消費者合法權(quán)益協(xié)議書》，與中國臺灣消費者文教基金會簽訂了《魯臺消費者權(quán)益保護合作共識》，聯(lián)合成立華東六省一市、環(huán)渤海等省際消費維權(quán)聯(lián)盟。這些舉措為異地消費糾紛調(diào)處提供了有力保障，讓消費者在不同地區(qū)都能享受到同等的保護。

山東省消協(xié)與澳門特別行政區(qū)消費者委員會簽訂合作協(xié)議書。尹訓(xùn)銀/攝

山東省消協(xié)充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，積極凝聚社會力量，共同參與消費維權(quán)工作。山東省消協(xié)聯(lián)合山東省司法廳、省律師協(xié)會，在全省遴選了118家優(yōu)秀律師事務(wù)所作為消費維權(quán)法律服務(wù)支持單位，并簽約40名優(yōu)秀律師組建山東省消費者協(xié)會律師團，開展侵權(quán)案件點評、案件研討、在線法律咨詢服務(wù)等工作，為消費者提供專業(yè)的法律支持。

吸納12名行業(yè)專家和高?？蒲性核鶎＜遥M建山東省消協(xié)專家委員會，為全省消費維權(quán)提供智力支持和權(quán)威意見。在全省發(fā)展了5000余名消費維權(quán)志愿者，強化消費維權(quán)社會監(jiān)督。加入山東省高級人民法院特邀調(diào)解組織，多元化解消費糾紛。建立“3•15”媒體宣傳矩陣，吸引中央駐魯及省內(nèi)百余家媒體入駐發(fā)布平臺，在《中國消費者報》《大眾日報》等5家媒體建立新聞媒體聯(lián)絡(luò)站，實現(xiàn)信息資源共享，共同發(fā)聲，共同參與社會監(jiān)督。

在中國消費者協(xié)會成立40周年之際，山東省消協(xié)將以更加堅定的信念、更加務(wù)實的作風(fēng)、更加飽滿的熱情，積極履行職責，致力于維護消費者合法權(quán)益，助推經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建和諧消費環(huán)境、增進民生福祉作出新的更大貢獻。