浙江省杭州市市場監(jiān)管局推出“一鍵和解”消費維權(quán)直通模式，在消費支付界面直接創(chuàng)建投訴入口，讓消費者的投訴信息準確、便捷直連商家，線上“面對面”溝通，解決線下離店后的消費糾紛。此舉為高效化解線下消費投訴，將消費糾紛化解在一線，提供了可供復(fù)制的實踐樣本。（據(jù)8月9日《中國消費者報》報道）
今年上半年，我國網(wǎng)絡(luò)零售促進消費恢復(fù)向好，網(wǎng)上零售額7.1萬億元，增長9.8%。網(wǎng)絡(luò)促進消費動能強韌，離不開產(chǎn)業(yè)電商的數(shù)字實體融合和平臺企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，消費環(huán)境不斷優(yōu)化也是重要一環(huán)。消費者線上購物可以7日無理由退貨，一些電商平臺推出“僅退款”售后服務(wù)，線上“無憂”消費的較高滿意度高效助力網(wǎng)絡(luò)消費發(fā)展。與此同時，市場監(jiān)管部門倡導(dǎo)商家實施線下無理由退貨，打造放心消費街區(qū)，讓消費者線下購物也能放心安心消費。
在便利店購買幾元、十幾元的日常用品，出現(xiàn)質(zhì)量問題想退貨，要么購買小票遺失，要么距離便利店位置太遠；在旅游景區(qū)沖動之下買的紀念品、高速路服務(wù)區(qū)隨手買的伴手禮，消費者事后心生悔意想退貨，商家的名稱與聯(lián)系電話卻難以查詢......遇到類似場景，投訴成本、投訴憑證、投訴渠道都會成為消費者維權(quán)的痛點難點問題。如何讓消費者“線下”維權(quán)享受“線上”便利，消費者即使“離店”也能“無憂”售后，杭州市市場監(jiān)管局的創(chuàng)新實踐不禁令人擊節(jié)叫好。
消費場景多樣化，讓“一鍵和解”創(chuàng)新舉措真正貼近百姓需求，走進百姓生活。本地居民喜歡在哪里購物、游客購物最常見的場景是什么，市場監(jiān)管部門樹立監(jiān)管為民的理念，想百姓所想，不斷擴大與豐富參加“一鍵和解”的商家朋友圈。遍布城市的便利店、水果店，高速路服務(wù)區(qū)、美食與文化旅游街區(qū)、核心商圈的商業(yè)綜合體等，既有煙火氣濃郁的本地生活場所，也有外地游客喜聞樂見的打卡地。目前，參加這一消費維權(quán)直通車的商家已達5萬余家，保障順利交易4億余筆。
共創(chuàng)單位多元化，為破解消費糾紛和解在一線的實踐困境提供了新思路新辦法。創(chuàng)建放心消費環(huán)境，只有各家創(chuàng)建聯(lián)席單位共同參與，社會各方力量共同支持，唱響聯(lián)創(chuàng)“大合唱”，避免一家“獨角戲”，消費環(huán)境才能真正放心，助力完善擴大消費長效機制。商業(yè)銀行提供費率優(yōu)惠政策與金融服務(wù)，支付機構(gòu)在支付界面打標顯示、提供流量扶持，市場監(jiān)管部門倡導(dǎo)的“放心消費”稱號為商家提供信任加持。聯(lián)手創(chuàng)建、多方協(xié)作，消費者投訴可以“一鍵直達”，商家訴求也能“真心維護”。消費者和商家的“雙向無憂”，讓消費環(huán)境得以真正改善優(yōu)化。
“一鍵和解”消費維權(quán)直通模式要真正落實落地，還須不斷擴容增效，只有讓“一鍵和解”的入口更豐富、優(yōu)惠措施更務(wù)實，消費者“線下”和解才能更無憂。（徐文智）
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