中國消費(fèi)者報報道（記者吳采平）如果在湖北消費(fèi)遇到“不痛快”“不明白”，消費(fèi)者的解決路徑越來越多。從12315維權(quán)熱線，到315和解平臺、12315微信小程序ODR調(diào)解，再到云上法庭……消費(fèi)者只需動動手指，消費(fèi)糾紛就解決了。

動動手指完成退換貨

9月17日，消費(fèi)者肖女士在武漢市武昌區(qū)群星城購物廣場購買了一部智能手機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)頻繁出現(xiàn)黑屏、卡頓現(xiàn)象。肖女士到群星城消費(fèi)維權(quán)站反映情況，當(dāng)天就完成了退換貨。

“謝謝你們，沒想到現(xiàn)在退換貨這么方便?！毙づ窟@樣回應(yīng)群星城購物廣場消費(fèi)維權(quán)站工作人員的回訪。

與經(jīng)營主體共建消費(fèi)維權(quán)站，是湖北省市場監(jiān)管局、湖北省消費(fèi)者委員會多元化解消費(fèi)糾紛、打造“放心消費(fèi)還是湖北”消費(fèi)品牌的舉措之一。截至目前，湖北省共建消費(fèi)維權(quán)站近4000家，覆蓋大型商超、農(nóng)貿(mào)市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場所。

記者了解到，消費(fèi)者除了當(dāng)面“吐槽”，還可線上“較真”。遇到買水果短斤少兩、買衣服不予退換，消費(fèi)者可以登錄湖北省消費(fèi)者委員會建立的315陽光和解平臺，線上直接與商戶溝通和解。截至目前，“湖北3•15消費(fèi)投訴和解平臺”累計入駐企業(yè)近8萬家，在線受理投訴66629件，已和解60020件，和解成功率90.08%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3762萬元。

在企業(yè)消費(fèi)有了“不痛快”，打開12315微信小程序，點(diǎn)擊進(jìn)入ODR調(diào)解，湖北省4000多家入駐經(jīng)營主體每天都會登錄賬號予以回應(yīng)。

除此之外，目前，湖北省有近5000家實體店響應(yīng)“線下七日無理由退換貨”承諾，一年來共為消費(fèi)者辦理退換貨127.9萬件，總價超過1億元。

云上法庭搬到監(jiān)管所

消費(fèi)者王先生的煩心事發(fā)生在今年春節(jié)前。家里要辦酒席，他到武漢市硚口區(qū)漢正街的3家店鋪分別購買了一批“徐福記”牌糖果，共計2000余元。吃著感覺不大對勁的王先生找到品牌方求證，確認(rèn)自己買到了假糖果，于是到市場監(jiān)管所投訴舉報。

武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局漢正市場監(jiān)管所所長華世新核實事實后，建議王先生進(jìn)入“云端調(diào)解”模式。3月14日，在硚口區(qū)法院民一庭和市場監(jiān)管所工作人員的努力下，雙方線上達(dá)成“退一賠三”的協(xié)定，王先生獲得萬余元賠償。

云上共享法庭搬到了市場監(jiān)管所，讓消費(fèi)糾紛調(diào)解與司法確認(rèn)同步進(jìn)行，可以讓消費(fèi)者少跑路，基本實現(xiàn)維權(quán)零成本，還能通過司法保障讓執(zhí)行更有效率。

華世新告訴記者，自2023年3月啟動云上共享法庭，他見證了消費(fèi)調(diào)解從線下邁向云上：一根網(wǎng)線、方寸屏幕，就能實現(xiàn)讓遠(yuǎn)隔千里的企業(yè)和消費(fèi)者線上“面對面”。截至目前，該所已通過云上共享法庭為12位消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失14萬元。

專業(yè)隊伍提升維權(quán)效能

在買車、買房、家庭裝修等專業(yè)問題上遇到麻煩，消費(fèi)者還可以申請由維權(quán)專家、職業(yè)律師等社會調(diào)解力量進(jìn)行聯(lián)合調(diào)處。在咸寧市通城縣活躍著一支消費(fèi)糾紛人民調(diào)解隊伍——由5名工作人員、3名退休人員組成的人民調(diào)解委員會，積極推進(jìn)“專職+專業(yè)”人民調(diào)解專職隊伍建設(shè)。潛江市消委會、松滋市消委會還聘請律師、記者、大學(xué)教授、行業(yè)專家、退休干部等擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)志愿者，參與消費(fèi)糾紛調(diào)解、提高消費(fèi)調(diào)解率。

湖北省消委會組織新聞記者對潛江市社會聯(lián)調(diào)工作進(jìn)行采訪。吳采平/攝

記者了解到，近兩年，湖北省消委系統(tǒng)共選聘社會調(diào)解員118名，社會調(diào)解員共有效調(diào)處房屋、汽車、裝修等重點(diǎn)領(lǐng)域投訴9578件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1200余萬元，極大地緩解了基層市場監(jiān)管所、消費(fèi)者組織的調(diào)處壓力。

湖北省消委會秘書長蔡浩向記者介紹說，2023年以來，湖北省消委會聚焦消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，不斷創(chuàng)新維權(quán)模式，暢通線上線下維權(quán)渠道，在全國首創(chuàng)“一般投訴線上和解、重點(diǎn)投訴社會聯(lián)調(diào)、疑難投訴行政聯(lián)處、司法救援兜底維權(quán)”的消費(fèi)糾紛多元化解工作機(jī)制，拓寬了消費(fèi)者維權(quán)的渠道，降低了消費(fèi)者維權(quán)的成本，減少了消費(fèi)煩惱，不斷提升消費(fèi)者滿意度。