中國消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者聶國春）1月10日，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺“螞蟻?！卑l(fā)布了《2023年螞蟻保平臺理賠服務(wù)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，2023年，螞蟻保合作的保險(xiǎn)公司通過平臺累計(jì)向用戶理賠231億元，同比增長23%，高品質(zhì)理賠服務(wù)“安心賠”在實(shí)現(xiàn)規(guī)?；采w后，用戶滿意度依舊高達(dá)94%。
理賠服務(wù)報(bào)告發(fā)布現(xiàn)場。 資料圖片
據(jù)介紹，螞蟻?！鞍残馁r”承諾全程協(xié)賠和速度保障，已在健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)?；采w，包括門診險(xiǎn)、住院醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)和意外險(xiǎn)，涵蓋12家保司的90款產(chǎn)品。這意味著螞蟻保平臺絕大多數(shù)的理賠都可以通過“安心賠”完成。以健康險(xiǎn)為例，2023年螞蟻保平臺健康險(xiǎn)理賠服務(wù)共469萬人次，其中459萬人次通過“安心賠”完成理賠，覆蓋度高達(dá)98%。
《報(bào)告》顯示，“安心賠”服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了用戶高滿意度。報(bào)案申請環(huán)節(jié)，螞蟻保提供AI功能指導(dǎo)用戶在線報(bào)案，讓用戶一次交對所有材料，用戶滿意度為91%；結(jié)案賠付環(huán)節(jié)，用戶整體滿意度為94%，在理賠金額較大的住院醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)上，用戶滿意度高達(dá)95%。在賠付結(jié)果的異議調(diào)解上，螞蟻?！鞍残馁r”的協(xié)賠滿意度達(dá)到88%。這意味著平臺協(xié)賠員在保司和用戶之間的溝通，一方面能讓用戶更理解賠付結(jié)果，一方面也能更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
螞蟻保理賠科技負(fù)責(zé)人方勇表示，螞蟻保平臺的理賠成績，以及“安心賠”服務(wù)體系的不斷完善和用戶滿意度，是過去兩年和合作保司持續(xù)共建的成果。理賠是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)揮救濟(jì)功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“在這個(gè)環(huán)節(jié)比拼體驗(yàn)，能給用戶帶來更好的體驗(yàn)感和獲得感”。
據(jù)方勇介紹，2024年1月開始，螞蟻保“安心賠”將展示每款入選保險(xiǎn)產(chǎn)品的四個(gè)理賠指標(biāo)評分：一次提交成功率、時(shí)效達(dá)成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度。前三個(gè)指標(biāo)由螞蟻保系統(tǒng)根據(jù)所有理賠案件的材料齊全情況、處理時(shí)效和糾紛數(shù)據(jù)自動打分，賠付滿意度則由理賠用戶打分，四個(gè)分值綜合后會得出綜合評分。評分月度更新，讓用戶根據(jù)評分就能了解理賠服務(wù)水平。螞蟻保也由此成為業(yè)內(nèi)首個(gè)按保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)粒度對理賠服務(wù)進(jìn)行量化評分、透明展示的平臺。
產(chǎn)品理賠服務(wù)評分結(jié)果。 資料圖片
記者在螞蟻保平臺看到，某好醫(yī)保少兒長期醫(yī)療（0免賠）產(chǎn)品的“一次提交成功率”“時(shí)效達(dá)成率”和“賠付滿意度”遠(yuǎn)超同類其他產(chǎn)品，達(dá)到A+級水準(zhǔn)，“結(jié)論接納率”為A，同時(shí)還提供1項(xiàng)安心賠特享服務(wù)，最終獲得“極優(yōu)”的綜合評分。
中國社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍認(rèn)為，“安心賠”的服務(wù)評分機(jī)制類似于保險(xiǎn)界的“大眾點(diǎn)評”，通過對保險(xiǎn)產(chǎn)品的各項(xiàng)理賠能力指標(biāo)進(jìn)行打分評價(jià)，向用戶透明展示相關(guān)理賠信息，有利于保險(xiǎn)理賠服務(wù)信息的透明化，有助于推動保險(xiǎn)理賠服務(wù)的線上化和便利化，是非常有突破性的理賠服務(wù)創(chuàng)新。
