中國消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者 李青山）記者近日從廣東省消費(fèi)者委員會獲悉，今年以來，游戲類相關(guān)矛盾糾紛增多，上半年廣東省各級消委會受理游戲類投訴23576件，占投訴總量12.91%，同比增長58.08%。為此，廣東省消委會近日組織召開了“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會”，對多家頭部網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)進(jìn)行約談，要求其重視未成年人權(quán)益保護(hù)，切實(shí)采取有效措施解決未成年人利用成年人賬戶登錄游戲、家長舉證難、充值退費(fèi)難等問題，切實(shí)履行好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的法定責(zé)任義務(wù)。
廣東省消委會在約談中表示，近年來，政府有關(guān)部門相繼出臺一系列政策規(guī)定，對未成年人游戲時(shí)間、充值金額、注冊要求等方面作出規(guī)定限制。在多方努力下，未成年人沉迷游戲、過度充值等問題得到一定程度遏制，但從消費(fèi)者投訴和媒體曝光情況來看，目前未成年人利用成年人（主要是家長）賬號進(jìn)行大額游戲充值消費(fèi)的問題仍較為突出，有關(guān)企業(yè)在落實(shí)防止未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷方面存在漏洞和不足。
針對以上情況，廣東省消委會對網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)提出四方面要求。一是要進(jìn)一步強(qiáng)化實(shí)名認(rèn)證功能，建立完善認(rèn)證模式，真正有效識別游戲玩家身份，甄別是否未成年人進(jìn)入游戲。在目前情況下，建議采用關(guān)閉手機(jī)授權(quán)登錄游戲功能或增加登錄驗(yàn)證環(huán)節(jié)，如在登錄游戲時(shí)要求玩家輸入密碼或進(jìn)行指紋、人臉等驗(yàn)證，防止未成年人以成年人賬號進(jìn)入游戲。
二是加強(qiáng)充值管理，限制未成年人冒用家長身份充值。要加強(qiáng)前端管控和提醒，在充值支付環(huán)節(jié)設(shè)置密碼、指紋甚至人臉識別等多重驗(yàn)證機(jī)制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議在第二天再次向注冊手機(jī)號碼發(fā)送短信通知。同時(shí)，采取有效措施對用戶畫像予以甄別，對有可能發(fā)生未成年人充值的用戶采取更為嚴(yán)格的驗(yàn)證模式。
三是正視未成年人充值問題，提高退費(fèi)比例。網(wǎng)游公司和平臺企業(yè)要進(jìn)一步降低退費(fèi)門檻，提高退款比例，不以“關(guān)懷金”等名義模糊未成年人退費(fèi)的實(shí)際屬性。目前，很多家長無法時(shí)刻監(jiān)督孩子舉動，發(fā)現(xiàn)孩子游戲充值后往往拿不出直接有效的證據(jù)。企業(yè)要充分考慮現(xiàn)實(shí)情況，在處理家長退費(fèi)申請時(shí)，要綜合游戲時(shí)間、時(shí)長、游戲中對話等因素，多種途徑核查玩家信息，切實(shí)做好未成年人游戲充值的退費(fèi)工作。
四是提升客服水平，建立多渠道投訴反饋途徑。網(wǎng)游公司和平臺企業(yè)要不斷提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，妥善處理好家長的投訴和訴求，要建立未成年人充值退費(fèi)快速處理機(jī)制與多渠道投訴反饋途徑，對上門投訴的家長應(yīng)有專門的場所、機(jī)制和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對接和處理，更加積極穩(wěn)妥解決好相關(guān)投訴。
參加約談的網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)對廣東省消委會提出的問題進(jìn)行了認(rèn)真的回答和反饋，對廣東省消委會的監(jiān)督和意見要求表示接受和感謝，均表態(tài)把約談會相關(guān)要求帶回公司，組織人員力量專門研究，盡快出臺有效有力改進(jìn)措施。各企業(yè)也提出了包括充分告知、提示消費(fèi)者正在使用系統(tǒng)賬號和實(shí)名登錄游戲；對多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費(fèi)提醒功能；推動制定“游戲充值退款”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；搭建用戶側(cè)退款賬單功能；進(jìn)一步提升售后團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平等改進(jìn)思路。
廣東省消委會表示，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、保護(hù)未成年人合法權(quán)益是社會各方的共同責(zé)任，接下來將持續(xù)關(guān)注未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題，監(jiān)督網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)定，推動行業(yè)積極探索推出更多高于法律法規(guī)要求、更有效限制未成年人沉迷游戲和進(jìn)行大額充值的有效舉措。此外，廣東省消委會呼吁有關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，督促網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名注冊和登錄、規(guī)范付費(fèi)等要求，有效防范、解決未成年人充值退費(fèi)問題。廣東省消委會也提醒家長履行好監(jiān)護(hù)責(zé)任，強(qiáng)化對孩子的教育引導(dǎo)和游戲行為的監(jiān)督，妥善保管手機(jī)和支付密碼。
