中國消費(fèi)者報(bào)濟(jì)南訊（記者尹訓(xùn)銀）近年來，山東省日照市以群眾滿意度為導(dǎo)向，采取一系列措施完善投訴舉報(bào)處置程序、暢通投訴舉報(bào)渠道，對12345市長熱線、市場監(jiān)管總局12315平臺、局長信箱、來電來函等快速回應(yīng)，全力保障群眾消費(fèi)維權(quán)，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

“去年3月初，我們收到消費(fèi)者王先生的一封郵件，郵件中稱他在某店就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)宣傳食用該店菜品有保健功效，希望相關(guān)部門能阻止經(jīng)營者的虛假宣傳行為。”日照市消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在接到投訴后，工作人員立即對問題進(jìn)行分析，認(rèn)為該經(jīng)營者行為可能違反了《廣告法》相關(guān)規(guī)定，已達(dá)到“訴轉(zhuǎn)案”的標(biāo)準(zhǔn)。利用12315投訴平臺，日照市消協(xié)將該案件移交給市場監(jiān)管部門。經(jīng)查，執(zhí)法人員認(rèn)為經(jīng)營者違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定，責(zé)令其整改。王先生投訴的問題得到了及時(shí)有效的解決。

上述案例是日照市推行12315投訴平臺與消協(xié)業(yè)務(wù)融合的一個(gè)縮影。為了最大限度維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，日照市消協(xié)創(chuàng)新舉措，在山東省率先實(shí)現(xiàn)了12315投訴中心與消費(fèi)者協(xié)會雙平臺融合，構(gòu)建優(yōu)勢互補(bǔ)、共建互促、合力推進(jìn)的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制。日照市消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雙平臺融合實(shí)現(xiàn)了資源共享共用，提高了工作效率，進(jìn)一步規(guī)范了投訴舉報(bào)受理、調(diào)解流程，從而達(dá)到“1+1>2”的效果。

此外，日照市充分利用全國12315平臺綜合查詢模塊功能，堅(jiān)持對數(shù)據(jù)進(jìn)行日梳理、日分類、日匯總，并將分類匯總后的投訴舉報(bào)信息數(shù)據(jù)同步推送，并在此基礎(chǔ)上形成月分析、季報(bào)告的動態(tài)化、常態(tài)化數(shù)據(jù)管理模式，定期提煉消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，分析原因，提出對策和建議，及時(shí)為全市市場監(jiān)管系統(tǒng)加強(qiáng)輿情研判和精準(zhǔn)執(zhí)法提供直接、可靠的信息支撐。

加強(qiáng)對投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)動態(tài)跟蹤監(jiān)控、分析評價(jià)和異常預(yù)警，一旦出現(xiàn)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，第一時(shí)間啟動應(yīng)急預(yù)案，開展線上線下工單迅速流轉(zhuǎn)，實(shí)施分管局長跟蹤督辦，達(dá)到分析快、決策快、處置快的效果。2023年，針對涉旅投訴舉報(bào)案件上漲較快的情況，日照市市場監(jiān)管局和日照市消協(xié)及時(shí)成立旅游投訴維權(quán)工作專班，下沉基層，現(xiàn)場接訴，及時(shí)將投訴舉報(bào)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題有效降溫和化解，快速消除消費(fèi)輿情。

日照市消協(xié)采取平臺督辦、電話催辦、山東通工作群協(xié)辦等多種方式，跟蹤督促訴求工單辦理及有效落實(shí)情況，形成上下聯(lián)動、左右協(xié)同的快速受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、調(diào)查、辦結(jié)、反饋的閉環(huán)工作機(jī)制；嚴(yán)格執(zhí)行節(jié)假日24小時(shí)值班制度，及時(shí)受理群眾咨詢、投訴、舉報(bào)，做到及時(shí)受理、及時(shí)分流、及時(shí)辦理、及時(shí)督辦、及時(shí)回復(fù)、及時(shí)分析等“六個(gè)及時(shí)”。

據(jù)了解，2023年，日照市市場監(jiān)管系統(tǒng)共計(jì)受理投訴舉報(bào)咨詢5.12萬件，投訴按時(shí)初查率99.86%，投訴按時(shí)辦結(jié)率99.99%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2658.7萬元；各級消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴1379件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失301.2萬元，處結(jié)率100%，群眾獲得感和滿意度不斷提升。