中國消費者報濟南訊（記者尹訓銀）山東省商河縣市場監(jiān)管局認真貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，堅持“一把手”主抓、“一盤棋”部署、全天候處置的工作措施，強化責任落實，健全運行機制，優(yōu)化辦理流程，切實提高為民服務效能，全面提升消費者權益保護水平，全縣消費環(huán)境持續(xù)向好。自2022年1月至2023年8月，12315效能評估評價量化評分連續(xù)20個月排名濟南市區(qū)縣第一位。
堅持一把手主抓，強化責任落實。制定《商河縣市場監(jiān)管局熱線辦理工作管理辦法（暫行）》，明確投訴舉報處置是一把手項目，主要負責同志親自抓負總責，每月聽取工作匯報，每季度召開專題分析會，對存在的問題逐一進行集體分析研判，確定改進措施和完成時限；與上級業(yè)務部門、商河縣熱線辦理部門、商河縣消協(xié)成員單位加強溝通協(xié)調，爭取全面配合與支持，全力營造良好的外部環(huán)境；實行科室隊所負責同志責任制，按照屬事屬地原則直接抓，對復雜案例實行聯(lián)合辦理或跨區(qū)域辦理，切實保證處置效率，力爭一次處理到位；對于今年暑期投訴舉報信訪反映集中的校外培訓收費問題，分別于8月14日、21日、22日協(xié)調公安、信訪等8個部門召開專題會議，聯(lián)合約談相關企業(yè)，一次妥善處置了129起投訴舉報信訪工單，取得了良好的社會效果。
堅持一盤棋部署，健全運行機制。進一步加強隊伍建設，配齊配強工作力量，消保工作專職人員由3人增加至7人。逐步完善日提醒、周調度、月通報、季分析工作機制，每日提醒臨界工單，每周調度重點工單，每月通報各科室、市場監(jiān)管所辦理情況，每季度對投訴舉報特點趨勢進行分析匯總；定期開展業(yè)務培訓，動態(tài)更新12315知識庫，規(guī)范工作人員答復用語、工單回復格式內容，不斷提高工作人員政策法規(guī)水平，提升消費維權服務質量；健全一般投訴市場所調處，重大投訴縣局主導調處，疑難熱點投訴相關部門合力調處的消費糾紛多元化解機制。
堅持全天候處置，優(yōu)化辦理流程。堅持“有訴必接、接訴即辦、快速回應”的工作理念，訴求受理不“掉線”，化解糾紛不拖延，堅持24小時在線、節(jié)假日無休、365天在崗；優(yōu)化辦理流程，實行內部整合，將舉報投訴、信訪工作集中到消?？疲ㄏM者投訴中心），實行一口受理、一口分流、一口督辦、一口回復，第一時間精準分流，全程跟蹤催辦督辦，確?？燹D快辦快結；完善以12315平臺和消費者投訴舉報中心為主，信件、網(wǎng)絡投訴為輔的消費投訴渠道，做到一般糾紛即調即解，小事不過夜、大事不過三，疑難糾紛當周調解答復。2022年以來，共受理12315舉報投訴咨詢3778件，投訴按時初查率、投訴按時辦結率、舉報按時核查率均達到100%，指標評價均為滿分，為人民群眾挽回經(jīng)濟損失243762.21元。
