中國消費者報報道（記者薛慶元）隨著飼養(yǎng)寵物的人越來越多，寵物醫(yī)療行業(yè)也得到迅速發(fā)展。為了解當前消費者對寵物醫(yī)療環(huán)境的評價和寵物醫(yī)療行業(yè)存在的主要問題，為相關部門強化監(jiān)管和決策制定提供參考依據，江蘇省消費者權益保護委員會委托第三方調查公司開展了寵物醫(yī)療現狀研究。4月25日，江蘇省消保委對外發(fā)布了《江蘇省寵物醫(yī)療行業(yè)消費調查報告》。調查發(fā)現，寵物醫(yī)療行業(yè)目前存在消費者滿意度不高、診所或醫(yī)生缺乏相應資質、價格未公示或不透明、處方病歷不規(guī)范等多種問題。
發(fā)布會現場。 薛慶元/攝
據介紹，《2022年中國寵物醫(yī)療行業(yè)白皮書》顯示，截至2022年10月，全國寵物診療機構數量達19930家，江蘇寵物診所數量為全國第二，數量達1726家。整體來看，我國動物診療機構數量多而規(guī)模小，行業(yè)集中度不高，這種過度分散的業(yè)態(tài)致使行業(yè)服務能力不能盡如人意，也暴露出部分機構存在無證經營、收費不透明、醫(yī)生水平良莠不齊、過度醫(yī)療等問題。僅2022年4月至2023年4月期間，江蘇全省與寵物醫(yī)療相關消費輿情信息共計49313條，其中負面消費輿情14352條，占總量的29.1%。
本次寵物醫(yī)療行業(yè)調查工作分為線上問卷調查、深度訪談和線下體驗式調查三個部分。在線上調查方面，調查對象為目前或曾經飼養(yǎng)過寵物的消費者，共回收有效問卷4168份。在深度訪談方面，主要涉及行業(yè)內人員和消費者兩類人群。在線下體驗式調查方面，通過真實消費者全流程陪同體驗式調查和神秘客體驗式調查，深入觀察帶寵物就診的流程。
消費者滿意度綜合得分一般
根據調查結果，通過統計消費者對寵物醫(yī)療的消費價格、診療機構及醫(yī)生專業(yè)度以及就醫(yī)結果的滿意度，綜合計算寵物就醫(yī)過程整體滿意度得分為74.69分，處于一般水平。從不同環(huán)節(jié)來看，消費價格滿意度得分為75.08分，診療機構及醫(yī)生專業(yè)程度的滿意度得分為74.75分，就醫(yī)結果滿意度得分最低，為74.24分。
寵物醫(yī)療滿意度得分
線上調查顯示，僅有32.75%的消費者表示從未在攜帶寵物就醫(yī)的過程中遇到問題。對于寵物醫(yī)療行業(yè)現存的問題，輿情數據分析反映主要存在以下四種情況：一是“無證開業(yè)”寵物診療場所泛濫，如部分診所并未取得動物醫(yī)療許可證，或者掛靠資質便私自給寵物打疫苗、售賣寵物藥品等；二是未按規(guī)定開展動物診療活動，寵物醫(yī)生“無證行醫(yī)”，甚至造成醫(yī)療事故；三是部分診療場所過度醫(yī)療，部分藥品收費遠高于市場價，使用假獸藥、違法使用麻醉藥物等；四是環(huán)境衛(wèi)生狀況堪憂和服務質量參差不齊。
調查發(fā)現，24.48%的消費者認為主要原因是專業(yè)人才稀缺，23.68%和23.15%的消費者分別認為缺少行業(yè)標準和行業(yè)監(jiān)管是主要原因。
寵物醫(yī)療行業(yè)現存諸多問題的原因（多選）
部分診所、醫(yī)生缺乏資質
本次調查體察的8家提供動物診療機構均具備動物診療許可，醫(yī)生均持有執(zhí)業(yè)獸醫(yī)證上崗。但是，體察員在兩家寵物店探訪時發(fā)現，其不具備疫苗注射和動物診療許可，卻均聲稱可以提供開具獸藥和接種疫苗服務。目前，大部分消費者警惕意識較強，傾向于選擇正規(guī)寵物診所，但是部分診所也存在醫(yī)生無證行醫(yī)的情況。
價格不透明問題突出
線上問卷顯示，江蘇省消費者用于單只寵物單次醫(yī)療消費平均最低金額為401.85元，每年用于寵物醫(yī)療的平均費用為2209.72元，醫(yī)療費用與全年寵物消費金額占比平均為34.35%，全年寵物醫(yī)療消費占寵物總消費50%左右的人最多。但是，目前寵物醫(yī)療市場部分機構收費不透明、價格公示不到位成為消費者吐槽的重要方面。問卷調查結果顯示，20.54%的消費者在寵物醫(yī)療消費過程中遇到過價格不透明的問題。寵物醫(yī)療價格高昂且相關醫(yī)療機構的告知或公示工作不到位，導致消費糾紛頻發(fā)。
處方箋、病歷本開具不規(guī)范
處方箋、病歷本開具不規(guī)范，消費者知情權難以保障，具體包括兩種情況：一是部分機構不提供處方箋。本次陪訪的8個案例中，7家涉及開具藥品，但均未主動向消費者提供紙質處方。在消費者要求下，其中僅有1家動物診療機構的病歷中包含了處方箋，1家動物診療機構給消費者展示了電腦上的處方；5家仍未提供。二是多數診療機構未按照相關規(guī)定使用病歷本。陪訪的8個案例中，經消費者主動索要病歷資料，僅3家提供了紙質病歷，其余5家機構仍未提供。相關診所不提供病歷，不僅使得消費者在后續(xù)護理寵物時缺乏保障，也為消費者維權制造了障礙。
分裝藥品信息不透明
獸藥的合理使用，對寵物疾病的有效預防和醫(yī)治有著舉足輕重的作用。調查發(fā)現有兩種情況：一是藥品開具不規(guī)范，分裝藥品相關信息不透明。部分診療機構會向消費者提供散裝藥物，產品有效期等標識信息難以查驗。有2家動物診療機構在開具藥品時，分裝藥品的相關信息不透明，分裝藥品的包裝袋上、消費明細中對于開具的分裝藥品的名稱、品牌、規(guī)格、成分等信息均沒有詳細注明。二是醫(yī)生業(yè)績設考核，保健品推銷多。調查數據顯示，有18.55%的消費者認為在醫(yī)療消費支出占比最大的就是“醫(yī)院開的保健品”。深度訪談調查中，一位業(yè)內人士透露，當前寵物醫(yī)生薪資構成大多是由底薪、績效和開單提成三項組成，藥品開單、保健品開單、檢查開單、醫(yī)療保險推銷，都是最終到手薪資的重要組成部分。
缺少第三方責任認定機構
本次問卷調查發(fā)現，有不少消費者反映在攜帶寵物就醫(yī)的過程中出現過醫(yī)療事故或者其他原因導致寵物死亡的情況，超過一半的消費者認為，其寵物在治療后死亡的主要原因，與醫(yī)生操作不當、誤診、不當治療等非客觀原因有關。
當前，寵物醫(yī)療糾紛執(zhí)行的是“誰主張誰舉證”的原則，也就意味著消費者在維權時需提供充分的證據去證明醫(yī)院的過錯。但由于病歷資料不全，缺乏專門針對動物進行尸檢的法醫(yī)及鑒定機構，消費者往往無法提供證據證明醫(yī)院為過錯方，維權之路被動且艱難。調查顯示，有23.73%的消費者表示醫(yī)療事故舉證難、維權難。
建議
加強規(guī)范管理 健全維權渠道
針對本次調查發(fā)現的寵物醫(yī)療消費市場違法超范圍行醫(yī)、價格公示不透明、病歷處方執(zhí)行不到位、獸藥使用管理不規(guī)范等一系列問題，江蘇省消保委建議，出臺政策明確行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)標準引領作用；加強動物診療許可備案管理，強化診療機構行為監(jiān)管；提高診療場所消費信息公示，推動文本模板使用管理；鼓勵建立第三方鑒定機構，輔助醫(yī)療糾紛責任認定；推動建立黃黑榜以警示企業(yè)，建立健全投訴維權渠道。
江蘇省消保委有關負責人表示，在政府加強對寵物醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管和整改，企業(yè)自身自查與改進的同時，消費者也應該擦亮眼睛，注意選擇正規(guī)專業(yè)機構，提前關注機構及醫(yī)生資質和價格等公示信息，同時做好病歷、消費明細、繳費單、檢查結果等單據留存，還要主動索要手術或麻醉等相關協議，確保在消費過程中切實維護自己的合法權益。
（本文數據來源：江蘇省消保委）
