中國消費者報報道（汪元蒙 吳烈良 記者耿記安）今年以來，河南省開封市市場監(jiān)管局由12315指揮中心、消費者權益保護中心、96333電梯應急管理中心等共同構成的消費者維權綜合工作體系，實現(xiàn)消費維權數(shù)據(jù)集中歸集、集中共享，統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一指揮調度的“兩集中、兩統(tǒng)一”的工作新模式，形成工作合力、精準發(fā)力、重拳打擊侵害消費者合法權益的違法行為，在消費者權益保護供給側變革中，持續(xù)增強人民群眾在消費領域的獲得感，營造了一流消費環(huán)境高地。
堅持人民至上 全方位接收投訴舉報
受種種客觀因素影響，長期以來，開封市在消費者權益保護工作中，不僅有市場監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部的消費者權益保護科、12315指揮中心、消費者權益保護中心、96333電梯應急管理中心等多個職能部門，還有系統(tǒng)之外的12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網(wǎng)留言等投訴舉報渠道。在投訴舉報過程中，由于渠道多樣、職能重疊交叉，群眾了解不清，造成了工作的職能不清、推諉扯皮、接收投訴效能低等難以滿足消費者維權需求的現(xiàn)象。
對此，開封市市場監(jiān)管部門從消費者投訴舉報源頭改革，建立健全“首問負責制度”，全面調整系統(tǒng)內(nèi)消費者權益保護科、12315指揮中心、消費者權益保護中心、96333電梯應急管理中心以及各縣（區(qū)）局、直屬機構職能，全方位、全渠道接受消費者舉報、投訴，接收消費維權咨詢，并將消費者投訴、舉報信息統(tǒng)一匯集到市市場監(jiān)管局消費者權益保護科。市市場監(jiān)管局消費者權益保護科在接受系統(tǒng)內(nèi)投訴、舉報信息的同時，對外受理12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網(wǎng)留言的投訴舉報事項，在搭建接收全市消費者權益保護的投訴、舉報的信息匯集中心的同時，形成了內(nèi)外貫通的“大消?！蓖对V、舉報接收工作體系。
以結果為導向 重塑辦理流程提效能
對于以往因缺乏統(tǒng)一指揮造成的數(shù)據(jù)信息不統(tǒng)一、不完整，數(shù)據(jù)信息重報、漏報，以及多重領導、重復辦理、重復上報、業(yè)務指導口徑不一等給基層消費維權帶來的種種問題、弊端，開封市市場監(jiān)管局下大力氣研究、部署消費維權工作改革新舉措，打破原有各部門各自為戰(zhàn)的固有模式。
通過調整各個維權部門職責，將消費者投訴、舉報的登記受理和案件辦理分離，在打造12315、消費者權益保護中心、96333電梯應急管理中心等專業(yè)化的登記受理平臺的同時，將全市范圍內(nèi)分散的消費維權、投訴的具體辦理職能交由各縣（區(qū)）局、直屬機構，搭建以各縣（區(qū)）局、直屬機構為承辦機構的辦理平臺。
理順投訴、舉報辦理流程，明確辦理單位職責。開封市市場監(jiān)管局消費者權益保護科在接收系統(tǒng)外投訴、舉報信息后，歸集整理向相關縣（區(qū)）、直屬機構交辦；系統(tǒng)內(nèi)各接收消費者投訴、舉報的單位、中心，在向市市場監(jiān)管局消費者權益保護科上報信息的同時，將相關事項向相關縣（區(qū)）、直屬機構交辦。
各縣（區(qū)）局、直屬機構既直接辦理群眾的投訴、舉報線索，還接收辦理消費者權益保護科交辦的系統(tǒng)外12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網(wǎng)留言等投訴舉報案件，系統(tǒng)內(nèi)12315指揮中心、消費者權益保護中心、96333電梯應急管理中心等平臺交辦的消費者投訴、舉報事項，并向消費者反饋辦理結果。
對系統(tǒng)內(nèi)各平臺，各縣（區(qū)）局、直屬機構實施“一對多”的案件接收格局；對消費者，各縣（區(qū)）局、直屬機構實施“一對一”的案件辦理模式，并以“上面千條線、下面一根針”的模式服務消費者。
以人民為中心 全閉環(huán)管控提升效能
在維護消費者權益工作中，開封市市場監(jiān)管系統(tǒng)堅持以人民為中心，以重塑性改革持續(xù)增強人民群眾在消費領域的獲得感，以全閉環(huán)管控持續(xù)提升工作效能，促進消費恢復和擴大支撐新消費高質量發(fā)展，防范化解消費糾紛矛盾風險，營造開封市高質量的消費環(huán)境。
增加回訪、考核程序，形成閉環(huán)管控機制。在機構職能調整中，增加市市場監(jiān)管局消費者權益保護科在重大突發(fā)性損害消費者合法權益事件協(xié)調、調度、督辦、反饋職能；對消費者維權事項的辦結率、處理滿意率進行考核；增加對全市消費維權工作考核職責，指導、督導、檢查、考核縣（區(qū)）局和直屬單位消費維權工作。
在案件辦理過程中，以“一站式服務制度”“文明規(guī)范用語制度”“督導督辦制度”“案件辦結反饋制度”“案件回訪制度”等一系列完整、具體的工作制度規(guī)范為指導，通過對辦理機構的交辦督辦、對消費者直接回訪和對大數(shù)據(jù)的分析，既實現(xiàn)了投訴舉報、案件辦理、效能考核等環(huán)節(jié)的有效分離，又在形成案件辦理閉環(huán)管理的同時，避免相關機構既當運動員，又是裁判員，還是監(jiān)督員的現(xiàn)象，有效提升了案件辦理的效能和消費者的獲得感。
自今年3月新的消費維權模式運行以來，開封市市場監(jiān)管系統(tǒng)“三位一體”合力打擊市場違法行為，高效保障了消費者合法權益。隨著消費維權新模式進一步方便群眾進行咨詢、投訴和舉報，進一步提高消費維權效能，人民群眾對開封市的消費維權、監(jiān)管執(zhí)法等工作的滿意度進一步提升，消費信心進一步增強，社會經(jīng)濟健康發(fā)展得到進一步保障。
