中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）7月13日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2023年上半年消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，上半年，四川省各級保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴31458件，解決30324件，解決率達(dá)96.4%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1928.71萬元。
報(bào)告顯示，上半年網(wǎng)絡(luò)直播虛假宣傳問題凸顯、“免費(fèi)送”營銷套路多發(fā)、教育培訓(xùn)投訴居高不下、食品安全問題不容忽視。
質(zhì)量問題投訴環(huán)比下降
在上半年的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分，涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件10923件，占總量的34.72%；售后服務(wù)問題5550件，占17.64%；價(jià)格問題4370件，占13.89%；合同問題3084件，占9.80%；安全問題2440件，占7.76%；虛假宣傳問題2246件，占7.14%；計(jì)量問題722件，占2.3%；假冒問題636件，占2.02%；人格尊嚴(yán)問題252件，占0.80%；其他問題1235件，占3.93%。
投訴性質(zhì)比例。數(shù)據(jù)來源：四川省消委會(huì)
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品及服務(wù)質(zhì)量問題居首，但質(zhì)量問題投訴環(huán)比下降明顯，說明產(chǎn)品質(zhì)量有向好趨勢。與2022年同期相比，價(jià)格投訴增幅居第一位，尤其是涉及節(jié)假日消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格波動(dòng)是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。
按商品種類來分，涉及食品類、服裝鞋帽類和家用電子電器類的消費(fèi)者投訴居前三位。與2022年同期相比，涉及醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、服裝鞋帽類、首飾及文體用品類等投訴呈上升趨勢，房屋及建材類、家用電子電器類、交通工具類等呈下降趨勢。
按服務(wù)種類來分，涉及社會(huì)生活服務(wù)、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位。與2022年同期相比，涉及社會(huì)生活服務(wù)類、公共設(shè)施服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等的投訴呈上升趨勢，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、旅游服務(wù)等呈下降趨勢。
網(wǎng)絡(luò)直播虛假宣傳問題凸顯
網(wǎng)絡(luò)直播銷售模式快速發(fā)展，吸引了大量的網(wǎng)絡(luò)直播觀眾和潛在消費(fèi)者，但其虛假宣傳引發(fā)的消費(fèi)投訴不斷發(fā)生。其中，低價(jià)引流和“套娃式”收費(fèi)最為典型。例如，直播商以主打低價(jià)的廣告吸引消費(fèi)者購買開店課程、帶貨課程等，消費(fèi)者在支付第一筆費(fèi)用后，往往陷入層層收費(fèi)套路，進(jìn)而被不斷騙取錢財(cái)。
5月15日，消費(fèi)者楊女士向宜賓市臨港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)消委會(huì)投訴，臨港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)某技術(shù)有限公司在某直播平臺(tái)中推送廣告稱，原價(jià)值1398元的店鋪已優(yōu)惠至398元，加入后不僅有流量扶持，還能快速出單賺錢。楊女士購買后，卻被告知需再支付1250元才能獲得穩(wěn)定貨源，后又以“幫助提高銷售”為由，誘導(dǎo)楊女士花費(fèi)6928元購買各種運(yùn)營課程和教材，但店鋪始終未能“月收入過萬”。經(jīng)臨港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)消委會(huì)調(diào)解，商家扣除相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用后，退還給楊女士4000元。
5月16日，消費(fèi)者魏先生向廣安市廣安區(qū)消委會(huì)投訴稱，5月10日，他在某視頻平臺(tái)上被廣安區(qū)某電子商務(wù)有限公司銷售的培訓(xùn)課程吸引，其宣稱“原創(chuàng)吸粉視頻幫助漲粉、專人指導(dǎo)櫥窗帶貨，并承諾終身免費(fèi)指導(dǎo)、15天內(nèi)沒有收益全額退款、45天沒回本退差價(jià)”。魏先生支付198元購課后，發(fā)現(xiàn)收效甚微。而指導(dǎo)老師進(jìn)一步誘導(dǎo)其可升級為4888元、6888元或者8888元的套餐，見魏先生未再購課后便不再回復(fù)和解決問題。經(jīng)廣安區(qū)消委會(huì)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者全部費(fèi)用。
四川省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)守法律底線，誠信經(jīng)營，切實(shí)承擔(dān)起維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法定責(zé)任。四川省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，不要輕信低價(jià)開網(wǎng)店、輕松賺快錢之類的宣傳。這些宣傳往往只是不法商家誘人入套的話術(shù)，背后暗藏風(fēng)險(xiǎn)。簽訂合同時(shí)要明確服務(wù)內(nèi)容、承諾效果及違約責(zé)任等。面對升級套餐和增值服務(wù)的誘惑，要冷靜判斷，避免掉入連環(huán)套。不要在平臺(tái)之外，通過私人微信或是第三方聯(lián)系方式進(jìn)行交易，不要輕易向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬、匯款。一旦發(fā)現(xiàn)被騙要立即中止交易，第一時(shí)間止損。
“免費(fèi)送”營銷套路多發(fā)
商家以免費(fèi)領(lǐng)產(chǎn)品、虛假承諾效果等方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者大額消費(fèi)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，引發(fā)大量消費(fèi)投訴。
6月份，廣安市岳池縣消委會(huì)接到三起消費(fèi)者投訴，都稱接到商家的營銷電話，宣稱可到店免費(fèi)領(lǐng)取禮品，可到店后才發(fā)現(xiàn)領(lǐng)取一款平板電腦學(xué)習(xí)機(jī)需花費(fèi)2899元購買學(xué)習(xí)資料。消費(fèi)者購買后發(fā)現(xiàn)電腦里面的教材有誤、質(zhì)價(jià)不符，要求退款無果。經(jīng)岳池縣消委調(diào)解，商家進(jìn)行了退款處理。
3月28日，70多歲的張大爺?shù)絻?nèi)江市東興區(qū)消委會(huì)投訴稱，2022年12月，他收到了一個(gè)免費(fèi)的快遞包裹，里面是一臺(tái)評書機(jī)和幾張宣傳單、一份承諾書，宣傳其銷售的藥品能戰(zhàn)勝一切疾病，并承諾無效退款。張大爺購買了4000余元的產(chǎn)品，服用后無效才發(fā)覺被騙。在東興區(qū)消委會(huì)的幫助下，商家退款1300元。該醫(yī)療機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳，已移交當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門查處。
四川省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，面對商家各種形式的促銷活動(dòng)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對待，根據(jù)自身情況理性選擇，謹(jǐn)防不良商家利用“免費(fèi)送”營銷套路高價(jià)推銷相關(guān)產(chǎn)品。選購過程中，應(yīng)詳細(xì)了解是否存在額外收費(fèi)項(xiàng)目。要在正規(guī)渠道購買商品，及時(shí)檢查標(biāo)志標(biāo)識(shí)，并保存好相關(guān)購買憑證。
教育培訓(xùn)投訴居高不下
據(jù)統(tǒng)計(jì)，與2022年同期相比，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴呈上升趨勢。四川貝爾教育科技有限公司暫停營業(yè)、成都美吉姆早教機(jī)構(gòu)深陷閉店風(fēng)波，無法繼續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)和退還錢款，出現(xiàn)不少群體性投訴事件，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卷款“跑路”、退費(fèi)難、虛假宣傳等問題，讓消費(fèi)者十分困擾。
5月29日，消費(fèi)者魯女士向?yàn)o州市消委會(huì)投訴稱，在北京某教育科技有限公司瀘州分公司繳納了2.78萬元購買培訓(xùn)課程，雙方約定考試不過退款。魯女士于今年2月向該公司提交了退款申請，但至今仍未收到退款。經(jīng)瀘州市消委會(huì)調(diào)解，該公司按協(xié)議約定退還消費(fèi)者2.78萬元。
四川省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，一定要選擇具備辦學(xué)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，要查看《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》《民辦非企業(yè)單位登記證書》。家長為孩子選擇培訓(xùn)課程時(shí)，可通過四川省校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)信息管理平臺(tái)家長端“彩虹鑰匙”APP查詢授課老師公示情況，并通過“彩虹鑰匙”APP購課、銷課，勿向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和個(gè)人賬戶直接繳納培訓(xùn)費(fèi)，以防造成經(jīng)濟(jì)損失。購課時(shí)，要簽訂合同，對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)期限、收費(fèi)金額、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任等約定清楚。
食品安全問題不容忽視
上半年食品類投訴量4288件，位居商品類投訴量榜首，主要有銷售過期、變質(zhì)、腐敗、有異物、感官異常的食品；經(jīng)營者以次充好、捆綁搭售食品；部分經(jīng)營者存在缺斤少兩、低標(biāo)高結(jié)等問題。
雅安市滎經(jīng)縣消費(fèi)者程女士向滎經(jīng)縣消委會(huì)投訴稱，今年6月3日晚上8時(shí)許，她在某超市購買了一袋面包，4日早上打開發(fā)現(xiàn)面包已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，面包表面可見黑色小點(diǎn)，外包裝標(biāo)簽上顯示“包裝日期2023-06-03，保質(zhì)日期：2023-06-04”。程女士認(rèn)為面包在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)變質(zhì)情況，自身權(quán)益受到侵害。經(jīng)調(diào)解，超市賠償1000元。滎經(jīng)縣市場監(jiān)管局對經(jīng)營者進(jìn)行了行政約談指導(dǎo)。
5月3日，消費(fèi)者陳女士向資陽市樂至縣消委會(huì)南塔分會(huì)投訴稱，在某外賣平臺(tái)購買的果凍布丁，在食用過程中發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)果凍有蜘蛛狀異物附在上面，但商家拒絕處理，稱應(yīng)由廠家來承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)南塔分會(huì)核實(shí)相關(guān)證據(jù)后，判定涉案果凍為不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。經(jīng)協(xié)商，商家同意賠償消費(fèi)者1000元。
預(yù)付式消費(fèi)糾紛持續(xù)高發(fā)
預(yù)付式消費(fèi)主要發(fā)生在教育培訓(xùn)、餐飲、健身、美容美發(fā)等行業(yè)中，涉及其的投訴主要表現(xiàn)為商家“跑路”，消費(fèi)者維權(quán)難；霸王條款頻現(xiàn)，消費(fèi)者退款難；商家承諾不兌現(xiàn)，消費(fèi)者取證難；商家變更約定事項(xiàng)，消費(fèi)者解約難。
5月7日，南充市南部縣消委會(huì)接到消費(fèi)者投訴稱，其在某減肥館花費(fèi)4000元購買套餐，在套餐未使用完時(shí)，原經(jīng)營者將店鋪轉(zhuǎn)讓，新承接店鋪的經(jīng)營者拒絕全部履行原套餐。南部縣消委會(huì)核實(shí)，該店鋪進(jìn)行轉(zhuǎn)讓時(shí)，未對消費(fèi)者售后服務(wù)進(jìn)行約定。經(jīng)調(diào)解，前商家和現(xiàn)商家各自承擔(dān)50%責(zé)任，共退還消費(fèi)者1680元。
5月3日，自貢市大安區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者林先生投訴，稱其于2022年9月在大安區(qū)夢幻海螺灣水世界內(nèi)“某某灣火鍋大院”參加餐飲充值活動(dòng)，共充值2700元，之后需要用餐聯(lián)系時(shí)卻無人接聽電話，到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該店已經(jīng)停業(yè)。經(jīng)大安區(qū)消委會(huì)調(diào)查核實(shí)，該商家已經(jīng)于2022年11月暫停營業(yè)，重新開業(yè)時(shí)間待定。經(jīng)調(diào)解，商家當(dāng)面向消費(fèi)者道歉，承諾消費(fèi)者可在火鍋店重新開業(yè)后繼續(xù)使用充值余額。
農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境建設(shè)亟待加強(qiáng)
近年來，農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境不斷改善，但市場上假冒偽劣、虛假宣傳、流動(dòng)營銷難維權(quán)等問題仍然存在。
2月1日，巴中市南江縣趕場鎮(zhèn)村民楊某某等48人向南江縣消委會(huì)投訴稱，他們于2022年12月在趕場鎮(zhèn)遇到凈水器宣傳活動(dòng)，宣稱購機(jī)后能在當(dāng)年12月30日前獲得1200元的紅包返還?？傻狡诤?，卻只收到了120元的紅包。經(jīng)南江縣消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)銷商為73戶消費(fèi)者每戶返還300元，共計(jì)2.19萬元。同時(shí)，南江縣市場監(jiān)管局對凈水器銷售方涉嫌消費(fèi)誤導(dǎo)和虛假宣傳的違法行為立案查處。
5月30日，瀘州市敘永縣合樂苗族鄉(xiāng)石良村農(nóng)戶祝某某向敘永縣消委會(huì)投訴，稱其2月6日與重慶某農(nóng)業(yè)有限公司簽訂一份《靈芝種植購銷合同》，購買了3.18萬元的靈芝菌包，種植3個(gè)多月后仍未長出靈芝，且部分菌包發(fā)生病變霉變。他要求該公司退貨退款并賠償前期投入損失5萬余元。敘永縣消委會(huì)和公司注冊地的重慶市江津區(qū)消委會(huì)啟動(dòng)川渝合作維權(quán)跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)機(jī)制，通過相關(guān)部門的專家實(shí)地勘查，找準(zhǔn)問題根源。經(jīng)兩地消委會(huì)聯(lián)合調(diào)解，雙方達(dá)成公司補(bǔ)償消費(fèi)者1.59萬元損失，繼續(xù)提供靈芝種植技術(shù)指導(dǎo)及后續(xù)的靈芝菌包支持、回收靈芝等調(diào)解意見。
四川省消委會(huì)表示，農(nóng)民購買農(nóng)資產(chǎn)品產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛仍是農(nóng)村消費(fèi)難權(quán)的重點(diǎn)，因經(jīng)營者分處各地，異地維權(quán)機(jī)制能較好第解決跨區(qū)域消費(fèi)糾紛，減少消費(fèi)者的維權(quán)成本。各地消委會(huì)應(yīng)根據(jù)農(nóng)民需求特點(diǎn)，采用更加靈活的方式開展通針對性強(qiáng)的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)宣傳，同時(shí)建立健全服務(wù)農(nóng)村基層的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，提升農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作效能。
