中國消費(fèi)者報(bào)南京訊（記者薛慶元）近日，“僅退款動了誰的奶酪”的話題沖上熱搜，眾多消費(fèi)者發(fā)表了自己的看法?！皟H退款”持續(xù)引發(fā)輿論熱議。7月11日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)聲，呼吁平臺加強(qiáng)治理、提升消費(fèi)體驗(yàn)，平臺、商家、消費(fèi)者共同努力，讓“僅退款”實(shí)現(xiàn)多方共贏。

“僅退款”是電商平臺提供的一種售后方式，即退款而不需要退還貨物。過去，該規(guī)則常被用于消費(fèi)者還未收到貨物情況下申請取消訂單。近年來，為提升消費(fèi)體驗(yàn)，該規(guī)則被擴(kuò)展至消費(fèi)者收到貨物后也可以進(jìn)行“僅退款”?！皟H退款”的推出本質(zhì)上是為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，一方面可以提高商家的售后效率，另一方面對于沒有必要寄回的產(chǎn)品降低郵寄成本。

隨著“僅退款”的廣泛運(yùn)用，相應(yīng)問題也隨之而來。一方面，部分平臺沒有了解糾紛具體情況，不經(jīng)過商家同意就向消費(fèi)者發(fā)送“僅退款”通知，導(dǎo)致部分商家在責(zé)任尚未明確的前提下就損失了貨款和產(chǎn)品。另一方面，有商家表示產(chǎn)品如果有質(zhì)量問題，他們可以憑借問題產(chǎn)品向廠家或上游商家索賠，但是“僅退款”給他們帶來了一定的麻煩。此外，還有職業(yè)“薅羊毛”群體惡意利用該規(guī)則獲利，致使部分商家損失嚴(yán)重。

“僅退款”是項(xiàng)利好消費(fèi)者的政策。但是，也有部分消費(fèi)者對于“僅退款”心存疑慮，擔(dān)心不退貨給自己帶來麻煩，還有消費(fèi)者認(rèn)為自己因?yàn)椴⒉恍枰a(chǎn)品才需要退貨，如果產(chǎn)品不退回就需要丟棄，造成浪費(fèi)。

江蘇省消保委認(rèn)為，“僅退款”是對傳統(tǒng)售后模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺、商家和消費(fèi)者共同努力維護(hù)。一般情況下，商家和消費(fèi)者成立買賣合同，消費(fèi)者如果申請退款，就有義務(wù)返還貨物?！峨娮由虅?wù)法》第三十二條和第三十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。此舉，無疑是將“僅退款”的責(zé)任和成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者和商家。如果未經(jīng)商家確認(rèn)就開啟“僅退款”售后模式，在商家認(rèn)為自己有必要追回貨物時(shí)，只能“千里追蹤”消費(fèi)者，而消費(fèi)者也會認(rèn)為自己的消費(fèi)安全沒有保障，反而降低了消費(fèi)體驗(yàn)。

江蘇省消保委建議，平臺應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品或售后處理時(shí)確認(rèn)是否開啟“僅退款”模式，另一方面建立商家申訴處理機(jī)制，充分聽取商家和消費(fèi)者的意見，平衡雙方利益。同時(shí)，平臺在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”時(shí)，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者的信用，避免誤傷。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。江蘇省消保委呼吁廣大消費(fèi)者合理運(yùn)用“僅退款”規(guī)則，誠信消費(fèi)，共同促進(jìn)線上消費(fèi)售后模式的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺的共贏。